Развивающая обратная связь

Недавно руководитель компании пожаловался на такую ситуацию: «У меня два филиала, они продают одну и ту же продукцию, один и тот же ассортимент, все по одинаковой цене. И клиенты – одинаковые. Но – в одном филиале приходишь, там все быстрые, довольные, розовощекие. А в другой – как на кладбище. И розовощекие продают ровно в три раза больше чем кладбищенские. Не пойму, в чем дело».

Действительно, настрой на продажи – очень важная вещь. Самое хорошее настроение для продаж – это настроение праздника. Все отлично, все радует, хочется действовать, по телу бегут искристые иголочки и душа наполняется радостными эмоциями…

Как достичь такого состояния у своих бойцов? Ответ нейрофизиолога будет простым – нужно добавить побольше дофамина, гормона достижений, радости и удовольствия. Именно дофамин создает праздничное настроение, прибавляет позитива и делает все невзгоды поводом для новых приключений.

Внедрение скриптов может проходить в режиме кладбищенского настроения. «Ну вот, опять эти руководители напридумывали всякой сложности, лучше бы зарплату подняли!» А может проходить в праздничном настроении: «Хотим быстрее все пробовать, глаза горят, пятки сверкают».

Но где для праздничного настроения взять дофамина, да побольше? Горстями скармливать менеджерам таблетки во время внедрения скриптов? Колоть их в обед дозой, чтобы лучше запоминали речевые модули? Подмешивать дофамина в кофе для быстрого применения новых технологий?

Правильный ответ – наш организм сам вырабатывает множество дофамина, если получает правильную обратную связь. Детальная позитивная развивающая обратная связь действует на нейрофизиологическом уровне. При правильных дозах эффективной обратной связи у менеджеров из кладбищенского филиала розовеют щеки, блестят глаза и вырастают крылья. А ноги – сами несут в правильном направлении – сначала к изучению скриптов, а потом к клиентам, чтобы на них опробовать новые технологии.

Развивающая обратная связь обладает несколькими признаками:

• Развивающая обратная связь – детальна.

• Развивающая обратная связь – позитивна.

• Развивающая обратная связь включает критику действий, но не самого человека.

• Развивающая обратная связь указывает на то, что надо сделать по-другому.

• Развивающая обратная связь включает обсуждение.

• Развивающая обратная связь включает постановку задач.

Давайте разберем на примере, чем отличается кладбищенская и праздничная (развивающая) обратная связь.

Вернемся к примеру продажи складской техники. У нас есть совершенно неправильный менеджер, который отвратительно работает с клиентом. Руководитель прослушивает телефонный разговор и слышит страшные вещи.

ПРОДАВЕЦ (резко): Здравствуйте, вы мне звонили вчера? (Ошибка! Продавец не представился. Ошибка! Интонация агрессивная. Ошибка! Не использовал позитивную фразу. Ошибка! Не спросил имя клиента.)

КЛИЕНТ (судорожно): Э-э-э, не знаю, я вчера многим звонила.

ПРОДАВЕЦ (возмущенно): Ваш звонок у меня отразился. Вы знаете, что вы меня разбудили!!! Вы звонили в час ночи!!! (Ошибка! Обвинение клиента.)

КЛИЕНТ (судорожно вспоминая, чем провинился): Извините, не знала.

ПРОДАВЕЦ (успокаиваясь, строго): Что вас интересует?

КЛИЕНТ: Погрузчик б/у ищу.

ПРОДАВЕЦ: Какие параметры? (Ошибка! Продавец еще не собрал информацию о бизнесе клиента, а уже переходит к конкретным вопросам по характеристике товара.)

КЛИЕНТ: 2 метра высота и 3 тонны подъем.

ПРОДАВЕЦ: Таких нет. (Ошибка! Продавец отказывает клиенту, не выявив истинную потребность. Вполне возможно, клиенту нужна техника с другими параметрами.)

КЛИЕНТ: А что есть?

ПРОДАВЕЦ: Давайте я вам пришлю, что есть, вы посмотрите. (Ошибка! Продавец не сделал презентации компании. Ошибка! Продавец не сделал презентации предложения. Ошибка! Продавец не договорился о следующем контакте. Ошибка за гранью добра и зла! Продавец не взял контакты клиента.)

Руководитель прослушивает разговор, и волосы на его голове медленно шевелятся. И это разговор после того, как бойцу дали все правильные скрипты! И это разговор после того, как на тренинге сто раз говорили, что так нельзя! Бешенство застилает глаза, и руководитель выдает кладбищенскую обратную связь:

«Петров, да ты обалдел, что ли! Что ты несешь? Здесь вообще ошибка на ошибке. Совсем дебил, что ли? Для кого скрипты писали?»

В этой обратной связи все правильно. И скрипты есть, и ошибки страшные, одна другой глупее, и на обучении сто раз говорили… Но для Петрова такая обратная связь звучит обидно, и Петров готов отстаивать свою самооценку всеми возможными способами. И в эти способы никак не входит внедрение новых скриптов. Такая обратная связь способствует нарастанию атмосферы враждебности и безысходности. Это путь к кладбищу.

Что делает опытный руководитель для создания праздничной атмосферы внедрения скриптов?

Руководитель прослушивает разговор и волосы на его голове также медленно шевелятся. И это разговор после того, как бойцу дали все правильные скрипты! И это разговор после того, как на тренинге сто раз говорили, что так нельзя! Бешенство застилает глаза, но опытный руководитель знает, как изменить ситуацию, поэтому он спокойно говорит Роману Петрову: «Роман, у меня есть серьезные замечания по твоему разговору, давай все обсудим детально».

Руководитель знает, что:

• Развивающая обратная связь – детальна. Поэтому он планирует пошагово разобрать с Петровым все ошибки.

• Развивающая обратная связь – позитивна. Поэтому руководитель планирует начать разговор с позитива, хотя бы с таких слов: «Роман, это действительно неприятно, когда тебе в час ночи поступает звонок. Мы решим этот вопрос, чтобы такое у нас больше не повторялось. Правильно, что ты утром перезвонил клиенту. Но есть ряд вещей, которые надо сделать по-другому».

• Развивающая обратная связь включает критику действий, но не самого человека. Поэтому, несмотря на свое желание обозвать Петрова дебилом, руководитель говорит следующее: «Роман, я вижу в тебе потенциал, но меня совершенно не устраивают твои конкретные действия. Давай будем их исправлять».

• Развивающая обратная связь указывает на то, что надо сделать по-другому. Поэтому руководитель использует инструмент «Балльная оценка» и говорит: «Роман, посмотри, пожалуйста, вот балльная оценка разговора. Послушай разговор еще раз и напиши, что тебе надо исправить. Обрати внимание на блоки установления контакта, сбор информации и презентации».

• Развивающая обратная связь включает обсуждение. Поэтому руководитель планирует, что он задаст Петрову следующие вопросы: «Роман, как ты думаешь, что надо сделать по-другому? Почему это важно? Как нам сделать, чтобы в следующих разговорах ты все делал правильно?»

• Развивающая обратная связь включает постановку задач. Поэтому руководитель планирует поставить перед Петровым две задачи: во-первых, написать собственный Сценарий продаж для первого звонка, а во-вторых, сдать мини-зачет по скриптам. «Роман, еще раз. Я вижу в тебе хороший потенциал. Чтобы ты стал больше продавать, а ты точно это можешь делать, надо потренироваться. Поэтому сядь сейчас, возьми типовой сценарий звонка и адаптируй его для себя. Замени какие-то фразы, чтобы тебе было удобнее, но оставь логику работы. А в пятницу, через два дня, я приму у тебя мини-зачет по скриптам, чтобы ты владел нужными приемами на автомате. Подготовься!»

Что меняет такой подход в душе менеджера Петрова Романа? Не то что атмосфера становится праздничной, но немного дофамина добавляется даже в такой непростой ситуации. Во-первых, ему сказали, что в нем есть потенциал, во-вторых, ему уделили достаточное время. И сейчас он сам видит, что ерунду наговорил клиенту. В-третьих, у него есть выход. И в него опять же верят. Надо только хорошо подготовиться. Кладбищенский настрой немного меняется в сторону праздничного.

Развивающая обратная связь – это очень важно!

В наших проектах мы всегда делаем акцент на развивающей обратной связи. Все менеджеры обязательно хотя бы раз в неделю получают детальную обратную связь по телефонным переговорам или по встречам. Детальная обратная связь включает не только перечень ошибок, но и примеры, как можно было бы сделать по-другому. Детальная обратная связь включает перечень успешных приемов, которые менеджер (такой молодец) использовал в конкретном разговоре. Обратная связь всегда максимально позитивна. Все наши люди – это супермены или супергерлы, которые несмотря на трудности меняют свои автоматические реакции на пока еще непривычные эффективные приемы. Развивающая обратная связь заточена на фиксации изменений. Если продавец никогда не называл клиента по имени, а стал называть – он молодец, он сделал маленький, но правильный шаг в нужном направлении. Если продавец все время задавал закрытые вопросы, а стал задавать открытые – он молодец, он сделал большой шаг в сторону больших продаж. Если менеджер хорошо отработал сомнение клиента – он герой. Если отработал все сомнения клиента – он супергерой. Потому что меняться – ни разу непросто!

Мощная позитивная связь творит чудеса! Люди меняются прямо на глазах. Они становятся подтянутыми, активными, воодушевленными и эмоциональными.

Как только меняется подход, как только атмосфера становится более праздничной, меняются и коммерческие результаты. Обычно бывает достаточно 5–6 недель, в течение которых руководитель совместно с консультантом обеспечивает постоянную детальную развивающую связь, и бойцы переходят на новый уровень продаж. При переходе на новый уровень продаж объемы увеличиваются на 30 или 300 % – в зависимости от потенциала рынка.

Изменения могут касаться разных показателей. Так, в одном из проектов, где менеджеры должны были активно продавать по телефону новинки производства, мы начинали с того, что у нас героем был Иван, который продавал одну новинку в один телефонный звонок, а заканчивали проект тем, что героем была Роза, которая умудрилась продать 72 новинки за один телефонный звонок. 1 продажа или 72 продажи за телефонный звонок – что лучше? Мне нравится больше цифра 72. Поэтому я за позитив, праздник и дофамин в отделе продаж.

Означает ли внедрение развивающей обратной связи, что теперь руководителю надо быть ходячей сахарной ватой и источать только позитивные слова? Нет, не значит. Руководитель может ругаться, кричать и орать, если у него накопилось. Он может сильно злиться и жестко критиковать, если есть за что. И эти реакции будут иметь в сто раз большее влияние, если общий обычный фон для отдела продаж – позитив и праздник. Люди будут бегать и суетиться. «Что делать, что делать? Наш любимый руководитель в гневе! А он прав, надо срочно менять ситуацию!». И те же самые ругательства, крики и оры совершенно не будут действовать, если общий фон подразделения – кладбище. На кладбище уже ничего не трогает, там все давно умерли. Нет – кладбищу! Да – позитиву, празднику и дофамину!

УПР. Обратите внимание на обратную связь, которую вы используете при «разборе полетов». Составьте для себя чек-лист по обратной связи. Развивающая обратная связь должна быть:

• детальной;

• позитивной;

• включать критику действий, но не самого человека;

• указывать на то, что надо сделать по-другому;

• включать обсуждение;

• включать постановку задач.

По каким пунктам вы не дотягиваете? Что надо сделать, чтобы все пункты работали на вас?