Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Опытные клиенты в большом бизнесе могут очень легко обвести новичков вокруг пальца, расставив вокруг множество ловушек, о которых те даже и не подозревают. При этом речь идет не об обмане, зачастую это – своего рода тест на умение правильно действовать в тех или иных ситуациях. У клиентов не всегда есть возможность узнать о вас все, поэтому они часто применяют те или иные нестандартные методы проверки. И это не просто тривиальный сбор информации на подрядчика (я все чаще и чаще узнаю, что 10–15-страничные досье на потенциальных исполнителей, подготовленные службами безопасности, во многих компаниях давно стали нормой).
Не так давно я был свидетелем того, как к одному серьезному руководителю пришли потенциальные исполнители презентовать услуги по созданию СRM-системы. Объявленная стоимость проекта – 190 млн руб. Так как в программе была часть, касающаяся эффективности рекламы, меня, как действующего маркетингового подрядчика, пригласили послушать.
Сели в переговорной, команда потенциальных исполнителей бодро начала презентацию. Тут хозяин кабинета зовет секретаршу: «Принеси-ка пивка!» – и предлагает выпить всем присутствующим, они отказываются. Презентация продолжается, босс пьет и слушает. Потом заходит помощник и просит себе виски. Приносят бутылку Black Label и сок. Он садится, наливает, понемногу пьет: у них в компании это нормально, такая корпоративная культура, и никто этому не удивляется. Спрашивает докладчиков: «Может, вискарика?» Они: «Нет». Презентация в разгаре. Главный заказчик пьет пиво, его помощник – виски. Какие-то бутерброды принесли. Когда эти ребята закончили презентацию и сели за стол переговоров, им снова предложили алкоголь, и они наконец согласились. Чокнулись, выпили, беседа стала комфортной и веселой.
Я эту «фишку» очень хорошо знал: простой прием, чтобы человек расслабился, почувствовал, что дистанции нет. И точно: гости, как по сценарию, вскоре перешли с руководителем на «ты»:
– Ну что, давай на следующей недельке в ресторан сходим? Приглашаем!
– Подумаем, созвонимся.
Выпили еще, пожали руки и, довольные, уехали. Было полное ощущение, что подрядчики решили: договор у них в кармане.
Когда дверь за ними закрылась, босс, отхлебнув пивка, говорит: «Мы с ними работать никогда не будем, потому что люди не понимают, как и с кем общаться. Они эту проверку не прошли».
У каждого большого босса есть свои подходы к тому, как проверять людей, с которыми предстоит достаточно долго работать и которым он будет платить деньги. Если человек думает, что раз ему предложили выпить виски на встрече у клиента, то с ним хотят дружить и работать, он глубоко заблуждается. Заказчик просто хочет посмотреть, что тот собой представляет, как реагирует, насколько быстро сокращает дистанцию.
Поэтому всегда будьте максимально внимательны и собранны. Если клиент, с которым вы встречаетесь в первый раз, предлагает выпить, не соглашайтесь, даже если кажется, что с вами хотят дружить. Это бизнес! Не обманывайте себя, как бы вам этого ни хотелось, – вы не такой сногсшибательный парень и суперзвезда, чтобы все сразу хотели с вами выпить.
Особенно часто подобный подход встречается у американцев, только без выпивки. Они подходят, жмут руку как лучшему другу, хлопают по плечу, смотрят в глаза: «Да, я так рад, так счастлив с вами встретиться. У вас великолепная компания и классная команда! Супер!» Человек неопытный думает: «Все, теперь мы друзья!» А этот американский товарищ вам даже не позвонит и через пять минут забудет, как вы выглядите.
Когда вы соблюдаете определенную дистанцию с клиентом, это позволяет выстраивать наиболее продуктивные отношения. Любая игра в панибратство не дает результатов в бизнесе. Пусть клиент видит в вас профессионального опытного партнера, а не болтливого собутыльника.
Ко многим клиентам, даже тем, кто младше меня по возрасту и должности, я обращаюсь на «вы» и считаю это правильным. Я уверен: всегда лучше выстраивать отношения на взаимном уважении, чем на резком сокращении дистанции. Поработайте, докажите свою состоятельность как надежного партнера и только потом, если это будет уместно, переходите на «ты».
Понимать – значит чувствовать.
Константин Станиславский
В любой умной книге по бизнесу написано, что к переговорам и встречам нужно тщательно готовиться. Если вы считаете, что знаете все, подготовка вам ни к чему и за счет интуиции, обаяния и уверенности обо всем договоритесь, значит, вы не сможете совершать крупные сделки и очень часто будете проигрывать.
Первые лица государств всегда обстоятельно изучают специально подготовленную информацию перед каждой встречей, готовят аргументы и контраргументы, анализируют цифры, вместе с командой определяют границу зон требований и уступок, линию поведения в предстоящих переговорах.
У каждого из нас существует своя система видения мира, и в большинстве случаев вы не можете знать, какой подход к донесению информации до вашего собеседника нужно использовать, какой канал восприятия у него развит лучше всего. Обычная ситуация: вы говорите грамотно, интересно, презентуете себя по всем правилам, а ваш слушатель начинает скучать, рассказ его абсолютно не «цепляет». И дело здесь не всегда в том, что он не заинтересован в сотрудничестве, а скорее в том, что вы не смогли распознать систему его восприятия и найти к ней правильный ключ.
Прежде чем перейти к практическим рекомендациям, давайте вспомним теорию. С точки зрения восприятия информации все мы делимся на четыре типа: визуалы, аудиалы, кинестетики и дигиталы (последний тип возник сравнительно недавно, к дигиталам можно отнести значительную часть людей, родившихся в 1990–2000-х гг.). Что интересно, в чистом виде крайне сложно встретить представителя того или иного типа, как правило, в каждом присутствуют признаки и тех и других, но всегда преобладает единственный основной.
Ваша задача – научиться быстро определять систему восприятия человека, с которым предстоит общаться, правильно выбрать аргументы, стратегию и тактику успешного взаимодействия с ним.
Начну с главного: если вы встречаетесь с клиентом в первый раз и не знаете его преобладающий тип, готовьтесь задействовать все системы донесения информации и по ходу диалога, анализируя то, как он слушает, усиливайте наиболее комфортную для него систему. У опытных переговорщиков и ораторов существуют проверенные методики определения типа восприятия, основанные на сканировании слушателей – позы, мимика, направление взгляда, внимание, реакция на определенные предложения. При этом понять, к какому типу принадлежит ваш собеседник, только по используемым им словам и жестам (как это часто рекомендуют в популярных книгах) крайне трудно, необходимо обращать внимание на целый ряд признаков. Внимательно наблюдая за разными типами людей, анализируя каждую свою встречу, вы научитесь достаточно точно и быстро распознавать репрезентативную систему собеседника.
Визуалы. Их система понимания мира основывается на зрительных образах, эмоции и внутреннее состояние формируются картинками. Иногда они задерживают дыхание – это необходимо для создания внутреннего образа. Когда вы что-то долго рассказываете, им становится скучно. Как правило, говорят они достаточно быстро, при разговоре всегда держат дистанцию.
Большое внимание уделяют внешнему виду человека, обращая внимание на его одежду, физическую форму, черты лица. Они часто и подолгу смотрят в глаза собеседника – визуальный контакт имеет для них первоочередное значение. Визуалы прекрасно анализируют невербальную информацию: жесты, позу, то, насколько аккуратно вы одеты. Они сразу обратят внимание на беспорядок на вашем столе или неглаженые брюки. Визуал чаще всего использует слова, определяющие зрительное восприятие мира: «я видел», «смотри», «мне кажется», «видишь ли», «ярко», «четкий», «красочно», «светлый», «темный», а также палитру цветов.
Фундамент общения с ними – это визуальная информация, и, если вы взаимодействуете с визуалом, всегда помните, что он очень быстро забывает большинство услышанного.
При этом он прекрасно воспринимает любую наглядную информацию: карты, фотографии, символы, графики, схемы. Вместо таблиц и чисел – рисунки и образы. Лучше всего он помнит то, что видит перед собой.
У аудиалов система восприятия основана на звуках; соответственно, основную информацию они получают через слух. Свои идеи и мысли они стараются излагать при помощи звука, говорят много и долго, порой очень красиво, при этом их частенько называют болтунами.
Жестикулируя, периодически указывают на рот или уши. Говорят они, как правило, достаточно четко и громко, иногда постукивая пальцами в такт словам. Аудиалы весьма требовательны к речи собеседника, подмечая стилистические ошибки и особенности произношения. Ваши еле заметные интонации дают им возможность слышать то, о чем вы даже не подозреваете.
Вы наверняка встречали человека, который часто напевает какую-то мелодию: почти наверняка это аудиал. В их лексиконе часто используются слова «что говорит», «звучит интересно», «слышишь», «говори», «звучит», «сказал», «услышал», «акцентировать внимание», «диссонанс».
Система восприятия у кинестетиков основывается на обонянии и осязании. Для них первоочередным является тактильный контакт. Для того чтобы что-то прочувствовать или понять, им необходимо ощутить это физически, на что требуется больше времени, чем у визуалов («увидеть») или аудиалов («услышать»), поэтому и говорят они, как правило, достаточно медленно, «примеряя» ситуацию на себя.
При общении они могут сидеть достаточно близко к вам, если они вам доверяют; долго жмут руку, но никогда не позволят малознакомому человеку приблизиться при разговоре. Их жесты плавные и размеренные. Для понимания чего-то им необходимо это потрогать, почувствовать, разобрать на части, повертеть в руках. Слова и разговоры производят на них минимум впечатлений. Им очень важны телесный комфорт и удобство.
Для кинестетика характерны слова, связанные с физическими ощущениями: «сильно», «весело», «грустно», «ощущать», «тяжелый», «напряжение», «приятно». Доносить до него информацию нужно через действия, практические эксперименты, когда он может сам все проверить и зафиксировать. Ему принципиально важно все потрогать, понюхать и ощутить. Когда он приходит в магазин, то всегда щупает ткань представленной на витрине одежды, вертит в руках приглянувшуюся упаковку или фрукт, даже если не собирается ничего покупать. При общении с ним нужно учитывать, что вам будет крайне непросто удерживать его внимание: он часто отвлекается и ему трудно сидеть на одном месте.
Дигиталы воспринимают все сквозь призму субъективизма, логики и осмысления. Очень часто они используют все вышеперечисленные системы восприятия для создания своей «картины мира». В отличие от других типов восприятия, дигиталы почти всегда фиксируют все тезисы на бумаге, в мобильном телефоне или в ноутбуке (впрочем, во многих компаниях постоянное наличие ноутбука на переговорах является правилом). Считается, что люди этого типа наименее чувствительны при диалоге, обращая первоочередное внимание на содержание и смысл вашей речи.
Они великолепно воспринимают любой материал, имеющий логику и последовательность. Для них очень важно понять внутреннюю связь, практичность и смысл того, что вы говорите или показываете. Ваше повествование должно быть максимально логичным, аргументированным, с использованием точных расчетов, схем и планов. Дигитал обязательно попросит вас предоставить понятные доказательства ваших преимуществ или стратегии, его не всегда удовлетворят отзывы других клиентов или ваш опыт в данной сфере. Любимые слова: «обоснование», «структура», «логика», «подтверждение», «доказательства».
Задача мастера больших продаж в любых переговорах – задействовать все каналы донесения информации. Могу сравнить это с использованием всех видов войск – сухопутных, авиации, флота – для того, чтобы добиться победы в сражении.
Когда я провожу презентацию нового проекта для заказчика, всегда тщательно готовлюсь к тому, чтобы задействовать все приемы донесения и фиксации идей. Моя задача в том, чтобы руководители или менеджеры клиента поняли, что я им говорю, зафиксировали в памяти или на бумаге основные тезисы и выделили мое выступление среди других. Что я делаю?
Во-первых, вставляю в презентацию максимум картинок, фотографий и понятной инфографики. Минимум текстовой информации на слайдах!
Во-вторых, всегда разрабатываю идеи для интерактива, чтобы клиент не только слушал, но и участвовал в презентации. Это могут быть вопросы, просьба рассказать о какой-то проблеме или поделиться успешным опытом: все зависит от отведенного вам времени и темы встречи.
В-третьих, все таблицы с большим количеством цифр распечатываю на бумаге (иногда формата А3) и раздаю их только в момент обсуждения того или иного вопроса. Таким образом, клиент может делать на них свои пометки именно тогда, когда это необходимо.
В-четвертых, никогда не раздаю заранее распечатанную презентацию, чтобы не терять внимания слушателей, в противном случае они быстро ее пролистают и мой дальнейший рассказ будет им менее интересен. Однако в некоторых компаниях принято заранее присылать презентацию, чтобы слушатели видели ее на своем ноутбуке; в таких случаях нужно активно включать технику управления вниманием, когда вы целенаправленно используете слова-указатели: «Посмотрите, пожалуйста, слайд 26», «Теперь обратим внимание на таблицу с анализом конкурентной активности» или «А сейчас очень важный вопрос, прошу внимания!»
В-пятых, я всегда внимательно слежу за своими слушателями, их действиями и реакцией и, если замечаю малейшую скуку или потерю интереса, тут же включаю дополнительные рычаги воздействия: голос, интересные примеры, раздачу новых материалов, диалог.
В-шестых, я часто вставляю в презентацию видеоматериал с хорошим звуком, чтобы клиент имел дополнительный источник поступления информации.
В-седьмых, перед началом презентации я готовлю распечатанный на хорошей бумаге красочный оценочный лист, где клиент может оценивать предложенные нами варианты стратегий, записывать свои мысли и комментарии, а иногда просто рисовать то, что приходит ему в голову в данный момент. Таким образом, он становится не просто слушателем, а активным участником действия и этот лист потом забирает с собой.
В-восьмых, если кто-то из участников встречи начинает отвлекаться и разговаривать по мобильному телефону, я всегда предоставляю ему такую возможность, останавливаюсь и выдерживаю паузу до конца разговора. Как правило, это очень хорошо работает и вскоре презентация продолжается.
В-девятых, всегда определяю наши дальнейшие шаги и оговариваю сроки принятия решения. Это очень дисциплинирует всех участников бизнес-процесса.
Меня часто спрашивают, что делать, если на встречу не пришел человек, принимающий решения, хотя его участие было заранее обговорено? Многие западные (и не только) авторы однозначно советуют в таком случае переносить презентацию или переговоры. Их логика понятна: зачем что-то рассказывать и доказывать людям, которые не принимают решений?
В жизни все не так просто. Большой босс мог срочно уехать, или его вызвал другой очень большой босс. Это не имеет к вам ни малейшего отношения. Также начальник мог перепоручить данный проект своим сотрудникам, поскольку не считает его приоритетным. А возможно, ему вполне достаточно для принятия решения информации, полученной от вас. В конце концов, он мог попросту заболеть (да, большие боссы иногда болеют) или улететь с другим большим боссом на рыбалку. Если вы «взбрыкнете» и скажете, что приедете на встречу только при условии присутствия первого лица компании-заказчика, тут же получите резкое неприятие со стороны остальных менеджеров, с которыми вам так или иначе придется взаимодействовать («Так-так, эти ребята нас не уважают, хм, посмотрим, как у них что-то здесь получится!»). Если вы будете ждать встречи с первым лицом бесконечно долго, весь смысл вашего взаимодействия пропадет: закончится тендер, клиент подпишет контракт с другой компанией, а вы всё будете дожидаться.
Что я могу здесь посоветовать? Если вы убеждены, что без личного общения с большим боссом ничего не сдвинется с места, что только он принимает решения по данному вопросу и что ваше предложение уникально и значимо, – добивайтесь этой встречи. Будьте готовы к тому, что он выделит вам минимум времени или предложит переговорить по телефону или скайпу; в этом случае нужно готовиться еще более тщательно и скрупулезно, выверяя каждое слово и каждый аргумент – ведь вам придется действовать в условиях серьезных ограничений. Если решения в компании принимаются без прямого участия первого лица, тогда проводите встречу так, будто каждый из присутствующих – главный. И в том и в другом случае очень важно иметь максимум информации о механизмах управления в организации, с которой вы хотите подписать контракт: об этом мы подробно говорили в других главах книги.
И еще: мастер больших продаж всегда приводит любые договоренности к определенному знаменателю и фиксирует их. Если что-то не понимаете или не расслышали, не стесняйтесь спросить: «Правильно ли я понял, что…?» или «Мы договорились, что цена за это будет такой-то?», «Что вы имеете в виду?», «Вас устраивает такая-то схема оплаты?» Никогда не бойтесь спрашивать и повторять зафиксированные договоренности. Любая недоговоренность или разное понимание одного и того же может привести к очень большим сложностям в дальнейшем взаимодействии. В противном случае клиент может ссылаться на то, что вы согласились с его предложениями: молчание, как известно, знак согласия.
Часто бывает, что после окончания встречи один ее участник думает: «Мы пришли к соглашению», и второй думает, что пришли, а на самом деле они ни о чем не договорились, потому что у каждого в голове свое видение результатов переговоров. Поэтому в конце любого диалога фиксируйте договоренности: «Итак, мы с вами договорились о следующем. Первое: мы готовим новое предложение. Срок такой-то. Второе: цена, которая вас устраивает, – такая-то. Третье: от вас курировать проект будет Петров, от нас – Васильев. Четвертое: окончательная встреча для согласования всех вопросов пройдет тогда-то».
Далее: как только вы вернулись в офис, составьте сами или попросите другого участника встречи выслать клиенту «Отчет о встрече» (Contact report), прописав все детали встречи, состав участников и достигнутые соглашения. При наличии противоречий обязательно таковые зафиксируйте и опишите варианты и сроки их устранения.
Если я встречаюсь с большим боссом один на один, все равно присылаю ему на почту или отправляю через SMS или WhatsApp сообщение с кратким резюме наших договоренностей. Поверьте, это очень важная часть эффективного бизнес-общения. Если с этим человеком я работаю давно и мы хорошо друг друга знаем, достаточно в конце встречи еще раз проговорить и зафиксировать то, что мы решили. Если же мы встречаемся впервые, я всегда высылаю подробное описание всех договоренностей и перечень дальнейших шагов. Так я стараюсь избежать недопонимания и разного трактования будущих совместных действий.
Отдельно хотелось бы поговорить о такой, казалось бы, простой вещи, как правильная речь. Большинство менеджеров и руководителей в большом бизнесе – люди образованные, начитанные, обращающие внимание на все нюансы диалога. И когда с ними начинает разговаривать человек, не владеющий хорошим, «правильным» русским языком, использующий множество слов-паразитов, эффективность такого общения резко снижает потенциал дальнейшей работы. И наоборот, уверенный, поставленный голос, четкая грамотная речь всегда дают вам большое преимущество.
ВОПРОС:
– Диалоги вы тоже официально протоколируете? Беседа ведь может быть разная – деловая или, наоборот, доверительная. Как тут действовать?
ОТВЕТ:
– Диалоги прописывать совсем необязательно, главное – фиксировать основные тезисы, направления для дальнейшего сотрудничества. При этом попросите клиента прислать свои комментарии по высланному вами отчету – тем самым вы закрепляете достигнутые договоренности. Если вы не так друг друга поняли, клиент об этом напишет в ответном письме. По возможности старайтесь все формализовать. Чем больше вы формализуете, тем меньше у вас потом будет проблем. Чем больше у вас фиксированных шагов в виде писем (я уже не говорю – в виде договоров или приложений), тем больше вы защищены от неожиданностей.
Войти с помощью соц. сетей: