Как хорошее отношение работает на практике

Вот реальный кейс, который иллюстрирует, как хорошее отношение работает на практике. В компании по продаже загородной недвижимости есть клиенты, которые приобрели дом, который расположен на 440 км дальше, чем планировалось изначально. Как это произошло? Семейная пара собиралась купить загородный дом в Нижнем Новгороде, но по какой-то причине (события разворачивались перед Новым годом) попала в компанию, которая предлагает загородные дома в Переславле-Залесском. Клиентам очень понравилось, как тепло и доброжелательно с ними поговорили, как подробно и детально все рассказали, как пригласили посмотреть несколько вариантов. В процессе разговора они пожаловались на другие организации, где продавцы грубо отвечали или вообще не брали трубки (видимо, опять же, готовились к Новому году). В результате семейная пара приняла решение. Да ну его, этот Нижний Новгород, давай купим дом в Переславле. И купили! Купили дом на 440 км дальше, чем планировали только потому, что с ними тепло поговорили по телефону.

Позитивное отношение к клиенту творит чудеса!

Блок 5. Договоренность

Блок 5. Договоренность является последним элементом скриптов. В данном блоке необходимо собрать «закрываюшие» фразы, которые помогут менеджерам достигать договоренности о следующем звонке, встрече или заключении контракта.

Вот история, которая иллюстрирует важность использования «закрывающих» фраз. Рассказывает коммерческий директор оптовой компании. «У нас сейчас работает Михаил. И меня очень удивляют его хорошие результаты в продажах. Два месяца назад я его чуть не уволил по итогам испытательного срока. На экзамене говорил косноязычно, путал элементарные понятия, реагировал медленно. Оставил, честно говоря, из жалости. И вот сейчас продает наравне с опытными менеджерами. Что такое? Вот, никогда не угадаешь, как дело повернется».

Смотрим, что делает косноязычный небыстрый Михаил, которого случайно два месяца назад чуть было не уволили. Михаил не очень хорошо устанавливает контакт, не очень логично выстраивает диалог, недостаточно ярко проводит презентацию продукта. Это действительно так. Но при этом Михаил в процессе разговора использует множество побудительных фраз, которые мотивируют клиента сделать следующий шаг в направлении к сделке.

– Давайте встретимся, чтобы все это обсудить.

– Предлагаю сделать так. Вы к нам приезжаете, и мы…

– Отлично! Это повод для встречи. Когда удобно, в пятницу или уже завтра, в четверг?

– Вы что! Мы просто обязаны встретиться.

– Зачем сейчас я вас буду грузить долгими рассказами. Давайте встретимся, чтобы в приятной обстановке все детально обсудить.

Михаил – молодец! И мы с вами должны быть молодцами! Для этого надо прописать речевые модули, способствующие заключению договора.

В Блоке 5. Договоренность основным приемом являются «закрывающие» фразы, которые состоят из побудительного глагола и выгоды клиента. Побудительный глагол четко формулирует предложение продавца: давайте встретимся (созвонимся, подпишем документы); нам важно договориться о (следующем звонке, встрече, показе), нам надо обязательно организовать (обсуждение, встречу, презентацию). А выгоды подчеркивают наличие в данном предложении не только «счастья» продавца, но и «счастья» клиента.

«Закрывающие» фразы стимулируют клиента договориться о следующем звонке, встрече или заключении контракта. «Закрывающие» фразы используют структуру: Побудительный глагол + Выгоды

• Давайте встретимся, чтобы мы могли все детально обсудить и выбрать наиболее экономный вариант.

• Нам обязательно стоит встретиться, чтобы понять, на какой результат стоит ориентироваться.

• Предлагаю встретиться, чтобы у вас был выбор поставщиков. Это убережет вас от ситуаций простоя.

• Мы можем встретиться в четверг или пятницу? К этому времени я подготовлю список документов, чтобы вы получили уверенность, что проект будет реализован в сжатые сроки. Вы говорили, что для вас важна экономия времени.

• Давайте созвонимся в пятницу, чтобы еще раз подсчитать, какую экономию даст наш проект.

• Посмотрит, пожалуйста, коммерческое предложение, чтобы решить, какой вариант максимально усилит производство (логистику, маркетинг, коммерческий блок).

Таким образом, даже успешному Михаилу из вышеприведенного примера есть что усовершенствовать. К побудительным фразам, которые он использует, ему следует добавить клиентские выгоды. Добавление выгоды еще раз напомнит покупателю, для чего ему надо встречаться, созваниваться или внимательно изучать коммерческое предложение.

При сборке скрипта для Блока 5. Договоренность используем таблицу с побудительными фразами, где слева находятся глаголы, справа – выгоды нашего клиента.

Таблица. Побудительные фразы

Иногда люди устают от того, что им все время рассказывают про выгоды для бизнеса. В этих случаях стоит сделать акцент на личных выгодах, которые также важны для В2В продаж.

• Давайте встретимся у нас в офисе, я вас угощу таким вкусным кофе – просто закачаетесь.

• Давайте созвонимся через пару дней, я спрошу вас, как идут дела, и помогу, чем смогу.

• Давайте я вам вышлю совсем краткий вариант, чтобы сэкономить ваше время.

• Посмотрите, пожалуйста, только один параграф. Не хочу вас загружать, у вас и так дел невпроворот.

Для розничных продаж действия, на которые надо стимулировать клиента, будут зависеть от специфики работы. Соответственно выгоды будут лежать в области личных интересов покупателя.

Например, для продавца мебели побудительные фразы могут быть такими:

• Приходите к нам в салон в следующее воскресенье, как раз будут новые модели, мы с вами сможем все увидеть воочию, потрогать и пощупать, чтобы вы купили самый красивый диван для вашей гостиницы.

• Приходите к нам вместе с мужем, так вы сэкономите массу времени и нервов при выборе обстановки, которая была бы комфортной для всей семьи.

• Посмотрите наши проекты на сайте, так у нас появятся ориентиры, какую ткань лучше выбрать, чтобы цветовая гамма подходила под ваше настроение и стиль.

Для сложных продаж у вас должно быть как минимум 5 побудительных фраз, почему надо все бросить и встретиться; 5 побудительных фраз, почему надо все бросить и рассмотреть коммерческое предложение; 5 побудительных фраз, почему надо все бросить и созвониться через неделю.

Если все 15 фраз прописаны – к команде боевых слонов добавляются серьезные вожаки, которые двигают всех в нужном направлении: к новым звонкам, встречам, приездам в торговую точку и в конечном итоге к подписанию контрактов.

Разработка скриптов

УПР. Напишите 15 побудительных фраз с учетом вашей специфики.

Что получилось в итоге

Если вы проработали все упражнения, у вас получился достаточно внушительный текст, который структурирован по 5 основным блокам, которые повторяют 5 этапов продаж.

Разработка скриптов

Вы большой молодец! Фактически вы создали целое стадо слонов, из которых теперь каждый раз для каждой конкретной продажи можно собирать одного, самого эффективного боевого слона. Специально собранный боевой слон будет адаптивным инструментом для любых ситуаций: для звонков и для встреч; для крупных клиентов и мелких покупателей; для самых первых контактов и для самых последних подписаний договоров. Теперь вы сможете иметь столько индивидуально заточенных боевых слонов, сколько захотите. О технологиях сборки – в следующей главе.