Продажа по заявке

С точки зрения общения – работа с заявкой, оставленной на сайте, очень удобна. Мы получаем покупателя, который в определенной мере заинтересован в приобретении нашего продукта. Это приятно! Но иногда мы попадаемся в эту «ловушку заинтересованности», предполагая, что раз уж клиент оставил заявку, то продажа уже совершена, и остается только обсудить детали. Раз за разом я встречаюсь с ситуациями, когда отработка заявки происходит с грубыми ошибками, которые уничтожают потенциальные сделки. Сказали пару слов о продукте, ответили на вопросы покупателя, и все, конец связи. Определяйся, дорогой заказчик, сам, нужен тебе товар или нет.

Иногда отработка заявки просто поражает своим непрофессионализмом.

Приведу пример моего разговора в виде «тайного покупателя» с продавцом складской техники. Я уже говорила, что в начале любого проекта мы проводим тестирование работы отдела продаж, так что такие тайные звонки я делаю постоянно.

1 час ночи. Захожу на сайт. Оставляю заявку. Через 2 минуты приходит звонок. Думаю: «Ничего себе, вот это да! Вот это оперативность! Ночь на дворе, а у людей работает дежурный менеджер. Так оперативно реагируют на заявку даже ночью. Какие молодцы! Для складской техники – это важно!» Отвечаю: «Алло!» Но звонок обрывается.

На следующий день – история продолжается. Звонит телефон.

Я: Алло.

ПРОДАВЕЦ: Здравствуйте, вы мне звонили вчера?

Я (судорожно вспоминаю, кто это может быть): Э-э-э, не знаю, я вчера многим звонила.

ПРОДАВЕЦ (возмущенно): Ваш звонок у меня отразился. Вы знаете, что вы меня разбудили!!! Вы звонили в час ночи!!!

Я (здесь до меня доходит, что это, наверное, как раз ночной звонок для тестирования работы отдела продаж): Извините, не знала.

ПРОДАВЕЦ: Что вас интересует?

Я: Погрузчик б/у ищу.

ПРОДАВЕЦ: Какие параметры?

Я: 2 тонны подъем и 3 метра высота.

ПРОДАВЕЦ: Таких нет.

Я: А что есть?

ПРОДАВЕЦ: Давайте я вам пришлю, что есть, вы посмотрите.

Вот и все продажи! Вот и вся любовь! Как с помощью таких скриптов можно хоть что-то продать? В данном случае менеджер просто отчаянно нуждается в правильных речевых модулях! Отчаянно! И еще, конечно, он нуждается в правильных настройках на сайте. Если у специалиста нет задачи отрабатывать ночные звонки, то ночные звонки должны попадать на автоответчик или специально настроенного бота.

Продажа по заявкам должна подчиняться законам активных продаж. Минимальный интерес клиента никак не отменяет работы, которая включает: установление контакта, сбор информации, презентацию, отработку возражений и достижение договоренности. Выбирая технику пассивных продаж с «полутеплым» клиентом, мы часто остаемся без сделок. Выбирая простое информирование вместо более сложного влияния, мы выбрасываем деньги, затраченные на интернет-продвижение, на ветер. Я уже не говорю о непрофессиональных разговорах, которые просто убивают все продажи на корню.

Таким образом, в своем разговоре менеджер должен отработать все 5 этапов сделки. И теперь, при наличии скриптов, которые структурированы по 5 блокам, у него есть все инструменты для профессионального выполнения данной работы.

На что надо обратить внимание

Давайте посмотрим, на что надо обратить внимание при анализе телефонных звонков по заявкам, полученным через Интернет.

Очень важными являются четыре момента.

1. Используются ли позитивные фразы для установления контакта?

Оставленная на сайте заявка совершенно не гарантирует хорошего расположения покупателя. Продавец должен, просто обязан построить дружеский контакт. Даже если клиент задает дурацкие вопросы. Даже если клиент тупит. Даже если клиент звонит в неудобное время.

Как бы развивался разговор про складскую технику при правильных скриптах?

ПРОДАВЕЦ: Здравствуйте, меня зовут Ольга, я менеджер компании «Суперпогрузчики». Вы мне звонили вчера?

Я (уже менее судорожно): Э-э-э, да, оставляла заявку на вашем сайте.

ПРОДАВЕЦ: Ваш звонок у меня отразился в час ночи. К сожалению, не могла ответить, потому что мы работаем только днем. Сейчас рада с вами познакомиться. Вижу, что вы решительный человек, раз оставляете заявки в час ночи.

Я (про себя): Да, я вообще решительный человек. Приятно, когда другие это ценят.

2. Собирается ли информация для того, чтобы сделать предложение, от которого нельзя отказаться?

Тот факт, что клиент говорит: «Хочу штуковину с такими-то техническими параметрами» – никак не говорит о его потребности. Он хочет штуковину, чтобы что? Чтобы сэкономить на отгрузке? Чтобы ускорить перевозку? Чтобы сократить количество рабочих на складе? Чтобы что? Более того, тот факт, что ему понравилась именно штуковина № 25, совершенно не гарантирует эффективного решения задач по логистике. Задавая правильные вопросы, менеджер сможет понять, какие именно штуковины действительно помогут сэкономить на отгрузке, ускорить перевозку и сократить количество людей на складе. Задавая правильные вопросы, менеджер сможет лучше подобрать аргументы для своего встречного предложения. Задавая правильные вопросы, менеджер сможет обезопасить себя от тонны неприятных возражений типа: «дорого», «я подумаю», «как только, так сразу».

Как бы развивался разговор про складскую технику при правильных скриптах?

ПРОДАВЕЦ: Ася, приятно познакомиться. Что вас интересует?

Я: Погрузчик б/у ищу.

ПРОДАВЕЦ: У нас порядка 17 моделей разных погрузчиков. Моя задача – подобрать то, что максимально подходит для вашего склада. Для этого мне надо задать несколько вопросов.

Я: Хорошо, задавайте.

3. Делается ли грамотная презентация?

В модели продажи по заявке необходимо сделать две презентации: презентацию компании и презентацию продукта. Очень часто презентация компания в телефонных переговорах отсутствует напрочь, и разговор сосредотачивается на конкретных характеристиках штуковины. Конкретные характеристики, конечно, важны. Но даже максимально подробный рассказ о характеристиках не снимает вопроса в голове клиента – а почему я должен купить штуковину именно у них? Вычеркивая презентацию компании из общения, продавец своими же руками множит возражения, с которыми потом придется столкнуться.

Как бы выглядела мини-презентация компании в разговоре про складскую технику при правильных скриптах?

ПРОДАВЕЦ: Спасибо, что ответили на мои вопросы. Мне теперь понятно, какие варианты нам надо рассмотреть. Давайте, прежде чем переходить к конкретике, скажу пару слов о нашей компании.

Я: Давайте.

ПРОДАВЕЦ: Есть три причины, почему вам надо купить складскую технику именно у нас. Во-первых, мы детально изучаем бизнес клиента и продаем только ту технику, которая повышает эффективность работы склада. Вот только вчера подводили результаты по складу нашего клиента «МКС». У них с помощью нашей техники скорость отгрузки увеличилась на 45 %. Во-вторых, у нас широкий ассортимент техники, поэтому предложим вам как минимум три варианта на выбор. В-третьих, мы любим решительных клиентов.

Я: Ага. Это хорошо. Что у вас есть для меня?

Типичной ошибкой, которая сплошь и рядом встречается в телефонных разговорах, является предложение менеджера выслать информацию по почте без дополнительной детализации запроса. С помощью фразы «Давайте я вам пришлю, что есть. Вы посмотрите и выберете» менеджер пропускает блок презентации продукта, надеясь, что клиент «сам себе сделает презентацию», когда получит прайс на 1000 позиций. Удивительно, что покупатели не хотят рыться в прайсе с 1000 позициями и тем более не собираются самостоятельно выполнять работу продавца.

В звонке обязательно должна присутствовать продающая информация о продукте. Даже если клиент восторженно отзывается о наших штуковинах № 25. Даже если это постоянный клиент. Даже если ему срочно нужно 10 погрузчиков по 10 тонн.

4. Закрываются ли заявки на следующий шаг в продажах (повторный звонок, отправка коммерческого предложения, встреча).

Мы уже говорили, что фразы для закрытия сделки должны строиться по формуле: побудительный глагол + выгода клиента. Очень часто продавцы умудряются на последнем этапе сделать сразу три ошибки: они не используют никаких побудительных глаголов, они не говорят ни о каких выгодах, и они не берут никаких контактов. Что происходит с клиентом в таких случаях? Он уходит в даль холодную…

Как должен закончиться разговор о погрузчиках?

ПРОДАВЕЦ: Сейчас я пришлю все три варианта, которые мы обсуждали, чтобы у вас было все перед глазами. И давайте запланируем встречу, чтобы вы могли быстрее принять решение. Вы говорили же, что с сентября у вас начнутся новые поставки. Надо чтобы ваш склад был готов к сентябрю. Когда нам лучше встретиться – 25 или 26 августа?

Обязательно протестируйте работу ваших людей. Опыт наших проектов говорит о том, что разработка речевых модулей для каждого блока помогает увеличить продажи как минимум на 30 % и как максимум – до 3000 %.

УПР. Протестируйте, все ли правильно делают ваши продавцы в телефонных переговорах по заявке.