Наглядность против сомнений
Помните известную притчу об отце и его взрослых сыновьях, постоянно ссорившихся друг с другом? Отец всю свою жизнь старался сделать так, чтобы они жили в мире и согласии. Но у него ничего не получалось. И лишь перед самой смертью ему удалось убедить сыновей помогать друг другу. Он использовал принцип наглядности – сначала взял один колосок и сломал его без всякого усилия, потом взял сноп колосьев и тоже постарался переломить его. Сноп колосьев оказался более устойчивым. Такая наглядная «лекция» помогла братьям осознать, что они будут сильнее, если перестанут враждовать друг с другом, а будут держаться вместе, как колоски в едином снопе.
Всегда ли мы используем принцип наглядности в своей работе с клиентом? Часто можно увидеть ситуацию, когда менеджер, выразительно закатывая глаза в потолок, безуспешно пытаясь скрыть собственное раздражение, в очередной раз повторяет «одно и то же» для «бестолкового» клиента.
Для менеджера ситуация представляется следующим образом: он все сказал четко и понятно. И у клиента слова менеджера сложились в четкую и понятную картинку.
А вот вы проделайте такой эксперимент. Попросите одного из ваших друзей вкратце рассказать о каком-нибудь специфическом проекте, которым он занимается. Попросите его рассказать о проекте просто, понятно и в деталях. Задайте по ходу все нужные вопросы, чтобы максимально уяснить, в чем состоит специфика его проекта. А потом перескажите то, что вы поняли. Уверена, приятель будет долго смеяться. Потом похлопает вас по плечу и скажет: «Дружище, ты молодец, главное ты уловил, но надо еще подробнее вникнуть». Так произойдет не потому, что вы плохо слушали, и не потому, что у вас не хватило памяти, а так произойдет, потому что на слух человек воспринимает в лучшем случае 15–20 % информации.
Те же 15–20 % слышит наш клиент. Если же он не особенно заинтересован, и если голова у него забита какими-то другими мыслями, усвояемость информации становится еще меньше.
Поэтому лучше все аргументы, которые прописаны в скриптах для Блока 4. Работа с возражениями, – визуализировать, сделать наглядными. Визуализация поможет увеличить процент запоминания до 50 %.
Прием «Наглядность»
Наглядность позволяет перевести все приемы, которые обсуждались выше, в изображение.
• Если вы делаете презентации – включите визуализированные приемы в слайды.
• Если вы готовите рекламные материалы – включите визуализированные приемы в рекламные буклеты, рекламные слоганы, рекламные плакаты, посты в соцсетях.
• Если вы готовитесь к встрече – включите визуализированные приемы в план того, что вы нарисуете клиенту при обсуждении своего предложения.
Наиболее простые формы перевода вербальных приемов в визуальные:
• Написать выгоды (которые бьют все возражения) КРУПНЫМИ И ЯРКИМИ буквами. Можно рассказывать о том, что клиент получит экономию + удобство + здоровье, а можно просто это написать. Да еще КРУПНЫМИ буквами. Да еще и КРАСНЫМ цветом.
• Написать цифры.
• Использовать фото довольных клиентов.
• Прорисовать схемы принятия решения.
• Проиллюстрировать сравнение.
• Показать метафоры в виде картинок. Мешки денег + горные вершины + счастливые люди на бентли – конечно, не самые лучшие образы для хорошей презентации. Можно поискать поинтереснее. И все равно – любой мужик на бентли бьет длинные рассуждения продавца о том, что вы добьетесь успеха, много заработаете и бла-бла-бла.
Проиллюстрируйте все приемы для Блока 4.
Работа с сомнениями:
1. Прием «Тройная выгода».
2. Прием «Неочевидная выгода».
3. Прием «Головная боль».
4. Прием «Выгода с минусом».
5. Прием «Выгода + Цифра».
6. Прием «Сравнение».
7. Прием «Картина будущего».
8. Прием «2 минуса 7 плюсов».
9. Прием «Тенденции».
10. Прием «История».
Фактически у вас наберется материал для отличной презентации. Потом вы можете разбавить его своими достижениями и техническими деталями ваших штуковин. Сила влияния презентации от этого не пострадает. Потратьте на это 2–3 дня. Вы реально не пожалеете!
Один слайд, где сидит довольный Петр Петрович, который достиг 3 % экономии и 45 % увеличения производительности – снимет массу нудных сомнений и возражений клиента. А если таких слайдов будет 10 штук? Клиенту ничего не останется, как с напором боевого слона требовать от вас подписания договора и выставления счета.
УПР. Еще раз посмотрите колонку с ответами в таблице работы с сомнениями. Какие приемы из перечисленных выше вы сможете использовать, чтобы усилить свою аргументацию. Впишите эти ответы в правую колонку таблицы. Чем больше у вас ответов на каждое сомнение, тем сильнее вы экипированы для битвы за высокие результаты переговоров.
Таблица. Приемы работы с сомнениями
Обязательно проработайте!
Общение с клиентом, который думает, сомневается, возражает, тупит, упирается и сопротивляется – самая большая сложность в работе продавца. Прямая обязанность руководителя – дать инструменты для такой непростой работы. В российских компаниях существует парадоксальная практика. Даже для простейшего бота, который просто информирует клиента, пишутся скрипты. А для менеджера, который с утра до вечера должен вдохновлять клиента на 30 миллионов сделки – вообще ничего не пишется. Эту практику надо с корнем изживать. И кто это сделает? Вы, мой дорогой читатель!
В Блоке 4 «Работа с сомнениями» у вас должно быть:
• Как минимум 30 фраз, если продажи простые.
• Как минимум 70 фраз, если продажи сложные.
Все ответы на типовые сомнения и возражения должны быть сведены в таблицу приемов работы с сомнениями, чтобы любой менеджер легко мог использовать данные инструменты в своей нелегкой работе.
Таблица. Приемы работы с сомнениями
Дополнительно с проработкой приема «Наглядность» у вас должны появиться слайды с визуализированными аргументами.
Таким образом, в деле разработки скриптов мы сделали еще один важный шаг – прописали речевые модули для обхода сопротивления клиента. И у нас появилась еще парочка боевых слонов для непростых сражений на просторах рынка.
Разработка скриптов:
Внимание! Если вы хотите получить дополнительное количество шаблонов для отработки возражений, зайдите на наш сайт в раздел Магазин и скачайте «77 Шаблонов работы с сомнениями и возражениями».
