Типовые вопросы клиента
В Блоке 3. Презентация мы прописали аргументы про товар и компанию. Усилили эти блоки цифрами и метафорами. Теперь надо сделать следующий шаг – скомпоновать данные аргументы в раздел «Ответы на типовые вопросы клиента». Почему это важно? Потому что в блоках мы прописали аргументы сплошным текстом. Но для реального общения сплошной текст сложно использовать. Если в переговорах продавец будет сразу вталкивать весь объем знаний в голову покупателя, то любимый клиент может и подавиться! Поэтому лучше выделить из всего Блока 3. Презентация компактные порции в виде ответов на типовые вопросы. Тогда эти небольшие порции любимый клиент сможет намного легче переварить и усвоить.
Есть еще вторая причина, почему важно переформатировать большую информацию в краткие речевые модули. Это так называемая «ловушка заинтересованности». Когда покупатель сам задает вопросы, то порой кажется, что продажа уже совершена, и заказчику нужна только дополнительная информация. Поэтому менеджер расслабляется и не использует нужные приемы. Заинтересованность же налицо! А клиент слушает-слушает, а потом и исчезает…
Вот типовой диалог «ловушки заинтересованности».
КЛИЕНТ: А из каких материалов сделано?
ПРОДАВЕЦ: Это полиуретан 256.
КЛИЕНТ: А какое сечение?
ПРОДАВЕЦ: 17.
КЛИЕНТ: А сколько стоит?
ПРОДАВЕЦ: 20.000.
КЛИЕНТ: Спасибо. Если будет надо, я перезвоню.
Тревога! Тревога! Тревога! Разговор идет неправильно. Отсутствуют цепляющие фразы про счастье покупателя! Диалог надо исправлять. Должно быть так.
КЛИЕНТ: А из каких материалов сделано?
ПРОДАВЕЦ: Это полиуриетан 256. Именно этот материал экономит затраты на электроэнергию до 14 %. Наши технологи бились над этим решением дни и ночи.
КЛИЕНТ: Да? Интересно. А откуда такие цифры.
ПРОДАВЕЦ: Давайте я вам подробно расскажу, за счет чего получается цифра 14 %. Это берется штуковина № 1, угол наклона… фиксация… подогрев… система… И вы гарантированно получаете свои 14 %.
КЛИЕНТ: Так, хорошо. А какое сечение?
ПРОДАВЕЦ: 17. Данное сечение специально используется для усиления водооттока. При этом эффективность может вырасти на 13 %.
КЛИЕНТ: А сколько стоит?
ПРОДАВЕЦ: 20.000. Давайте подсчитаем, насколько быстро вы ее окупите. Для этого мне надо задать вам несколько вопросов.
КЛИЕНТ: Давайте.
Второй диалог – правильный, и, как следствие, более продающий, так как содержит нужные речевые модули.
Поэтому обязательно пропишите ответы на типовые вопросы клиентов. Просто посмотрите, что из раздела презентации продукта и раздела презентации компании нужно использовать в качестве ответа на вопросы:
• А чем вы лучше?
• А с кем уже работали?
• А как строится работа?
• А какие технологии используете?
• А какие материалы?
• А почему вот так?
• А чем гарантируете?
• А сколько стоит?
Обратите внимание на ответ на вопрос «А сколько это стоит?»
Очень важно, чтобы в ответе на этот вопрос менеджер использовал речевой модуль с выгодой покупателя. Одно дело наш продавец говорит: «Это стоит 3 миллиона», – и совсем другое дело: «Это стоит 3 миллиона. И именно эта цена позволит вам заработать 6 миллионов, давайте подробнее расскажу, на что надо обратить внимание, чтобы получить хороший результат». Используйте оборот «и именно эта цена позволит вам…», «и именно эта цена обеспечит вам…», «и именно эта цена гарантирует хороший результат, который…». Этот скрипт спасет маржинальность многих сделок. Вашим людям не придется при назывании цены тут же добавлять ужасные присказки «А если возьмете, дадим скидочку», «А вот сейчас у нас действуют скидки», «А если 10 % скинем, возьмете?»
УПР. Проработайте раздел «Ответы на типовые вопросы»
Проверка
Еще раз проверьте Блок 3. Презентация. Все ли детально прописано? Хватает ли информации менеджерам, чтобы продавать именно результат, ценность, счастье клиента? Все ли логически обосновано? Все ли необходимые закономерности отцифрованы? Приведу печальный пример, который иллюстрирует, что происходит, когда специалисту не хватает нужной детальной информации. Менеджер по продаже справочно-правовых систем делает звонок финансовому директору.
МЕНЕДЖЕР: Вы оставляли заявку на сайте. Вот хочу сделать вам предложение о приобретении программы. Наша программа – это безопасность и защита вашего бизнеса.
КЛИЕНТ (печально): А, спасибо, уже не надо.
МЕНЕДЖЕР: Почему?
КЛИЕНТ: Дело в том, что нашего генерального директора вчера посадили.
МЕНЕДЖЕР (тяжелая пауза): Э-э-э… Сочувствую. Ну ладно, до свидания!
Вы представляете ужас этой ситуации? Менеджер, который продает программу, основная задача которой – обеспечение безопасности – теряется и ничего не может сказать о безопасности в ситуации, когда эта безопасность нужна как никогда. Продавец ничего не может предложить, кроме общих слов сочувствия!
Если бы у этого менеджера были детализированные скрипты, он бы сказал:
ПРОДАВЕЦ: Очень сочувствую. Хорошо, что мы сейчас это обсуждаем! Такого не должно повториться! Давайте я расскажу, как программа будет защищать любого сотрудника вашей компании в таких неприятных ситуациях. Моя задача – чтобы каждый сотрудник вашей компании был в безопасности, в том числе и вы как финансовый директор.
КЛИЕНТ: Ладно, расскажите.
ПРОДАВЕЦ: Смотрите, раздел 1, статья 2, пункт 3 – знание этих законов защищает от самых страшных посадок. Раздел 2, статья 3, пункт 4 – знание этих законов защищает от среднестрашных посадок. Раздел 3, статья 4, пункт 5 – знание этой информации защищает от малострашных посадок. Давайте подробнее обсудим, какая броня нужна вам и вашему бизнесу. Хочу, чтобы чувствовали себя в своей компании как за каменной стеной.
КЛИЕНТ: Хорошо, давайте обсуждать.
Детальные скрипты важны для продавца. Он может работать в любой самой сложной ситуации. Детальные скрипты важны для клиента. Он может получить не только свое кровное счастье, но и при этом не провести остаток жизни в тюрьме.
При детальной проработке Блока 3. Презентация – у нас готовы 3 раздела:
• Выгоды приобретения нашего товара (товаров).
• Выгоды сотрудничества с нашей компанией.
• Ответы на типовые вопросы клиентов.
Разработка скриптов:
Таким образом, у нас готова первая тройка боевых слонов для скриптов. И мы можем двигаться дальше.
