Методики убеждения

Способность внушения более полезна, чем дар убеждения, потому что внушить что-либо можно всем, а вот убедить – практически никого.

Кардинал де Рец

Сначала убедись, а потом уж убеждай.

Константин Станиславский

Много лет я изучаю средства ведения психологических войн и тактику работы с разными целевыми аудиториями, часто общаюсь на эту тему с профессионалами из абсолютно разных сфер: от сильнейших мотивационных спикеров и бизнесменов до политтехнологов и сотрудников спецслужб. Что интересно, основные приемы убеждения были известны еще ораторам Древней Греции, и широко используемое в психологии «правило трех “Да”» было сформулировано Сократом в V в. до н. э.

Но время не стоит на месте. Системы управления информационными потоками и восприятия информации за последние десятилетия изменились кардинально. Для того чтобы вы научились убеждать, необходимо не только знать правила и технику убедительной речи, приемы личного влияния, но и быть хорошим психологом и внимательным собеседником.

К моему большому сожалению, в бизнесе все чаще и чаще используются жесткие приемы прямого психологического и информационного воздействия, включая гипноз, которые позволяют манипуляторам достигать определенных преимуществ в борьбе за клиента. При этом, как я уже говорил, все эти преимущества временные, они никогда не нацелены на долгосрочное сотрудничество.

Генерал Федеральной службы охраны РФ Борис Константинович Ратников, который рассказал мне очень много удивительного о тактике нестандартных приемов профессиональных разведчиков, является одним из лучших в мире специалистов по анализу и противодействию информационным воздействиям. Начну с его цитаты:

Уровень современных пситехнологий с использованием компьютерной, телевизионной, радиовещательной техники позволяет организовывать не только в индивидуальном, но и в массовом масштабах дистанционное воздействие на психику и физиологию. Появляется возможность совершенно незаметно для человека вводить в его мозг любую информацию, которая определяет потребности, желания, вкусы, взгляды, самочувствие и изменяет его волю и личность.

…Начиная с 50-х годов прошлого века КГБ, ЦРУ и другие спецслужбы используют полученные с помощью своих возможностей знания для зомбирования агентов и дипломатов. Тогда же и начались разработки в области электронных средств контроля и дистанционного управления психикой. Закодировать человека с помощью биотехнологий сегодня можно вполне реально, и не только от табака и алкоголя.

…Спецслужбами Америки проводились широкие исследования новейших средств коммуникаций в области контроля над эмоциями и управления побуждениями. Данная программа включала в себя изучение методов гипноза, наркогипноза, электронных средств воздействия на мозг, влияния ультразвука на поведение человека, микроволнового и низкочастотного звука, рефлекторных и других методов воздействия. Особое внимание придавалось и придается теоретическим исследованиям и разработкам.

Можно по-разному относиться к словам генерала, но нужно знать следующее: в борьбе за большого клиента ваши конкуренты могут использовать любые методы воздействия. И это не шутка!

Я никогда никому не советую эти методы применять, но всем нам нужно понимать, почему потенциальный клиент вдруг резко меняет решение или делает выбор в пользу компании с невыгодными для себя условиями. И дело не всегда кроется в «схемах» и личных пристрастиях. Мой многолетний опыт говорит о том, что часто используются методы скрытого воздействия на психику, когда клиент принимает решение под внешним влиянием, сам до конца не понимая, почему он это делает. Для меня подобные подходы всегда являлись неприемлемыми, при этом я подробно их изучал, консультируясь с профессиональными специалистами.

Все эти методы можно свести к двум:

● Прямой гипноз. Внушение, то есть убеждение человека поступать так, как ему «предписывают» с помощью вербальных и прочих инструментов (слова, визуальный контакт, изображения, жесты и др.).

● «Заражение», то есть передача эмоционального состояния от человека к человеку.

Безусловно, менеджеры, использующие эти техники, являются хорошими психологами: ни один из подобных методов не будет работать, если другая сторона их не воспринимает. Вы можете мне возразить, что большой босс – это почти всегда опытный и уверенный человек, на которого «эти штуки» никак не действуют. Отвечаю: если бы я сам не был свидетелем таких случаев, то не писал бы сейчас об этом. Да, есть люди, практически не поддающиеся подобным воздействиям, но, когда опытнейший предприниматель становится плюшевой игрушкой в руках мошенников, приходится всерьез задуматься о том, какие технологии применяются и как им противостоять. Самое неприятное в этой ситуации – у клиента временно отключаются мозговые центры, ответственные за контроль, анализ, рациональное понимание происходящих событий.

Мне рассказывали о случаях, когда на ответственные встречи с клиентом приглашали экстрасенса, скрытого под маской обычного менеджера. Во время переговоров он скромно молчал, все время записывая что-то в блокнот. Хотите верьте, хотите нет, но почти всегда в таких случаях контракт подписывался достаточно быстро. Впрочем, впоследствии он так же быстро и разрывался, причем по самым разным причинам.

Несколько лет назад мне довелось общаться с руководителем крупной компании: было интересно узнать, почему мы проиграли тендер и заказчик выбрал нашего конкурента. Ответ меня поразил: «Ты знаешь, когда я их увидел, сразу понял: это именно те люди, с которыми я должен работать». При этом их цены были выше, чем наши, а предложение хуже. Этот случай еще раз подтвердил мое предположение: все большие боссы, принимающие решения, – эмоциональные существа. В данном случае воздействие манипуляторов было настолько велико, что даже огромная разница в цене не остановила заказчика. Можно ли вывести клиента из-под такого воздействия? Этот вопрос, скорее, адресован специалистам по психологии. Я часто наблюдал, как люди, находящиеся под таким влиянием, надолго теряют способность воспринимать критику и рациональную информацию, настолько глубоко в них сидит вера в навязанные извне идеи. В подобных случаях (если вас готовы слушать) категорически нельзя терять контакт с потенциальным заказчиком, но придется набраться терпения и ждать, пока клиент выйдет из этого состояния.

Однако вернемся к теме: как, действуя в рамках долгосрочного, корректного бизнес-общения, сделать его более эффективным?

Очень часто, когда мы выступаем с теми или иными предложениями – купить продукт или воспользоваться услугами, – мы работаем на рациональном поле: «Посмотрите наши цены, посмотрите наш товар, вот его преимущества». Нужно научиться всегда дополнять ваше рациональное предложение эмоциональным посылом. Тогда шансы заключить сделку резко возрастают. Используйте метафоры, сильные сравнения, свою эмоциональную заряженность!

Все хотят работать с уверенными, профессиональными, активными подрядчиками, и ваша задача – сразу создавать правильное впечатление о себе, компании и ее продукте или услугах.

Очень важный аспект работы с большими боссами – рекомендации. Лучшая рекомендация – это, безусловно, совет его близкого коллеги, партнера или друга. Не менее важны ваше имя на рынке и успешный опыт сотрудничества с похожими клиентами.

Сколько раз я наблюдал, как менеджеры подсовывают клиенту десятки рекомендаций от разных компаний или отправляют их в электронном письме. Советую очень внимательно относиться к той информации, которую вы представляете клиенту. Во-первых, рекомендаций не должно быть много. Во-вторых, это должны быть рекомендации от компаний, которые хорошо ему известны. Если сомневаетесь – не используйте их вообще. В-третьих, если вы общаетесь с генеральным директором, а рекомендации подписаны менеджерами или начальниками отделов, они могут сыграть против вас – в российской системе бизнес-координат должность имеет значение.

Сформулирую основные методы убеждения, которые помогут вам стать настоящим мастером больших продаж.

● Заслужите доверие: покажите свои знания и опыт работы в той или иной сфере.

● Говорите на языке пользы для клиента, чаще ставьте себя на его место, думайте как он.

● Будьте максимально вежливы и конкретны, говорите четко, используя понятные для собеседника термины, образы и сравнения.

● Будьте энергичны и активны.

● Внимательно следите за реакциями клиента, не давайте ему скучать.

● Используйте сильные аргументы, лучше всего их подготовить заранее.

● Держитесь с достоинством, не льстите и не заискивайте: пусть клиент будет счастлив, что нашел такого замечательного подрядчика, как вы!

● Используйте все методы визуализации, чтобы донести смысл своих идей и предложений, включая слайды, видеопрезентации, зрительные образы. При большом количестве информации раздавайте распечатки и управляйте вниманием клиента.

● Улыбайтесь!

Будет здорово, если вы найдете свой путь для убедительного общения, свойственную только вам изюминку – пробуйте, тренируйтесь, совершенствуйте свои навыки коммуникации!