Как автоматизировать сборку Сценария продаж

Практика использования Сценария продаж дает очень хорошие результаты. Поэтому мы в своей компании задумались о том, как автоматизировать этот процесс. Конечно, в ситуации ручной подготовки к переговорам есть много плюсов в виде обдумывания, настройки и тренировки. Ведь когда менеджер записывает те аргументы, которые планирует использовать на встрече, он запоминает, присваивает и адаптирует эти приемы для себя. С другой стороны, если часть речевых модулей является типовыми ходами, то на их подборку в Сценарии продаж тратится слишком много времени. А что, если продавцу надо использовать не три (как в предыдущем примере, где все сильно упрощено), а 33 техники? Сколько времени надо для того, чтобы все записать? А что, если менеджеру надо предложить клиенту сразу несколько продуктов, про каждый из которых надо выбрать наиболее убойные аргументы? Безусловно, в этом случае скрипты, простые тексты, собранные в документе ворд, неудобны и непрактичны.

Как сделать так, чтобы процесс написания Сценария продаж стал частью работы отдела продаж, и при этом не занимал много времени? Для решения этой задачи мы создали программу «МЕГАСКРИПТ».

«МЕГАСКРИПТ» обладает следующими преимуществами.

1. Все «продажные» приемы хранятся в единой базе знаний.

2. Менеджер легко использует «продажные» речевые модули.

3. Менеджер быстро собирает и адаптирует свой сценарий продаж под конкретного клиента.

4. Руководитель контролирует качество переговоров в «три клика».

1. Все «продажные» приемы хранятся в единой базе знаний.

Все скрипты: позитивные фразы, вопросы, аргументы, ответы на возражения забиваются в программу по 5 блокам сделки. С помощью системы меток и тегов вся информация может быть отфильтрована по различным признакам. Например, нам для переговоров нужен только материал, который относится к штуковине № 25, – система выберет вопросы, аргументы и ответы на типовые возражения, относящиеся именно к штуковине № 25. Или он нам нужен, чтобы провести переговоры по расширению ассортимента – система выберет вопросы, аргументы и ответы на типовые возражения для решения данной задачи. Количество фильтров не ограничено, поэтому менеджер может работать с огромным массивом данных. Система будет выдавать только то, что актуально в данный момент.

Все продажные приемы хранятся не только в виде текста, но и в виде таблиц, фотографий, графиков и других визуальных форматах. Таким образом, менеджер всегда может «подтянуть» не только текстовые речевые модули, но и визуализированные аргументы. Более того, данные визуализированные аргументы могут быть использованы как основа для слайдовой адаптированной презентации.

2. Менеджер легко использует «продажные» речевые модули.

Программа «МЕГАСКРИПТ» решает важную задачу – все материалы, весь контент, необходимый для продаж, находится в одном месте. Не в разрозненных подразделениях компании: у маркетологов, у технологов и у Пети Соколова, который уже уволился, а в одном месте. Более того, «продажный» материал удобно структурирован именно для решения задач продвижения. Не просто для описания продукта или знания технических характеристик, а именно для аргументации в переговорах. Таким образом, у наших людей есть простой и удобный доступ к океану необходимой информации. При этом настроенные теги и метки прокладывают путь к нужным сокровищам, делая процесс подготовки к переговорам максимально эффективным.

3. Менеджер быстро собирает и адаптирует свой сценарий продаж под конкретного клиента.

Программа позволяет менеджеру из всего массива данных выбрать те речевые модули, которые нужны для переговоров с конкретным клиентом. С помощью нескольких кликов менеджер перемещает необходимые фразы в блоки: Установление контакта, Сбор информации, Презентация, Работа с сомнениями, Завершение сделки – и Сценарий продаж готов. Таким образом решается вопрос траты лишнего времени на прописывание уже известных аргументов. При этом у продавца возникает подробная «шпаргалка» с вариантами нужных речевых модулей. «Шпаргалку» можно сохранить и распечатать. Данный текст становится незаменимым помощником в сложных переговорах.

4. Руководитель контролирует качество переговоров в «три клика».

Сценарий переговоров, который собирает менеджер для конкретных переговоров, отправляется руководителю для проверки или прикрепляется в CRM-системе. Таким образом, менеджер может создавать сценарий для каждой сделки, не тратя времени на прописывание известных аргументов, а тратя время только на выстраивание плана переговоров. А руководитель может контролировать, разбирать или выборочно просматривать отдельные переговоры, не тратя времени на просматривание рукописных текстов.

Программа «МЕГАСКРИПТ» – просто убойный инструмент для сложных экспертных продаж. Обязательно свяжитесь с нами, если хотите усилить контроль за качеством переговоров и добиться высокой конверсии.

Внимание! Если вы хотите автоматизировать процесс подготовки к сложным переговорам, напишите нам . Будем очень рады помочь!

Чек-лист

Чек-листы плотно вошли в практику контроля за работой менеджеров по продажам, работающих в рознице. Чек-лист удобно использовать для оценки перечня стандартов: сделал / не сделал, или было / не было. Например, поздоровался – получил галочку в чек-листе; назвал покупателя по имени – получил вторую галочку, был свежевыбрит и причесан – еще дополнительная галочка.

Чек-лист содержит перечень переговорных техник, которые обязательно должны быть выполнены продавцом.

Для оценки переговорных техник чек-лист можно использовать, если есть четкий перечень речевых модулей, которые надо обязательно выполнить. Потому что оценить: поздоровался/не поздоровался – легко, а вот поставить одну галочку напротив сделал презентацию /не сделал презентацию – уже труднее. А если он в процессе презентации сказал всего три слова – это считается презентацией или так себе? А если презентация включала только перечень характеристик продукта – то как оценить?

Некоторые руководители старательно обходят эти вопросы и не включают в свои чек-листы вообще никаких пунктов, указывающих на качество переговоров. Под предлогом «мы оцениваем только объективные показатели» в чек-листы попадают только стандарты действий, что резко снижает значимость контроля за процессом продаж.

Угадайте, как ведут себя продавцы, когда их работа проверяется с помощью такого чек-листа.

Вот так и ведут. Опрятные продавцы подходят к клиенту и вежливо здороваются. На этом все «продажные» действия заканчиваются. Презентация товара содержит перечень 2–3 характеристик товара, ни о каких выгодах речи и не идет. Этап сбора информации полностью отсутствует, если не считать вопроса: «Чем могу вам помочь?» Работа с сомнениями заменяется парой ходульных фраз. Менеджеры не ведут никаких диалогов, и как только покупатель говорит: «Спасибо, я подумаю» – равнодушно пожимают плечами. Все, задача выполнена, осталось только сказать: «Приходите к нам еще раз!» Работа продавца является зеркальным отражением инструмента контроля, как если бы в природе существовал закон: «каков чек-лист, такие и продажи».

Более того, часто оценка работы продавцов отдается на откуп «тайным покупателям» – неквалифицированным наемным тетенькам из маркетингового агентства. Поэтому «тайные покупатели» оценивают работу, как умеют, ставя галочки не за эффективные приемы, а за понятные для тетенек действия. Подошла, поздоровалась, предложила, ответила, показала, попрощалась. Стандарты выполнила? Выполнила. Галочку поставили? Поставили. А почему в результате переговоров ничего не продали? А это уже не к нам, мы просто оцениваем по чек-листу. Помню ситуацию, когда барышня-продавец со слезами на глазах рассказывала, что ее оштрафовали за использование слов «с нами вы как за каменной стеной», «ваш ребенок будет прыгать донеба» и «кто не рискует – тот не пьет шампанского». Оштрафовали за отличные метафоры, которые усиливают эмоции клиента, которые делают процесс продажи интересным и увлекательным. Барышня жаловалась: «Я же, наоборот, старалась, чтобы было неизбито». И я совершенно с ней согласна. Если продавец использует неизбитые фразы – в чек-листе он должен получить галочку и, как минимум, одобрение руководителя. Если продавец старается и ищет фразы, повышающие влияние на клиента, он не должен получать штраф. К чему приводит практика плохо настроенных чек-листов? Старательные барышни превращаются в нудных девушек, говорящих штампованными фразами, а наши продажи – трансформируются в серый поток клиентов, уходящий в даль холодную…

Грамотные чек-листы должны быть настроены не только на правильные действия, но и на правильные речевые модули. Как это сделать?

Чек-лист привязывается к разработанным скриптам. Еще раз вернемся к тому, что у нас есть. У нас есть

Таблица. Количественные показатели речевых модулей для простых продаж:

Это опять же не значит, что продавец должен использовать все эти модули в своем разговоре. Это значит, что у продавца есть, с одной стороны – свобода, как построить разговор с каждым клиентом, с другой стороны – четкий ориентир, что нужно сделать обязательно, хоть ты тресни.

Вот эти четкие параметры «хоть ты тресни» и должны содержаться в чек-листе.

Количественные показатели могут быть следующие.

• Установление контакта – продавец должен за разговор использовать минимум три позитивные фразы. Хоть ты тресни. Сами позитивные фразы могут быть вариативными до бесконечности.

• Сбор информации – продавец должен собрать информацию по трем (или сколько надо) пунктам «говорящей» информации. Хоть ты тресни. Клиент может быть разговорчивым, и тогда продавцу достаточно будет спросить: «А расскажите подробнее, как выглядит идеальный вариант?» И продавец получит информацию по всем трем пунктам. Или менеджеру попадется клиент, из которого каждое слово надо клещами тащить, и тогда придется постараться, чтобы опять же получить информацию по трем пунктам «говорящей» информации. Здесь уж как повезет.

• Презентация компании – продавец должен назвать как минимум три выгоды работы с нашей компанией. Хоть ты тресни.

• Презентация продукта – продавец должен подчеркнуть ключевую выгоду использования предлагаемого продукта. Привести цифры и один пример использования предлагаемого продукта. Хоть ты тресни.

• Работа с сомнениями. Продавец должен отработать все сомнения и возражения. Опять же, клиент может принять решение с первого раза, не озвучив ни одного сомнения, а может занудно предъявлять все мыслимые и немыслимые сомнения, в любом случае задача продавца – построение диалога и изменение взгляда клиента на продукт. А там уж как повезет.

• Договоренность – продавец должен как минимум дважды использовать побудительные фразы, стимулирующие клиента на заключение сделки.

Таким образом, у нас получается детализированный чек-лист.

Детализированный чек-лист:

Часто руководители задают такой вопрос: «А что делать, если продажа есть, а стандарты качества – не выполнены?» Ответ простой. Если продажа есть при минимальных телодвижениях продавца, это значит, что большой молодец не менеджер, а большой молодец – клиент. То есть клиент сделал продажу себе самостоятельно. Поэтому в этой ситуации хвалим продавца за сделку, но при этом даем детальную обратную связь по поводу того, что надо подтянуть в переговорном процессе. И наоборот, если продажи нет, но продавец сделал все правильно по чек-листу, значит, большой молодец – именно менеджер. И он сделал максимум возможного. Поэтому в этой ситуации хвалим продавца за высокое качество переговоров и пошагово разбираем, что надо сделать дальше, чтобы сделка состоялась.

В своих проектах, направленных на внедрение скриптов, мы обязательно составляем чек-лист, который позволяет контролировать качество переговоров. Это не всегда просто, потому что требует обсуждения, детализации и объяснения, что означает каждый пункт. Однако как только люди понимают, что от них требуется, они начинают четко следовать заданным нормам. Именно с этого момента продажи показывают резкий прирост. Обязательно настройте свой собственный вариант чек-листа.

УПР. Настройте свой собственный вариант чек-листа, адаптированный под специфику продаж.