Сбор информации. Вопросы
Вопросы – важный инструмент продаж. Правильные вопросы помогают менеджеру собрать нужную «говорящую» информацию, и потом на основе этой информации сделать предложение, от которого нельзя отказаться. Потому что зачем отказываться, когда вот оно, индивидуально заточенное счастье! На расстоянии вытянутой руки!
Чтобы создать правильный список вопросов для Блока 2. Сбор информации, надо взять таблицу «говорящей» информации и к каждому пункту написать по 3–4 вопроса.
Пример продажи курсов иностранного языка
Для продажи курсов иностранного языка, вопросы будут такими.
Имея данные вопросы под рукой, продавец теперь сможет выудить нужную информацию, так необходимую для нормальных продаж.
КЛИЕНТ: Скажите, а как строится процесс обучения на ваших курсах?
МЕНЕДЖЕР: У нас четко выстроенная технология, о которой я подробно расскажу. Но чтобы рассказать вам, как технология будет работать в вашем случае, мне надо задать пару вопросов.
КЛИЕНТ: Хорошо, задавайте.
МЕНЕДЖЕР: Скажите, пожалуйста, какой язык хотели бы изучать?
КЛИЕНТ: Корейский.
МЕНЕДЖЕР: Отлично, корейский язык – очень перспективный, и у нас есть сильные преподаватели. А какой результат хотели бы получить в итоге?
КЛИЕНТ: Для работы. (Ответ «для работы» – очень общий ответ, продавцу надо задать уточняющие вопросы.)
МЕНЕДЖЕР: А как корейский будете использовать для работы?
КЛИЕНТ: В принципе, мне надо уже через 3 месяца сделать презентацию. (Продавец получил информацию о том, какое счастье является для клиента ключевым. Но все равно стоит задать еще пару уточняющих вопросов.)
МЕНЕДЖЕР: Ого, так скоро? А что это за презентация, расскажите, пожалуйста, поподробнее.
КЛИЕНТ: Да уж, это прямо головная боль. Мне надо будет рассказать поставщикам о новой технологии. А они корейцы все как на подбор.
Вот теперь у продавца есть нужная информация о цели изучения языка. Вот теперь у продавца есть понимание, какие аргументы надо привести в защиту своего предложения. Более того – теперь у продавца есть и основной козырь в работе с сомнениями: дорого, пока подумаю, надо посоветоваться. Подумать, конечно, нужно. Но корейцы! Они же не спят! Уже через три месяца!
Что важно при написании вопросов в скриптах
1. Для каждого пункта «говорящей» информации должно быть прописано по 3–4 вопроса. Вариативность важна! Большое количество вопросов не означает, что теперь продавец будет задавать все эти вопросы с утра и до самого вечера. Большое количество вопросов означает, что у менеджера есть выбор, каким образом строить диалог, и каким образом собрать нужную информацию.
2. В скриптах обязательно должны быть вопросы, диагностирующие выгоду клиента. Эти вопросы во всех бизнесах одинаковые:
• Какой результат вы хотели бы получить от использования (штуковины)?
• Что самое важное в использовании нашей (штуковины)?
• Какие критерии выбора (штуковины)?
• Как выглядит идеальный вариант использования нашей (штуковины)?
Для адаптации этих вопросов к своей ситуации необходимо изменить только окончание. Сделайте это!
3. Необходимо дописать уточняющие вопросы. Часто клиенты дают односложные ответы, которые менеджеру мало помогают. Чтобы добраться до истины, надо использовать уточняющие вопросы. Как, например, в этом диалоге:
МЕНЕДЖЕР: А что мы с вами должны получить от применения штуковин?
КЛИЕНТ: Самое главное – экономия.
МЕНЕДЖЕР: Какая экономия была бы идеальной?
КЛИЕНТ: Ну, не знаю.
МЕНЕДЖЕР: Примерно хотя бы.
КЛИЕНТ: Процентов 12–13 меня бы устроило.
Отлично! С помощью нехитрых уточняющих вопросов продавец получает нужную информацию.
4. Необходимо обратить внимание на косвенные вопросы, т. е. вопросы, которые помогают собрать информацию, о которой сложно спрашивать «в лоб». К такой информации могут относиться финансовые показатели компании, существующие проблемы, сложности взаимоотношений. Например, если нужно узнать оборот компании, то вопрос в лоб: «Какой у вас оборот?» – может вызвать раздражение клиента. Лучше спросить: «А сколько клиентов в день примерно делают заказ? А какой средний чек?» Умножаем количество клиентов в день на средний чек, получаем средний оборот в день. Также в сложных случаях важны формулировки. Вместо лобового вопроса: «Какие у вас проблемы на производстве?» – лучше сказать: «Производство – сложный процесс. Часто бывает, что есть сбои. Как вы решаете эти вопросы?»
5. И самое главное – в вопросах на выявление потребности не должно быть закрытых вопросов – вопросов, на которые можно ответить односложно, да или нет. Закрытые вопросы – бич продаж.
Закрытые вопросы связаны с риском получить НЕТ.
Вам понравился наш товар? Нет. Вы готовы с нами сотрудничать? Нет. Мы можем встретиться? Нет. Такой разговор нас точно к продажам не продвинет.
Кроме того, даже если клиент говорит: «ДА» – нам все равно непонятно, что означает это «ДА». Вам понравился наш товар? Да. Вы готовы сотрудничать? Да. Мы можем встретиться? Нет, не звоните мне больше.
Вопросы по форме должны быть открытыми или альтернативными.
Открытые вопросы начинаются со слов: Что, Кто, Какой, Как, Почему, Зачем, Насколько и требуют развернутого ответа
• Чем вам понравился наш товар?
• Какой цвет наиболее привлекательный?
• На каких условиях вы готовы сотрудничать?
• Что нам надо сделать, чтобы начать сотрудничать?
• Когда нам лучше встретиться?
Альтернативные вопросы предлагают два варианта на выбор, каждый из которых нас устраивает.
• Вам понравились в товаре размеры или цвет?
• Вам подходит голубой или зеленый?
• На каких условиях готовы сотрудничать: брать большие объемы со скидкой или начать с небольших по стандартной цене?
• Когда нам лучше встретиться: в пятницу или уже в четверг?
Составьте по 3–4 вопроса на каждый пункт «говорящей» информации. Не забудьте про вопросы, направленные на диагностику «счастья». И потом еще раз проверьте, не затесался ли в этом прекрасном списке какой-то нехороший ненужный закрытый вопрос. Сразу исправьте его на открытый или альтернативный.
УПР. Напишите список вопросов для Блока 2. Сбор информации.
