Глава 7
Блоки: Установление контакта и Договоренность
Установление контакта
Порой продавцы искренне считают, что фразы: «Добрый день, меня зовут Василий, я менеджер компании «Лучшие штуковины» абсолютно достаточно для установления теплого контакта с человеком, который еще минуту назад ничего не знал об их существовании. Это не так. Формальная вежливость не помогает подружиться с незнакомым человеком. А нет дружбы – нет диалога. Нет диалога – нет продаж. Так и протекают дни незадачливых бойцов сбытового фронта: на 100 звонков в день – ни одного нормального контакта. Между тем иногда именно неформальный контакт – ключ к хорошим коммерческим результатам.
Пример из практики.
В торговой компании по продаже холодильного оборудования работает менеджер Игорь.
Игорь – единственный сотрудник подразделения по поиску новых клиентов. Он делает отличные холодные звонки и один продает больше, чем весь предыдущий состав из четырех человек. В чем секрет? При ближайшем рассмотрении – секрет прост как дважды два. Игорь прекрасно устанавливает неформальный личный контакт. Именно неформальный контакт позволяет получать дополнительное внимание, задавать нужные вопросы, делать детальную презентацию и договариваться о встрече.
Как выглядит установление неформального контакта по телефону с человеком, которого ты никогда до этого в жизни не видел? Если у этого человека женский голос, то установление контакта выглядит как приглашение в кино.
«Какой у вас приятный (нежный, интересный, эмоциональный) голос. Хочу пригласить вас в кино», – говорит Игорь с доброжелательной заинтересованной интонацией. И ждет ответа.
На такое предложение от незнакомого мужчины из телефонной трубки барышни реагируют по-разному. Одни хихикают, другие теряют дар речи, третьи возмущенно восклицают: «Да что вы себе позволяете?» Но! Ни одна из барышень не остается равнодушной. А ведь это как раз то, что нужно, не правда ли?
Дальше Игорь использует разные ходы, которые объясняют, почему он приглашает в кино женщину, чей голос первый раз слышит по телефону. За это время Игорь превращается из непонятного продавца, который хочет твоих денег, в мужчину, который интересуется лично тобой. С таким человеком и поговорить можно!
За все пять лет работы Игорю пришлось сходить в кино только три раза. Почему так мало? Потому что дело не в кино – а в установлении контакта.
Значит ли это, что нам тоже надо постоянно всех барышень приглашать в кино? Нет, не значит. Но это значит, что очень важно использовать инструменты, которые делают контакт более личным и эмоциональным.
Позитивные фразы
Простейший инструмент для установления контакта – позитивные фразы.
Позитивные фразы создают теплую, доброжелательную атмосферу разговора, усиливают доверие и расположение клиента.
Фразы могут быть краткими:
отлично, прекрасно, здорово, замечательно, супер.
Или развернутыми, адаптированными к нашей ситуации:
• Я очень рад, что разговариваю именно с инженером, потому что именно инженеры знают, что действительно нужно для производства рогов и копыт.
• Мне очень приятно ближе познакомится с вашей компанией, потому что ваша компания входит в рейтинг самых сильных по копытам.
• Мне важно мнение такого специалиста как вы, почему вы считаете, что не сможете сэкономить на поставках новых рогов?
• Рад вас слышать. Мне очень важно ваше мнение по поводу уровня износостойкости в новой модели. Могу задать вам пару вопросов?
Если у менеджера есть набор таких фраз, то разговор становится принципиально другим. Не сухим и официальным, а живым и интересным. Потому что любому человеку нравится, когда к нему хорошо относятся. Любому человеку нравится, когда его значимость подчеркивается. Любому человеку нравится, если ему оказывают почет и уважение.
Разговор с позитивными фразами будет выглядеть так:
– Петр Петрович, добрый день, меня зовут Василий, я – менеджер компании «Лучшие штуковины».
– Да, добрый.
– Я очень рад, что разговариваю именно с инженером, потому что именно инженеры знают, что действительно нужно для производства рогов и копыт.
– Это точно. Что хотел?
– У меня есть для вас предложение по штуковинам № 25. Хотел обсудить. Есть пара минут?
– Да, есть.
– Мне будет важно услышать ваше мнение. Ваша компания – лидер рынка по производству рогов и копыт. Наши штуковины № 25 – это просто клондайк для производства рогов.
– В чем специфика?
– Спасибо за проявленный интерес. Сейчас все подробно расскажу.
Демонстрация хорошего отношения с помощью позитивных фраз позволяет удержать внимание клиента, получить согласие на дальнейший диалог. Каждая позитивная фраза продлевает разговор на 20 секунд. А ведь это то, что нам надо. Особенно, если мы делаем холодный звонок и разговариваем с человеком, для которого мы пока – нудная помеха. Превращению из нудной помехи в нормального специалиста, с которым интересно общаться, происходит, в том числе, и с помощью позитивных фраз.
Позитивные фразы
1. Очень рад познакомиться с вами (пригласить вас, видеть в нашем офисе, начать сотрудничество).
2. Я вижу, вы интересуетесь этой моделью. Это отличная вещь! Давайте расскажу подробнее.
3. У вас прекрасные (энергичные, знающие, продвинутые) сотрудники.
4. Мне нравится ваш (практичный, вдумчивый, серьезный, неторопливый) подход.
5. С вами очень приятно (интересно) общаться.
6. Мы с вами думаем (рассуждаем, смотрим на вещи) одинаково.
7. Важно, что так детально интересуетесь данным вопросом.
8. Мы любим (ценим) своих клиентов.
9. Чудесный (прекрасный, отличный, милый) муж (жена, друг, гендир, главбух и др.).
10. Спасибо, что рассказали о себе (о процессе доставки, производства, продаж).
11. Оригинальный (необычный, нетривиальный) подход!
12. Хорошо, когда рассматривается проблема в системе.
13. Важно, что вы стали смотреть на эту задачу по-другому.
14. Удивительно точный акцент.
15. Спасибо за интересное обсуждение.
Вы можете использовать какие-то фразы из данного списка или создать свои адаптированные речевые модули. Главное – чтобы ваши клиенты понимали: вы хорошо к ним относитесь, вы цените их мнение, вы играете на их стороне. В скриптах Блок 1. Установление контакта должен содержать как минимум 15 позитивных фраз.
Разработка скриптов
Таким образом, при наличии 15 позитивных фраз команда боевых слонов пополняется небольшими слонятами, которые создают приятную дружескую атмосферу для серьезной битвы за высокие результаты продаж.
УПР. Напишите 15 адаптированных позитивных фраз
Внимание! Если вы хотите получить 55 позитивных фраз, напишите нам на и получите список «55 позитивных фраз».
