Управляйте эмоциями

Когда гнев или какой-либо иной подобного рода аффект овладевает индивидом, решение последнего неминуемо становится негодным.

Аристотель

В больших продажах вы обязаны научиться управлять эмоциями, сохраняя спокойствие и внутреннюю собранность даже в самых сложных ситуациях.

Несколько лет назад компанию одного нашего старого клиента купила транснациональная корпорация со штаб-квартирой в Лондоне. Как водится, пришли новые люди, включая топ-менеджеров. Ту же они начали обсуждать вопрос: будет ли наше агентство работать с ними дальше? Речь шла о контракте в 300 млн руб. при курсе 32 руб. за доллар. Меня как руководителя агентства приглашают на встречу. Директор компании – американец, руководитель маркетинговой службы – индус. Встреча назначена на 14:00. Приезжаю: пропуск не заказан, секретарь вынесла его через 15 минут. Еще час жду в переговорной, без воды, чая и кофе.

Забегая вперед, скажу: это излюбленный прием многих руководителей, которым они пользуются с целью поднять свою значимость, заставить гостя нервничать и сразу дать понять, «кто в доме хозяин». Нужно понимать, что все это – элементы психологического давления, на которые вы никак не должны реагировать. В замечательной книге Орена Клаффа «Идеальный питч. Революционный метод заключения крупных сделок», которую я настоятельно советую прочитать каждому мастеру больших продаж, даются яркие описания таких ситуаций. Кстати, автор твердо рекомендует в такой ситуации встать и уйти, показав тем самым свою позицию.

Я тем не менее решил подождать.

Наконец приглашают зайти в кабинет. Встречают сухо, начинают сразу жестко:

– Dmitry, we are wasting money on your advertising: it’s like a black hole! («Дмитрий, мы теряем деньги с твоей рекламой, они уходят в черную дыру!»)

Обнадеживающее начало разговора!

Я-то понимал, что именно благодаря нашей рекламе эта никому не известная марка превратилась в популярный бренд и по объемам продаж не уступала мощнейшим западным компаниям. При этом затраты на рекламу были несоизмеримо меньше, чем у конкурентов, а эффективность нашей стратегии – очевидна.

И вот они начинают спланированную атаку и вскоре вызывают юриста: можем ли мы расторгнуть договор прямо сейчас? Юрист говорит, что ему нужно внимательно изучить все условия контракта. Ребята расходятся еще больше, начинают кричать, хвататься за голову – этакий спектакль для доверчивых барышень! У них была одна задача – привести дружественное им агентство и убрать нас, я это прекрасно понимал. Нужен был лишь внешний повод: никаких объективных причин для таких действий не было, мы работали с этим заказчиком восемь лет без единой проблемы.

Я их внимательно слушал, понимая: что бы я им сейчас ни сказал, это будет слабая позиция. Если бы я начал оправдываться – «Знаете, это наша реклама вывела вас на топовые позиции» – или если бы прямо сказал, что они неправы, мне в любом случае привели бы какой-нибудь эмоциональный ответный довод; так раскручивается маятник противоречий.

Я понял, что у них нет и не было задачи найти истину, разобраться в происходящем, совершенствуя стратегию продвижения. Мы часто пытаемся докопаться до сути, донести важную информацию, переубедить кого-то, не понимая, что у оппонента есть простая как кирпич задача: привести своих подрядчиков. Все. Истина в данном случае никому не интересна.

Спокойно говорю:

– Уважаемые коллеги, вы можете расторгнуть договор хоть сейчас, но там предусмотрены достаточно большие штрафные санкции. Если вы готовы, я сейчас же дам команду нашим юристам подготовить соглашение о расторжении и счет на штрафы.

Ребята в шоке, стали внимательно изучать договор, кому-то звонить по мобильному, выбегать и снова заходить в комнату. Накал страстей зашкаливал.

– You must understand that we want to work with a foreign agency. («Ты должен понимать, что мы хотим работать с иностранным агентством».) – Видимо, в порыве эмоций они уже не могли скрыть свою истинную цель!

Я гляжу им в глаза и очень выдержанно, медленно и уважительно заявляю:

– Заплатите все штрафные санкции и работайте с кем угодно, это ваше право!

Они поняли, что вывести меня из равновесия не удалось, отдавать им контракт без уплаты штрафов я не намерен, а брать на себя ответственность за шестизначные суммы неустойки они не готовы.

Моя взяла. До конца года они работали с нами. Понятное дело, договор на следующий год был заключен с другим агентством, через пару лет продажи сильно просели, а еще через полгода их обоих уволили. Что интересно, сегодня, спустя много лет, поднимать компанию снова пригласили людей, стоявших у истоков бренда, и мы опять с ними работаем!

Подытожим: если вас пытаются вывести из себя, скорее всего, это излюбленная тактика оппонентов, манипуляции с целью получить те или иные преимущества.

Никогда на это не поддавайтесь!

Учитесь управлять своими эмоциями. Если бы в тот момент я начал оправдываться или вступил в бесконечный диалог, мои позиции были бы гораздо слабее. Когда вы совершенно спокойно переводите разговор в русло рационального, в мир цифр и фактов, накал эмоций и качество манипуляций собеседника быстро падают. Помните, что всегда, в любой момент бизнес-взаимоотношений вы должны последовательно придерживаться выбранной стратегии общения и линии своего поведения. Иногда нужно говорить на эмоциях, если это вам помогает. Но при этом всегда сохраняйте внутреннее спокойствие.

Еще интересный случай: мы должны были подготовить презентацию креативной стратегии для одной известной продуктовой фирмы. Креативная стратегия – это огромный месячный труд целой команды, включающий в себя исследования, предложения по продвижению бренда, идеи рекламной кампании. И вот приезжаем презентовать. Руководитель компании пригласил на эту встречу около 20 человек из разных отделов.

Запомните: каждый новый «лишний» человек со стороны клиента – это ваша дополнительная проблема, особенно если он не до конца посвящен во все аспекты работы и не в курсе обсуждаемых задач. Активный «лишний» – проблема вдвойне. Чем больше новых людей, тем больше мнений, порой полностью противоположных, и, соответственно, тем дальше вы от соглашения!

Итак, моя команда проводит презентацию: идеи интересные, яркие, я слушаю своих ребят с нескрываемым удовлетворением, периодически посматривая на собравшихся менеджеров. Судя по всему, им тоже нравится наш подход: улыбаются, записывают, задают интересные вопросы. Налаживается продуктивный диалог.

И тут встает один из менеджеров клиента и говорит:

– Дмитрий, что за чушь ваши люди несут? Вы абсолютно не знаете, не понимаете наш бренд. Как вообще мы будем работать с вами, когда у вас нет ни малейшего понимания и знания того, чем мы занимаемся? Что это за концепция? Это не концепция, а полная хрень!

Вот так и сказал – «хрень»! И – радостный, с гордо поднятой головой – садится.

Мои коллеги опешили – их огромный труд за секунду превратили в ничто. В большой переговорной сидят акционер, генеральный директор, руководители отделов, все смотрят на меня: всем интересно, как мы из этой ситуации выйдем. Те, кто поначалу нас поддерживал, уныло затихли. Пауза работала против нас.

За доли секунды в голове пронеслось множество вариантов, причем неслись они так быстро и было их так много, что я даже улыбнулся.

Можно было, конечно, начать диалог, как советуют многие «консультанты» по переговорам: «А что вам не понравилось?» или «Покажите, что конкретно вам не нравится?».

Это большая ошибка!

Как только прозвучит такой вопрос, вам тут же представят десятки вариантов того, что именно и почему не нравится. Таким вопросом вы заранее задаете алгоритм ответа, а разговор приобретает деструктивный характер. Хорошо сказано умными людьми: «В мире есть только одна вещь, которая всем нравится, – стодолларовая купюра!»

Главное в такой ситуации – сохранять внутреннее спокойствие. Даже когда у вас внутри все клокочет и справедливый гнев хочет вырваться наружу, вы должны быть абсолютно спокойны, потому что только в этом состоянии можно обсуждать сложные вопросы и решать проблемы и только в этом состоянии можно побеждать. Как только позволили манипулятору вывести вас из себя, как только запустили этот деструктивный маятник, вы сразу теряете энергию и контроль над ситуацией.

Что я тогда сделал?

Не оставляйте без жесткого ответа неконструктивные нападки

Во-первых, достаточно быстро просканировал, проанализировал происходящее. Я понял, что этот парень достаточно молод, лет 30; я его раньше никогда не видел и сделал предположение, что он – новый работник, не являющийся сотрудником отдела маркетинга и рекламы, потому что из этого отдела мы знали или видели всех. А дальше я сделал предположение, что он, скорее всего, хотел показать «большим» руководителям – а они достаточно редко встречаются с линейными менеджерами, – какой он крутой, активный и как он заботится об интересах работодателя. Работа на публику, показуха – вот его задача! Я не раз замечал, что в крупных компаниях много таких псевдоактивных людей, выскочек, которым важно, чтобы на них обратили внимание. Главное правило в работе с ними – ни в коем случае не следовать сценарию, который вам навязывают, а, наоборот, тонко принуждать их действовать по вашим правилам.

Я спросил его:

– Извините, пожалуйста, как вас зовут?

– Петр.

– Петр, а по отчеству?

– Петр Алексеевич.

Он сразу напрягся и чуть передернул плечами – явный признак волнения.

Я прекрасно понимал, что Петром Алексеевичем его никогда никто не называл, разве только полицейские, когда права проверяли. Имейте в виду этот прием: зачастую он очень хорошо остужает таких особей и ставит их в некомфортное положение.

– Петр Алексеевич, скажите, пожалуйста, а вы читали бриф? (Поясню: бриф – это техническое задание, которое клиент ставит рекламному агентству.)

Я предполагал, что ответ, скорее всего, будет отрицательным. Но парень оказался не робкого десятка и тут же парировал:

– Мне не надо читать бриф, потому что я прекрасно знаю свой продукт.

Я понял, что пора идти в атаку.

– Мне очень жаль, Петр Алексеевич, что вы пришли на встречу, даже не найдя времени изучить бриф – это показатель вашей профессиональной некомпетентности. Все, что мы презентовали, сделано в 100 %-ном соответствии с техническим заданием. Если бы вы его читали и вас заботила компания и продукт, вы бы не задавали таких вопросов. И мне непонятно, почему такие люди вообще присутствуют на нашей встрече.

Ему нечего было сказать, от агрессивной наглости не осталось и следа. Он не понимал, что отвечать; впрочем, моя фраза и не предполагала ответа. Руководители одобрительно закивали, и в результате мы подписали договор с этим клиентом.

Вывод: всегда сохраняйте внутреннее спокойствие, при этом не бойтесь иногда обострить ситуацию!

Если вы уверены в себе, вы никогда не дадите волю эмоциям, будете их полностью контролировать, что поможет вовремя распознавать любые атаки и эффективно их нейтрализовать. Не оставляйте без жесткого ответа неконструктивные нападки и не делайте в таких случаях вид, что все хорошо.

Промолчал – значит, согласился.