Прослушка

Как сделать позитивную обратную связь частью обычной жизни отдела продаж? Введите практику «прослушки».

Легче всего организовать «прослушку», если ваша модель продаж построена на телефонных продажах. Прослушивание телефонных звонков лучше осуществлять с помощью IP-телефонии, подключенной к действующей CRM-системе. Если же ваши менеджеры часто говорят по своим мобильным телефонам, подарите им модели, которые имеют встроенный диктофон. И ради бога – пусть продавцы используют мобильную связь, только пусть при этом включают диктофон, а потом прикрепляют цифровые файлы с записями в ту же CRM-систему.

Организовать прослушивание встреч сложнее, потому что встречи могут иметь разные цели и, соответственно, разную структуру. Встречи также длятся дольше, чем телефонные звонки, и, соответственно, записи для «прослушки» могут быть очень длинными. Технически записывать встречи просто. Менеджер кладет на стол диктофон и спрашивает разрешение клиента: «Можно я буду записывать нашу беседу, чтобы мне ничего не упустить, и я смог еще раз перед подготовкой коммерческого предложения все прослушать?». Обычно клиенты, если они только не ждут откатов, бывают рады такому доскональному подходу.

Конечно, ни один нормальный руководитель не будет слушать все записи переговоров подряд. Это бессмысленно. Можно выбрать те переговоры, которые максимально информативны с точки зрения контроля за качеством продаж.

Какие переговоры первые кандидаты для «прослушки»?

• Короткие звонки. Короткие звонки стоят в приоритете для прослушивания. Иногда встречаются компании, где менеджеры делают по 50 звонков в день длительностью по 40 секунд. Что можно продать за 40 секунд? Ничего. Разве что только напороться на какого-то клиента, который давно уже сам себе все продал. Если все бойцы делают много коротких звонков, надо взять ровно 10 любых звонков и проанализировать, какие там есть ошибки. Все ошибки надо исправлять. Нормальное время общения с покупателем – 10–12 минут, никак не 40 секунд.

• Звонки слабых менеджеров. Звонки слабых менеджеров имеет смысл слушать, если руководитель ставит задачу подтянуть уровень данных менеджеров. В этом случае очень важно проводить детальный разбор звонка, используя чек-лист или балльную оценку. Слабые менеджеры особенно сильно нуждаются в развивающей обратной связи. Потому что слабые менеджеры не очень уверены в своих силах и обладают недостаточно высокой самооценкой.

• Звонки сильных менеджеров. «Прослушка» хорошего звонка имеет высокую мотивационную силу. Во-первых, раз хороший звонок имеет плоть и кровь, значит, это возможно, значит, скрипты – это не просто теория, а самая что ни на есть практика. Во-вторых, по записи слышно, как нужные приемы изменяют поведение клиента. Как только менеджер использует правильный ход – покупатель становится белым и пушистым. Слушая звонок, можно воочию увидеть, как сильный менеджер шаг за шагом склоняет покупателя к сделке. Это работает! Надо попробовать и мне! В-третьих, хорошие звонки совершает не какой-то марсианин, а вполне себе земной Роман Петров, который когда-то тоже начинал с ошибочных звонков. Раз у Романа получилось – у меня тоже получится!

• Лучшие звонки раз в неделю. Техника «Лучший звонок за неделю» также работает на усиление мотивации всего отдела продаж. Как только у продавца появляется задача предоставить один лучший звонок в неделю, сразу включается несколько механизмов. Во-первых, надо стараться делать хорошие звонки. Иначе – что сдавать руководителю? Во-вторых, надо проанализировать свои звонки. Иначе – вдруг вышлешь не очень хороший звонок? В-третьих, что-то совсем не получается делать хорошие звонки. Может, надо пару приемов добавить? Пока есть еще время до конца недели.

• Лучшие встречи раз в неделю. Ровно такую же технологию можно использовать для записей встреч. Встречи записываются на диктофон. На конкурс предлагается вся запись или фрагмент встречи, где используются эффективные приемы.

• Сложные встречи. Записи сложных встреч хорошо сочетаются со Сценарием продаж для данной встречи. Сочетание этих двух инструментов позволяет увидеть возможные расхождения. Вот есть сценарий, в котором указана цель переговоров; вопросы, которые надо задать; аргументы, которые надо озвучить. А вот запись встречи. Там есть эти вопросы? Там звучат эти аргументы? Очень часто расхождение между написанным сценарием и реализованными переговорами – самая красноречивая обратная связь для продавца. Прослушивание сложных переговоров имеет смысл затевать для крупных сделок, так как такой «разбор полетов» требует длительного времени.

Процедура прослушивания требует от коммерческого директора дополнительных временных затрат. Как сократить эти затраты?

• Прослушивание можно проводить «набегами», объявив «месячник борьбы за качество переговоров» или «квартал внедрения скриптов».

• Прослушивание может осуществлять сам менеджер. Сам отмечать ошибки и сам делать необходимые исправления. Руководитель только оказывает развивающую помощь.

• Прослушивание может осуществляться в парах. Как прекрасно смотреть на картину, когда менеджеры в парах слушают через одни и те же наушники разговоры друг друга. Это же просто песня! Люди заняты делом. Они активно обсуждают ошибки и активно обсуждают, что можно сделать по-другому. Задача руководителя – просто организовать этот процесс.

Важно еще раз напомнить, что «прослушка» максимально эффективна, если есть инструменты оценки в виде Чек-листа или Балльной оценки. В обратном случае процесс обсуждения записей звонков (встреч) рискует превратиться в мучительный обмен плохо стыкующимися предложениями, болезненными критическими замечаниями и пустым времяпрепровождением.

УПР. Выберите вариант осуществления «прослушки» для своих менеджеров.