Скрипты для встречи

Часто можно услышать такое мнение: «Скрипты – это для телефонных продаж хорошо, а для встреч – не подходят. И вообще – у нас встречи длятся по два часа. Ну какие скрипты, о чем вы говорите?»

Давайте посмотрим, к чему приводит такой подход.

Менеджер едет на встречу с недостаточным багажом знаний, с недостаточным багажом технологий, с недостаточным багажом ходов, техник и приемов. В результате «в полях» он совершает еще больше ошибок, чем в офисе на телефоне. Почему так происходит?

• «В полях» – новая территория, на которой надо освоиться. При плохой подготовке количество косяков на новой территории больше, чем в своем привычном окружении с любимой чашкой чая и дружески настроенным соседом по левую руку.

• «В полях» – некуда спрятаться. В телефонных продажах всегда есть возможность сказать: «Давайте я все еще раз внимательно посмотрю и позвоню вам, чтобы донести нужную информацию». На встрече так не скажешь. Ты уже здесь! Ты приехал! Надо держать удар! Продавец весь на виду, и любая неуверенная реакция мгновенно считывается. Поэтому плохая подготовка больно бьет по результатам встречи.

• «В полях» – приходится общаться с несколькими людьми. Если по телефону общение идет с одним, пусть даже с самым гнусным клиентом, на встрече их может сразу возникнуть двое-трое, а то и все семеро. Таким образом, ситуация сильно усложняется, потому что мало того, что надо держать контакт со всеми участниками встречи, так еще и аргументы надо подбирать не для одного, а для всех семерых.

Поэтому вывод такой: для встречи скрипты нужны больше, чем для телефонных продаж.

• Встречи – сложная форма коммуникаций. Поэтому инструментов для подготовки должно быть больше, чем для телефонных продаж.

• Встреча требует детальной проработки вопроса. Поэтому для встречи нужны инструменты, которые помогут точечно подготовиться ко всем сложным вопросам.

• Встреча – живой механизм, для которого нужна высокая включенность продавца. Поэтому важны инструменты, которые помогут автоматизировать максимальное количество типовых операций в виде установления контакта, сбора информации, презентации предложения и отработки возражений.

• Встреча – широкое поле для манипуляции и давления. Гнусные клиенты они ведь не только по телефону общаются, они же и в реальной жизни пытаются надавить, запугать и обхитрить. Важно, чтобы у менеджера были инструменты, с помощью которых он мог бы превращать «гнусных» клиентов в нормальных людей, со своими заботами, проблемами, страхами и переживаниями.

• Встреча всегда стоит дороже, чем звонок. До встречи надо доехать, а то и добраться через пол-России с большими командировочными расходами. Поэтому потери от плохо отработанной встречи значительно выше, чем от плохо отработанного звонка.

Есть несколько особенностей скриптов для встречи.

1. Скрипты для встречи должны иметь высокую вариативность, так как встреча имеет множество поворотов, изгибов и нестандартных ситуаций.

2. Скрипты для встречи должны иметь большое количество приемов для установления контакта. Если встреча длится 2 часа, то контакт надо сохранять именно в течение 2 часов. Для этого нужны дополнительные приемы.

3. Скрипты для встречи должны включать «тестирование на месте». Так, менеджер по продаже детской одежды сможет лучше провести встречу, если предварительно проведет детальный анализ розничного магазина своего клиента. Или менеджер по продаже промышленной упаковки лучше проведет переговоры, если сначала «протестирует» производственный склад своего заказчика.

4. Скрипты для встречи должны содержать аргументы для различных лиц, принимающих решение (ЛПР). Ведь у каждого ЛПР своя выгода. Главному инженеру нужны точность и надежность работы оборудования, начальнику по закупкам – низкая цена, а генеральному директору – высокая эффективность. Если аргументы учитывают выгоды всех участников встречи, вероятность заключения контракта резко повышается.

5. Скрипты для встречи должны иметь типовые решения по условиям. У менеджера должна быть четкая картина, на какие условия можно склонить клиента. Разные комбинации отсрочки платежа, скидок, бонусов и дополнительных акционных товаров дают продавцу большую свободу действий. Именно ощущение свободы, уверенности и контроля формируют хороший имидж продавца.

6. Скрипты для встречи должны содержать слайды для презентации, чтобы клиент не только мог услышать о своем потенциальном счастье, но и воочию его увидеть.

Таким образом, при написании скриптов для встречи мы также ориентируемся на схему 5 блоков. При этом увеличивается количество речевых модулей и прибавляется количество ссылок на дополнительные документы, которые помогут менеджеру эффективно проводить переговоры. Например, это могут быть следующие документы.

• Документ «Тестировщик», где прописаны технологии тестирования бизнеса клиента до встречи. Из документа должно быть понятно, на какие параметры бизнеса стоит обратить внимание. Например, если оптовик хочет начать работать с розничным магазином, для переговоров ему понадобится информация о работе этого розничного магазина. Пункты, на которые надо обратить внимание: месторасположение магазина, формат магазина, площадь магазина, ключевой ассортимент, ценовая политика, дизайн, клиентский трафик, уровень рекламы и т. д. Документ «Тестировщик» должен помочь менеджеру оптовой компании перевести собранную информацию в убойные аргументы для переговоров с директором розничного магазина.

• Документ «Типовые решения для клиента» описывает варианты комплексных предложений. Если продавец понимает, какие варианты комплексных решений у него под рукой, то ему не надо тратить время на то, чтобы «подумать и выставить коммерческое предложение». Продавец сразу обсуждает, какое «счастье» клиент получит от того или иного комплекта.

• Документ «Презентация» состоит из банка слайдов, из которых менеджер выбирает несколько слайдов под каждую конкретную встречу. О закономерностях составления презентации будем говорить дальше.

• Документ «Скидки» описывает варианты условий, которые могут быть предоставлены клиенту. Чем больше вариантов по скидкам, отсрочке платежа, бонусам, дополнительным преференциям, тем продавцу легче договариваться.