Глава 8

Как собрать сценарий разговора

Конструктор ЛЕГО

Теперь у нас детально прописаны фразы, вопросы, аргументы и речевые модули для каждого блока сделки. Основными кубиками ЛЕГО являются 5 блоков сделки.

1. Установление контакта.

2. Сбор информации.

3. Презентация.

4. Работа с сомнениями.

5. Договоренность.

Весь полученный материал можно представить в виде таблицы. Для простых продаж у нас есть 15 позитивных фраз для установления контакта, 20 вопросов для сбора информации, 30 аргументов в пользу сотрудничества, 30 ответов на типовые сомнения и 10 побуждающих фраз.

Таблица. Количественные показатели речевых модулей для простых продаж

Теперь из различных кубиков ЛЕГО-конструктора нам надо собрать живого продающего боевого слона в виде сценария переговоров.

Технология сборки

Технология сборки может производиться в трех вариантах.

1 Вариант. Первый вариант – самый простой и не требует от вас больше никаких усилий. Вы прописали все речевые модули и рассказали о том, как использовать данные приемы с учетом структуры переговоров. Дальше ваши бойцы сами на свое усмотрение используют предоставленные инструменты. Данный вариант работает, только если у вас очень продвинутые и очень замотивированные сотрудники, которые рвутся в бой и хотят повышать качество переговоров. Сразу скажу, такое бывает редко, поэтому лучше рассматривать 2 или 3 варианты сборки.

2 Вариант. Второй вариант – потребует от вас дописать несколько типовых сценариев. В чем плюс такого подхода? Конкретные примеры помогают точнее понять, что и как надо говорить. Конкретные примеры помогают детальнее разобраться, каких ошибок не надо совершать. Конкретные примеры помогают четко усвоить, что от меня хочет этот «страшный и ужасный» руководитель. Если вы прописали все нужные речевые модули, собратьеще несколько примеров – так же просто, как выгулять послушного и горячо любимого слона. Привлеките к данной прогулке ваших бойцов. Пусть они соберут из разработанных речевых модулей несколько примеров типового звонка и несколько примеров стандартной встречи. Таким образом, вы сразу убьете несколько зайцев: во-первых, введете их в курс дела; во-вторых, потренируете; в-третьих, позволите каждому работать по своему адаптированному личному сценарию.

3 Вариант. Третий вариант предполагает, что вы вводите стандарт использования скриптов. Стандарт состоит из двух частей разговора: базовой и дополнительной. К базовой части относятся речевые модули, которые должны быть использованы обязательно, кровь из носу. К дополнительной части относятся речевые модули, которые используются по выбору менеджера.

Данный подход имеет большой плюс. Введение базовой части скриптов очень быстро «лечит» такие хронические болезни продаж как неумение задавать вопросы и неумение делать презентацию. При наличии обязательной части скриптов в тень уходят рассуждения типа: «А этот клиент был не расположен разговаривать, поэтому я не стал вопросы задавать»; «А здесь я опять забыл, что надо было спросить»; «А в этой ситуации вообще не надо задавать вопросы». Потому что у тебя есть четкий ориентир – собрать нужную информацию и узнать три ключевых параметра, а уж как и в какой форме ты будешь это делать, решай сам. При наличии базовой части скриптов очень быстро подтягивается и уровень презентации. Руководителю не приходится 101 раз в день слушать объяснения, почему пропущена презентация компании или презентация продукта. Он просто говорит: «Дружище, твоя задача не просто отвечать на вопросы клиента, который даже спешит, даже не готов разговаривать, даже противен и отвратителен, твоя задача – донести нужную информацию до клиента. А уж в какой момент ты будешь это делать и какие ходы используешь для установления контакта со сложным заказчиком – тебе решать. Будь добр, в каждом звонке должна быть минимальная презентация компании и минимальная презентация продукта».

Минусом данного варианта является необходимость принять решение, а какие речевые модули надо сделать обязательными. В то же время это не так уж и сложно. Если у вас хватило политической воли на проработку предыдущих инструментов, то ввести базовую часть скрипта – так же просто, как попросить своего горячо любимого слона донести легкое бревнышко до соседней фермы.

Инструкция по сборке скриптов

Для перевода отдельных речевых модулей в типовой диалог необходимо сделать три шага.

1. Используйте для типового сценария таблицу. В левой колонке – блоки продаж, в правой – речевые модули, которые будут использованы в разговоре.

2. Выберите из скриптов нужные речевые модули. Для Блока. 1 Установление контакта запишите 3–4 позитивные фразы, которые максимально соответствуют типовому разговору. Для Блока 2. Сбор информации выберите 5–7 вопросов, которые надо обязательно задать среднестатистическому клиенту. Для Блока 3. Презентация выберите 10 аргументов, которые наш клиент просто обязан услышать. Для Блока 4. Работа с сомнениями – запишите наиболее действенные техники с вашей точки зрения. Также обязательно вставьте в таблицу побудительные фразы. Таким образом, у вас появится сценарий для типового диалога.

Пример. Сценарий продаж для штуковины № 25 (Сокращенная версия)

3. С учетом выбранных речевых модулей напишите типовой диалог для продажи вашего продукта. Конечно, пример не сможет описать все варианты живого общения, однако пример проиллюстрирует общие закономерности, которые важно использовать в любой ситуации.

Пример. Типовой диалог продажи штуковины № 25

ПРОДАВЕЦ: Здравствуйте, Сергей Сергеевич, это Петров Ваня, компания «Лучшие штуковины». Очень рад вас слышать (прием: позитивная фраза).

КЛИЕНТ Взаимно.

ПРОДАВЕЦ: Сергей Сергеевич, мы работали с вами по штуковинам № 12 в прошлом году. Результаты по вашей линии нас очень порадовали. Рассказываем периодически новым клиентам, как вы смогли таких результатов достичь. Приводим вас в пример (прием: позитивная фраза).

КЛИЕНТ: Да, спасибо. Все идет своим путем. Что хотел?

ПРОДАВЕЦ: Сейчас нам завезли штуковины № 25. Это просто огонь! (Прием: метафора).

КЛИЕНТ: Хе-хе, огонь, это как?

ПРОДАВЕЦ: Это просто три в одном. Во-первых, штуковины № 25 с новым антиоксидантным покрытием, что позволяет получить от 28 до 33 % экономии при ремонте вашего оборудования. Во-вторых, штуковины № 25 с оранжевой полоской – это обеспечит дополнительную безопасность на вашем производстве. В-третьих, штуковины № 25 – сильный бренд, немецкое качество. Срок службы намного длиннее обычного (прием: Три в одном).

КЛИЕНТ: Это какой?

ПРОДАВЕЦ: Наши штуковины гарантированно служат 10 лет. С учетом этого срока службы если подсчитать по цене – это на 35 % меньше получается, чем за дешевый аналог.

КЛИЕНТ: Очень уж шоколадно все получается. А сколько одна штуковина 25 стоит?

ПРОДАВЕЦ: Цена по прайсу 87.000.

КЛИЕНТ: Ого! Ничего себе!

ПРОДАВЕЦ: А с чем сравниваете (прием: вопрос)?

КЛИЕНТ: Да буквально вчера «ПТР», конкуренты ваши, мне штуковину за 67.000 предлагали.

ПРОДАВЕЦ: Это штуковина 17 дробь 11?

КЛИЕНТ: Она самая.

ПРОДАВЕЦ: Так это легко. Именно по ней мы проводили сравнение с нашей штуковиной 25. Там экономия получается в целом до 35 %. И стоимость конечная при всех условиях эксплуатации снижается до 56.550 рублей (прием: выгода+цифра).

КЛИЕНТ: За счет чего?

ПРОДАВЕЦ: Сергей Сергеевич, давайте встретимся, чтобы точно подсчитать, какую экономию вы получите. Очень заинтересован, чтобы у вас были хорошие результаты (прием: побудительная фраза).

КЛИЕНТ (раздумывая): Да сейчас у меня такая запарка. Некогда особенно.

ПРОДАВЕЦ: Сергей Сергеевич, давайте встречаться. У нас очень вкусный кофе. Сможете хотя бы передохнуть немного. А потом опять – с новыми силами, и все дела раскидаете (прием: побудительная фраза).

КЛИЕНТ: Отдохнуть, говоришь. Ну ладно, давай.

ПРОДАВЕЦ: Вам когда удобнее: в среду или уже завтра, во вторник?

КЛИЕНТ: В среду.

Обычно 2–3 примеров типового диалога бывает достаточно, чтобы стало понятно, как пользоваться скриптами. Иногда примеров требуется больше.

Если вы видите, что примеры помогают людям понять, что от них требуется, пропишите их. Не пожалейте своих сил и времени. В обратном случае вы рискуете получить длительные беседы при разборе конкретных полетов, где все было сделано неправильно.

– А это вообще непонятная фраза!

– А мы так никогда не говорим!

– Как я скажу, когда он меня и слушать не хочет?

– Фразы-то хорошие, но это только для лояльных клиентов подходит.

– Фразы вообще нерабочие, это руководство – только напридумывает всякого.

И т. д. и т. п.

Вы же знаете, что ушлые продавцы кого угодно могут закидать своими возражениями. И зачем вам это надо?