Приемы, которые важны для диалога
Есть приемы, которые необходимо использовать для живого диалога.
Это два основных приема:
1. Дозированная информация + Вопрос.
2. Обоснование вопроса.
Данные приемы необходимы как при сборке примеров типовых диалогов, так и при тренировке менеджеров.
Прием: Дозированная информация + Вопрос Состоит из речевого модуля, который включает в себя краткую информацию по определенной теме, и вопроса, который развивает диалог.
Данный прием используется в ситуации, когда сам клиент активно задает вопросы, а продавец еще не может сделать адаптированную презентацию, потому что еще не собрал нужной информации. В таком случае менеджер же не может сказать: «Уважаемый покупатель! Подождите задавать ваши дурацкие вопросы! Я сначала должен пройти этап сбора информации, а уже только потом, на этапе презентации я смогу ответить на все вопросы с учетом того счастья, которое я диагностировал при сборе информации». Конечно, так сказать он не может. Зато он может использовать прием «Дозированная информация + Вопрос».
Пример
КЛИЕНТ: А сколько стоит штуковина 25?
ПРОДАВЕЦ: Цена колеблется от 56.000 до 87.000 в зависимости от объема и условий использования (дозированная информация). Скажите, пожалуйста, для какого производства вам нужна штуковина № 25 (вопрос)?
КЛИЕНТ: Мы производим молочные продукты. У нас две новых линии. Хотел узнать.
ПРОДАВЕЦ: Молочное производство – у нас здесь большой опыт, у нас 17 клиентов, среди них «Молочные реки» и «Кисельные берега». У всех клиентов использование штуковины 25 дает отличные результаты (дозированная информация). А расскажите подробнее – какие у вас линии: по техническим характеристикам, мощности (вопрос).
Использование приема: Дозированная информация + Вопрос позволяет сразу убить двух зайцев. С одной стороны – мы вежливо отвечаем на вопрос клиента. С другой стороны – задаем вопрос и направляем беседу в нужное русло.
Прием «Обоснование вопроса»
содержит ответ на то, почему собеседник должен отвечать на наши вопросы.
• «Прежде чем понять, что вам это будет выгодно, я должен задать вам еще несколько вопросов».
• «Чтобы сэкономить наше время, мне надо задать три вопроса».
• «Для того чтобы понять, насколько эта цена подходит для вас, мне надо задать три вопроса».
• «Для того чтобы выяснить, действительно ли это вам не надо, мне надо задать четыре вопроса».
• «Чтобы не быть голословным, мне надо задать четыре вопроса».
• «Чтобы назвать вам более точные цифры, мне надо задать пять вопросов».
• «Чтобы было понятно, есть ли смысл встречаться, мне надо задать вам шесть вопросов».
• «Для того чтобы ответить на ваш вопрос «чем вы лучше?», мне надо понять, почему… как… что…?»
Прием «Обоснование вопроса» помогает в работе с возражениями. Если клиент сразу берет быка за рога и сразу с самого начала разговора говорит: «Дорого, мне не надо, не хочу, не буду и т. д.» продавец же не может сказать: «Вы неправильно ведете разговор, у меня не предусмотрено такое начало». Нет, он не может так сказать. Но он может использовать прием «Обоснование вопроса».
Пример
КЛИЕНТ: Это очень дорого.
ПРОДАВЕЦ: Цена в 87.000 действительно больше, чем цена 56.000. Но давайте посмотрим, какая цена штуковины обеспечит вам наибольшую экономию. Для того чтобы это определить, мне надо задать несколько вопросов (прием «Обоснование вопроса»).
КЛИЕНТ: Хорошо, задавайте.
Клиент согласен разговаривать. А ведь нам только этого и надо, а?
Чтобы приемы внедрились в практику работы вашего отдела продаж, напишите несколько примеров, которые наглядно бы показали, как менеджер может работать с этими техниками.
УПР. Напишите примеры использования приемов «Дозированная информация + Вопрос» и «Обоснование вопроса»
Глава 9
Разные модели продаж
Особенности сценариев для разных форм продаж
5 блоков с речевыми модулями, которые мы прописали, являются основой для самых разных форм продаж. Неважно, это сценарий холодного звонка, сценарий входящего звонка или сценарий встречи. Более того, отдельные аргументы могут быть использованы как контент для сайта, контент для продвижения в соцсетях, контент для информационных материалов. Также эти блоки пригодятся для больших продающих мероприятий: презентаций, круглых столов и обучающих семинаров.
Однако каждая форма продаж имеет свои особенности и закономерности.
В этой главе мы рассмотрим, какие особенности надо учитывать при сборке сценариев:
• Холодного звонка.
• Звонка по заявке.
• Встречи.
Также у меня есть несколько комментариев, как использовать продающие скрипты для презентации PowerPoint и для поиска клиентов на больших мероприятиях.
Холодный звонок – подружиться за 3 минуты
Не зря холодные звонки вгоняют менеджеров в состояние длительной апатии, детской неуверенности или тихой ярости. Потому что холодный звонок – одна из самых сложных форм коммуникации в продажах. И основная сложность состоит в том, что менеджеру надо подружиться с незнакомым человеком за три, максимум четыре минуты. Действительно, в момент, когда потенциальный покупатель берет трубку, он часто и слыхом не слыхивал о продукте, который ему предлагают. Потенциальный покупатель загружен своими тревогами и волнениями, потенциальный покупатель наполнен своими радостями и желаниями, потенциальный покупатель занят решением своих жизненных задач. За короткие три минуты продавец должен встроиться в эту бурную реку чужой жизни, установить контакт, вызвать доверие и пробудить интерес к своему предложению.
Для выполнения данных операций менеджеру нужны эффективные скрипты.
Давайте подробнее разберем, что входит в Блок 1. Установления контакта для холодного звонка.
В холодном звонке Блок 1. Установление контакта обязательно включает приветствие, представление, вопрос: «Удобно ли говорить?» – и пару-тройку приемов установления контакта. Приемы для установления контакта менеджер выбирает по своему вкусу в зависимости от ситуации, клиента и своего настроения.
Здесь мы рассмотрим приемы:
1. Цель звонка.
2. Позитивные фразы.
3. Эмоции.
4. Праздник.
5. Шутка.
6. Информация о клиенте + Предложение.
