Скрипты для мероприятий
Формы продаж могут быть самыми разнообразными, но это не должно вводить нас в заблуждение. Любая форма, будь это звонок, встреча, поиск клиента на мероприятии или неформальная тусовка в бане, – нуждается в эффективных продающих скриптах.
Приведу пример. Не так давно я проводила тренинг для потенциальных клиентов крупного регионального банка. Банк организовал серию семинаров для бизнес-сообщества на актуальные темы. В том числе – и на тему по управлению продажами.
Организовать для своих потенциальных покупателей полезное мероприятие – отличный маркетинговый ход. Таким образом достигаются сразу три цели: 1. Усиливается имидж банка. 2. Подтягиваются потенциальные клиенты. 3. Упрощается процесс продаж.
И вот – идет тренинг, сидят 100 человек активных предпринимателей и руководителей, 80 % из которых – потенциальные клиенты, которые интересны банку. Причем они не только сидят, они внимательно слушают, задают вопросы, высказывают свои мнения, спорят, а иногда даже весело смеются. Казалось бы, вот она – прекрасная ситуация для знакомства и установления отношений. Вот она – точка продаж! Вот он – момент, ради которого все и затевалось. Но… Что-то не видно ни одного продавца. Где же они? Ау-у-у! А продавцы тихонько сидят в уголочке и робко переговариваются друг с другом.
Я прямо расстроилась. Отличное мероприятие, которое стоит немалых денег – и такая непрофессиональная работа продавцов. Сложные подготовительные действия – и никакой подготовки для последнего звена цепи, а именно, работы менеджеров по продажам. Большие вложения – и отсутствие стандартного обучения, как найти клиентов на своем же собственном мероприятии!
Поэтому прежде чем поехать в другой город проводить тренинг для следующих 100 участников, мы с командой продажников сели обсудить, как надо заводить знакомства в тусовке, кишащей потенциальными клиентами.
Там не было технологий типа «Как пройти в ближайшую библиотеку?» или технологий приманки на случайно упавшую купюру в 100 долларов. Не надо было дарить розы, падать в обморок или носить рыжий парик, чтобы тебя заметили. И даже не надо было прикреплять значок к пиджаку с надписью: «Если хочешь похудеть, спроси меня, как?»
Мы разработали 7 простых правил знакомства с нужным человеком на мероприятии. Вот они, эти правила.
Правило 1. Обмен визитками.
Используйте момент передачи визитки для краткой презентации о себе. Например: «Максим Соколов, я отлично разбираюсь в мотоциклах. Давайте знакомиться!» – или: «Меня зовут Елена, я помогаю предпринимателям привлекать нужные деньги. Работаю в этом банке. А вы чем занимаетесь?» И сразу протягивайте визитку. Сработает правило взаимного обмена, и человек тут же протянет вам свою визитку.
Правило 2. Вопрос о происходящем.
Используйте те события, которые только что произошли, и узнайте мнение собеседника по этому поводу. Например, только что кто-то с пеной у рта доказывал, что в отделе продаж должны работать только те, кто сразу показывает хорошие результаты. Остальных надо гнать в шею. Спросите: «А что вы думаете по этому вопросу?»
Правило 3. Рассказ о происходящем.
Если у вас сложилось мнение по поводу того, как здесь кормят, можно сказать собеседнику, с которым хочется познакомиться: «Какие вкусные пирожки, мне особенно понравились с капустой», или «Какая это гадость, ваша заливная рыба». И тут же задайте вопрос: «А вам как?»
Правило 4. Небольшая услуга.
Это правило хорошо использовать, когда на мероприятии есть какая-то суматоха. Например, сложно найти свои места, непонятно, когда будет обед, или неясно, кто спер твой пакет… Увидев мечущегося человека – вполне уместно помочь ему со словами: «Да, это сложно – найти свой пакет с методическими материалами, когда такая сумятица. Да вот же он!»
Правило 5. Просьба о небольшой услуге.
Этим правилом можно пользоваться много раз. Спросить: где зал, когда принесут кофе, кто выступает, сколько нужно ждать, и в конце концов просьбу «Подержите мою сумку, пока я не завязал шнурки», тоже никто не отменял.
Правило 6. Комплимент.
Здесь все просто. Посмотрите на то, во что одет человек – «очень красивая брошка», «интересный галстук», «приятный цвет пиджака». Посмотрите на его бэджик – «знаком с вашей компанией, восхищен результатами», «мне очень нравится йогурт, который производит ваша компания». Послушайте, что он только что говорил: «Я полностью согласен с вами по этому вопросу. Понравилось, как вы лихо поддели спикера».
Правило 7. Жалоба на нехороших людей.
Пожалуйтесь на нехороших людей, которые вас обидели. Это всегда действует, потому что сплочение против врага, пусть даже маленького и ничтожного, – придает дополнительный вес каждому члену группы. Например: «Вы знаете, вот там стоит наш руководитель. Он страшный человек, он заставляет нас общаться со всеми участниками мероприятия. Потому что это банк, вы понимаете. Давайте обменяемся визитками». Вам стопроцентно помогут. Ведь каждый знает, что такое злой руководитель.
Вот такие вот 7 правил были созданы для работы на мероприятии банка.
Обязательно создавайте стандарты общения и скрипты для своих форм продаж. Именно эти инструменты помогают получить от каждого мероприятия максимальную отдачу.
Глава 10
Как внедрить скрипты
Почему этап внедрения необходим
К моему большому сожалению, мне очень часто приходится вести такие диалоги.
– Есть ли у вас скрипты, типовые фразы или методические материалы для менеджеров отдела продаж?
– Есть, – с готовностью говорит коммерческий директор. И вытаскивает из недр шкафа толстую тетрадку формата А4. – Вот они.
– Отлично, – я с пристальным вниманием листаю тетрадку, в которой сосредоточено большое количество нужной информации. Вот же, здесь есть фразы и для начала разговора, и для отсройки от конкурентов, и для проработки сомнений, и много чего еще. Правильные приемы, рабочие аргументы. Повторяю эти открытия комдиру.
– Вот, у вас же есть здесь отличные фразы для ответа на сомнение «дорого». А почему в разговорах менеджеры их не используют?
Дальше как будто темная туча омрачает лицо руководителя, и он, еле сдерживая сильное раздражение, отвечает:
– Вот вы их спросите, почему они не используют? Я не знаю, что с ними делать! Все раздали! Сто раз повторили – учите, там все написано. Хоть кол на голове теши!
Получается печальная ситуация. Есть хороший инструмент продаж, но его не применяют на практике. Казалось бы, вот же он, твой заработок, вот твои проценты, бери да используй. Но нет! Менеджеры по-прежнему с завидным упорством повторяют одни и те же ошибки, теряя возможные сделки и огребая недовольство руководства. Почему?
Просто потому, что в компании «проскочили» этап внедрения.
Почему этап внедрения необходим?
Этап внедрения отвечает за перевод речевых модулей из документа А4 в повседневные навыки каждого конкретного специалиста. Ведь продают не речевые модули, написанные хотя бы самыми продвинутыми консультантами, а продают конкретные люди со своими установками, эмоциями и личным опытом.
Следовательно, задача руководителя – выстроить процесс внедрения таким образом, чтобы сначала прекрасные речевые модули перешли в виде крепких знаний в головы продавцов; потом эти знания там переварились, структурировались и уложились; затем знания стали понемногу применяться, пусть с ошибками и недочетами; после все ошибочные действия сменились эффективными приемами и на заключительном этапе прекрасные речевые модули стали постоянными участниками каждодневных разговоров всех менеджеров отдела продаж.
К сожалению или счастью, этот процесс требует времени. К сожалению или счастью, этот процесс требует управленческих усилий. Очень важно, чтобы на этом этапе, дорогой читатель, у вас хватило управленческой воли для преодоления всевозможных сложностей и «сопротивлялок». Вы будете слышать огромное количество возражений на тему:
– Мы так не привыкли.
– Мы так никогда не делали.
– Это не работает.
– Это работает в других случаях, а в моем конкретном – нет.
– Как я могу это сказать?
– А он же (имеется в виду клиент) разозлится и не будет отвечать.
– Зачем я в душу буду к нему лезть.
– А я не успел.
– А здесь забыл.
– Опять забыл.
– Все почти сделал, но немного забыл.
Вам будет непросто. Но очень важно, чтобы у вас хватило политической воли пройти этот путь. Очень важно, чтобы вы докрутили этот проект до хорошего результата. Очень важно, чтобы ваши усилия, потраченные на разработку скриптов, обернулись повышением продаж. Если вы последовательно и планомерно организуете процесс внедрения, через некоторое время вы услышите от ваших менеджеров совсем другие комментарии:
– Сказал пару комплиментов, и он мне аж 10 минут рассказывал про свою ситуацию.
– Задал нужные вопросы – теперь понятно, какое предложение для них просто необходимо.
– Сработало!
– Договорился на встречу!
– Переговоры были сложные, но я упорно действовал по сценарию. В конце расстались лучшими друзьями.
– Скрипты все-таки работают.
– Скрипты я изменил под себя, но основные вещи постоянно использую.
Именно в этот момент вы сможете спокойно вздохнуть, оглянуться на пройденный путь, похвалить себя и… заняться другими делами.
Да, вам все равно придется какое-то время тратить на контроль за качеством переговоров, но это будет занимать значительно меньше времени и сил. Почему? Потому что сработало правило 21 раза. Вы с помощью управленческих инструментов организовали ситуации, с помощью которых ваши люди «через не могу, через не хочу» поменяли привычное поведение на более эффективное. И теперь правило 21 раза работает на вас. Внедренные речевые модули стали таким же автоматизированным процессом, как плавание, как езда на велосипеде, как катание на боевых слонах. Один раз научились – теперь постоянно делаем, потому что все просто и понятно.
Вам, дорогой читатель, обязательно надо пройти этот этап. И для более эффективного этапа внедрения вам обязательно понадобятся управленческие инструменты, о которых речь – впереди.
