Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
В ходе переговоров, еще до того, как предложить потенциальному клиенту совершить покупку, вы можете сказать ему: «Я уверен, что наш продукт полностью удовлетворит вас, но он подходит не для всех. Если вы находите мое предложение привлекательным, но сами пока не собираетесь покупать, может быть, вы порекомендуете меня тем, кому этот продукт может понадобиться?» Если у вас с клиентом уже сложились доверительные отношения, то велика вероятность того, что он согласится.
Допустим, что сделка в конечном итоге не состоялась. В этом случае вновь попросите имена и контактную информацию его знакомых. При наличии таких сведений у клиента не забудьте поблагодарить его и сказать: «Заверяю вас, я буду относиться к вашим друзьям с такой же заботой и уважением, как и к вам. Кому еще вы могли бы меня рекомендовать?» Всегда пытайтесь получить две-три рекомендации.
Таким путем вы, потеряв данную сделку, не потеряете других возможностей.
Мы уже говорили, что у нового клиента совершение покупки часто сопровождается эмоциональным подъемом. Это самое подходящее время, чтобы попросить его о дальнейших рекомендациях.
В момент заключения сделки скажите клиенту: «Спасибо за ваш заказ. Я знаю, что вы будете довольны нашими товарами (или услугами). Позвольте спросить, не могли вы рекомендовать нас еще кому-нибудь, кто может в них нуждаться?» Если он назовет имя, скажите: «Превосходно, большое спасибо. Могу я попросить у вас его номер телефона?» Если таких номеров окажется несколько, спросите, по какому из них следует позвонить в первую очередь.
С каждым шагом ваш новый клиент все глубже вовлекается в процесс и подсознательно испытывает все большее желание помочь вам. Далее вы можете обратиться к нему со следующей просьбой: «Вы очень помогли бы мне, если бы позвонили своему знакомому и представили меня. Я не хочу, чтобы мой звонок оказался для него неожиданностью. Не могли бы вы сделать его за меня?» Не удивляйтесь, если клиент тут же возьмет телефон и, не сходя с места, порекомендует вас.
Опять-таки ваша цель состоит в том, чтобы получить две-три рекомендации.
Если вы постарались как следует обслужить клиента после покупки, то можете быть уверены: он останется доволен и захочет обратиться к вам еще раз. Кроме того, он может стать потенциальным источником отличных рекомендаций.
Свяжитесь с таким клиентом и спросите, доволен ли он покупкой и чем еще вы можете ему помочь. Если у него возникнут просьбы, выполните их. Если же все в порядке, скажите ему: «Я рад, что наш продукт или услуга так вам понравились. Вы не могли бы порекомендовать меня еще кому-нибудь, кто может прислушаться к вашему мнению?»
Удовлетворенный клиент хорош тем, что зачастую у него возникает желание разделить свою радость с родственниками, друзьями и деловыми партнерами. Вспомните, когда вам в последний раз очень понравился какой-то фильм. Разве у вас не возникло желания сразу же предложить близким вам людям его посмотреть? Или взять случай, когда вас просто восхитили еда и качество обслуживания в новом ресторане. Порекомендовали ли вы его знакомым?
Вне всяких сомнений, нет лучшего источника рекомендаций, чем довольный клиент. Однако не ждите, что он по собственной инициативе возьмется за телефон и начнет обзванивать друзей и коллег. Запустить этот процесс должны вы сами. И даже если он вас кому-то порекомендует, шансы на то, что этот человек сам с вами свяжется, весьма невелики. Инициатива должна исходить от вас.
Итак, вы попросили клиента порекомендовать вас кому-нибудь и получили такую рекомендацию. Теперь вам предстоит выполнить еще несколько действий.
На следующий день после получения рекомендации направьте своему клиенту коротенькое послание с благодарностью за рекомендацию и заверением, что вы будете относиться к его другу с таким же уважением. Это важный аспект укрепления ваших взаимоотношений, который окупится в перспективе, когда клиент будет еще не раз обращаться к вам за покупками и рекомендовать вас своим знакомым.
Если рекомендация сработала, обязательно свяжитесь с тем, кто вам ее дал. В очередной раз поблагодарите его за полезное знакомство и сообщите о результатах. Помните, что человек, которому он вас рекомендовал, чем-то близок ему, поэтому вашему клиенту должно быть интересно, чем все закончилось.
Этот шаг свидетельствует о вашей воспитанности, но не только. Во-первых, если вам удалось заключить сделку с другом клиента, то у вас появляется возможность повторно обратиться к нему с просьбой порекомендовать кого-нибудь еще. Во-вторых, если у вас что-то не получилось, то клиент, возможно, свяжется со своим другом, чтобы выяснить, почему сорвалась сделка, и еще раз подтвердить свою удовлетворенность вашим продуктом. В любом случае вы оказываетесь в выигрыше.
Еще один способ выражения благодарности и укрепления взаимоотношений с клиентом состоит в том, чтобы послать ему подарок за сделку, которую вам удалось совершить по его рекомендации. Стоимость подарка должна соответствовать значимости сделки.
Необходимо только предупредить, что, независимо от величины и стоимости подарка, он должен быть превосходного качества, поскольку является непосредственным отражением вашего вкуса.
Несколько лет назад мы получили очень важный урок. У нас издавна сложился обычай посылать в знак благодарности корзину с фруктами. Но однажды наш подарок был возвращен спустя несколько дней. В сопроводительной записке говорилось, что фрукты оказались такого низкого качества, что получательница даже не рискнула предложить их своим сотрудникам. Она вежливо поблагодарила нас и объяснила, что возвращает подарок, чтобы мы сами увидели, что нам подсунули за наши деньги. Внимательно рассмотрев корзинку, мы были шокированы. Она была красиво украшена, но внутри находились набор дешевого печенья, несколько орехов и подгнившие яблоки. Однако впоследствии оказалось, что возврат корзинки стал для нас настоящим подарком. Мы начали искать другого поставщика и нашли фирму Harry & David, которая следит за качеством своей продукции таким же строжайшим образом, как и мы. Они не ограничиваются красивой упаковкой, а предлагают широкий ассортимент свежих фруктов, вкусных орехов и высококачественных бисквитов. Поменяв партнера, мы с тех пор получаем множество телефонных звонков и открыток с благодарностями от довольных клиентов!
Мы познакомили вас с несколькими испытанными стратегиями, позволяющими создать непрерывный поток рекомендаций. Все они строятся на одном общем факторе – вашей личности. В конечном счете только ваш характер, стремление к совершенству, искренняя забота о клиентах определяют количество и качество рекомендаций, которые дают вам клиенты. Каждый день смотритесь в зеркало и спрашивайте себя: «Стал бы я рекомендовать себя своей семье, ближайшим друзьям, самым уважаемым деловым партнерам?» Если ответ положительный, вы на верном пути. Если нет, удвойте свою решимость стать таким человеком. Вам это пойдет только на пользу. Вы добьетесь непревзойденных успехов в формировании обширной сети рекомендаций.
Используйте все возможности для создания золотой цепи рекомендаций. Применяйте любые стратегии, позволяющие превратить клиентов в адвокатов, отстаивающих интересы вашего бизнеса, ваших товаров и услуг. Это самая мудрая и дешевая маркетинговая стратегия, какую только можно себе представить.
1. Почему клиент должен прийти к решению рекомендовать вас своим самым близким людям?
2. Почему клиент должен прийти к решению рекомендовать вашу компанию своим самым близким людям?
3. Почему клиент должен прийти к решению рекомендовать ваши товары и услуги своим самым близким людям?
4. Составьте список клиентов, которые, по вашему мнению, довольны сотрудничеством с вами. Это самые перспективные кандидаты для получения рекомендаций.
5. Составьте список клиентов, которые, по вашему мнению, испытывают восхищение от сотрудничества с вами. Это тоже самые перспективные кандидаты для получения рекомендаций.
6. Разработайте стратегию, позволяющую получать как можно больше качественных рекомендаций от удовлетворенных клиентов.
7. Какие действия необходимо немедленно предпринять на основе информации, полученной из данной главы?
Мало знать, надо и применять. Мало хотеть, надо и делать.
Иоганн Вольфганг фон Гёте
Войти с помощью соц. сетей: