Как компания может добиться устойчивого совершенства?

Европейский фонд по управлению качеством (EFQM) основан в 1988 году «для усиления позиций европейских компаний и общего повышения эффективности их деятельности за счет увеличения значимости фактора качества во всех аспектах деятельности компании, а также содействия улучшению качества». В 1992 году была разработана модель делового совершенства EFQM, на базе которой учреждена Европейская премия по качеству (EQA). Сегодня она стала основой для большинства национальных и региональных премий по качеству. Модель основана на следующих «фундаментальных концепциях совершенства»: достижение сбалансированных результатов; создание добавленной ценности для потребителей; лидерство с видением, воодушевлением и честностью; гибкое управление; достижение успеха благодаря таланту сотрудников; использование творчества и инноваций; развитие партнерских отношений; ответственность за устойчивое будущее.

Независимо от сферы деятельности, размера, структуры или зрелости компании для достижения успеха ей необходимо внедрение качественных систем менеджмента. Модель делового совершенства EFQM — практический инструмент, помогающий компании оценить, в какой точке на пути к деловому совершенству она находится, понять, какие «провалы» у нее имеются, и способствовать поиску решений.

В рамках модели выделяют девять областей:

• пять организационных («возможности»): лидерство, персонал, стратегия, партнерство и ресурсы, процессы;

• четыре области деятельности («результаты»): результаты для персонала, потребителя, общества, основные результаты деятельности.

При разработке новой стратегии и политики всегда нужно учитывать полученные результаты и данные оценки. Это обсуждается в рамках критерия «инновации и обучение». На основе обратной связи между «возможностями» и «результатами» формируется цикл постоянных улучшений и инноваций, который получил название логика RADAR: Results (результаты), Approach (подход), Deployment (развертывание), Assessment (оценка) и Refine (улучшение). Этот подход близок по духу концепции цикла PDCA Эдвардса Деминга.

Модель делового совершенства EFQM предлагает компаниям целостную структуру для установления взаимосвязи между стратегическими и операционными процессами. Кроме того, ее часто используют как систему оценки эффективности компании наравне с системой сбалансированных показателей Каплана и Нортона (см. ). Более того, стандарты Европейского фонда по управлению качеством активно применяются многими европейскими компаниями и, таким образом, стали широко признанной платформой для бенчмаркинга.

Европейскому фонду по управлению качеством удалось создать функциональный и комплексный подход к повышению качества деятельности, в котором сочетаются непрерывный поэтапный подход к управлению качеством, устойчивость и внимание ко всем участникам процесса.

EFQM (2012) EFQM Excellence Model 2013, Brussels, EFQM.

Hakes, C. (2007) The EFQM Excellence Model to Assess Organizational Performance — A Management Guide, Zaltbommel, Van Haren Publishing.

Wongrassamee, S., Simmons, J. E. L., Gardiner, P. D. (2003) ‘Performance Measurement Tools: The Balanced Scorecard and the EFQM Excellence Model’, Measuring Business Excellence, 7:1, pp. 14–29.