Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Как же все-таки готовиться к переговорам, чтобы… что? Быть успешным? Грамотно вести переговоры? Многие до сих пор не понимают, зачем ведут переговоры. Просто приходят на работу, выполняют ее, продают себя, свои компетенции, услуги, возможности, но не смотрят на переговоры как на инструмент.
– Инструмент чего?
– Достижения целей.
– Каких?
– Поставленных представителями сторон до предложения провести переговоры.
– То есть переговоры – инструмент достижения целей, например, получить больше товара за меньшую цену?
– Почти. Сравним переговоры с мореплаванием. Судно идет в рейс, чтобы, например, перевезти груз, провести спасательную операцию, показать пассажирам удивительные морские и прибрежные пейзажи. И это задача, которую судно выполняет из раза в раз. Цель имеет больший масштаб – например, знакомить людей со всего мира с историческими маршрутами, дабы передавать знания об открытии Америки и Индии следующим поколениям. Так же важно относиться к переговорам. Получить больше товара за меньшую цену – задача или позиция, которую выбирает сторона. А цель у каждой компании своя. И успешен тот переговорщик, который помогает обеим компаниям реализовывать их цели, выполняя поставленные задачи, так как позиции в процессе переговоров могут меняться.
– Я никогда не смотрел на переговоры с такой стороны…
– Поэтому вы, скорее всего, никогда по-настоящему не выигрывали вместе с партнером, когда оба довольны с моральной и ресурсной точек зрения, а компании продвинулись на шаг вперед к намеченным целям.
– Такой принцип подготовки распространяется только на переговоры, которые ведутся между компаниями?
– На компании в том числе. Если переговоры идут между бывшими супругами, то у каждого также есть основная цель, которую он хочет достигнуть, и задача, которую нужно решить в текущей ситуации.
– Как готовиться к переговорам, чтобы достигать поставленных целей?
Вероятность, что такой диалог может состояться, у большинства переговорщиков есть.
Итак, в первую очередь важно ответить на следующие вопросы:
✓ Какую именно цель стремится достигнуть моя компания (сторона)?
Зная цель (вспомним подробно расписанный критерий № 1), переговорщик понимает, как и куда вести переговоры. Важно отметить, что целью может являться миссия компании, не сформулированная по технике SMART, с которой мы познакомились в начале книги, и представляющая собой общее видение. Например, вспомните, какой компании принадлежит миссия «Изменить к лучшему повседневную жизнь многих людей».
Если переговоры ведутся между физическими лицами, то цель важно сформулировать по технике SMART.
✓ Какую задачу нужно выполнить в переговорах, чтобы компания продвинулась к своей цели?
Поставьте цель и задачи при помощи техники SMART. Это помогает на переговорах удерживать фокус внимания и не уходить в сторону.
✓ Что хочет получить вторая сторона? Какая у нее задача, позиция?
✓ Зачем ей это нужно? Для достижения какой цели?
Зная ответы на эти вопросы либо предполагая их, переговорщик может построить мысленно модель переговоров и быть готовым к будущим аргументам, вопросам и предложениям.
Предлагаем закрепить знания путем выполнения заданий-кейсов.
УПРАЖНЕНИЕ 5. «ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ»
Предположите и сформулируйте цели и задачи обеих сторон в описанных ситуациях.
Ситуация 1
На горнолыжном курорте в Сочи билет на весь день стоит 4000 рублей, билет же на полдня стоит 2500 рублей. Турист, который купил билет на весь день, срочным звонком был вызван на важные деловые переговоры. Он опытный переговорщик и не хочет просто так терять деньги. У входа на курорт он встречает человека, который хочет купить билет на полдня. Он предлагает договориться.
Ситуация 2
Руководитель консалтинговой компании Иван купил у застройщика дачу за 3 000 000 рублей.
Застройщик Алексей выполнил все обязательства по договору.
В течение 3 дней после подписания акта приемки-передачи к договору купли-продажи дом сгорел.
Иван был в командировке, а бригада Алексея выполняла дополнительные монтажные работы на соседнем участке. Экспертиза показала, что поджог не является причиной возгорания.
Тот капитан хорош, который знает, кому и какую задачу поставить. Если никто, кроме него, с задачей не справится, то он самостоятельно ее решит.
В первую очередь, заранее, тщательно изучите себя, своих коллег и подчиненных.
✓ Кто должен вести переговоры с первой (нашей) стороны?
✓ Почему именно этому человеку вы доверяете?
Проведите SWOT-анализ каждого участника как переговорщика:
1. Мои (его) сильные стороны.
2. Мои (его) слабые стороны.
3. На что и как я (он) могу (может) влиять в переговорах?
4. Что и как влияет на меня (на него) в переговорах?
Только эта информация поможет выбрать лучшего переговорщика под конкретную задачу компании.
КЕЙС № 3. ТРУДНЫЙ ВЫБОР
Сегодня перед Анатолием встал вопрос выбора. Либо отправить на переговоры Михаила, который уже 10 лет работает в компании, но только месяц назад переведен в отдел по работе со стратегическими партнерами, либо отдать приоритет Евгению, эксперту в вопросах стратегического партнерства, работающему в этом отделе с момента его основания. За 3 года в должности руководителя отдела Анатолий усвоил правило: лучше потратить время на подготовку, чем ресурсы компании на исправление вероятных ошибок и проблем.
Поэтому с прошлого года ежеквартально его команда проводит SWОT-анализ для переговоров. Такая практика уже не раз позволяла нужному сотруднику провести переговоры с партнером, который своими ресурсами, опытом и отработанными стратегиями может «подмять» под себя большинство переговорщиков.
В этот раз таким партнером будет Людмила, руководитель головного офиса банка N в Красноярске. Бизнес-леди, завоевавшая доверие собственников банка более 14 лет назад, создала одну из самых сильных банковских команд в России, получает, по мнению окружающих ее людей, то, что хочет и когда хочет. Умеет вести переговоры с сильными бизнесменами, имеет правило 10 минут («Больше не дам»).
Неделю назад получила через секретаря предложение в формате анимационного ролика, в котором за 2 минуты передается вся важная для нее информация. Вопрос партнерства с заводом-производителем решила взять на себя, так как понимает его ценность для банка и экономики в целом.
Анатолий осознает, что сам не будет вести с ней переговоры, так как морально не готов. К тому же Людмила очень похожа на его бывшую жену, что рискует сделать шатким критерий «Управление эмоциями». Решено перестраховаться.
Логично отправить на переговоры Евгения. У него больше опыта, много успешных кейсов. Но вот незадача. По SWOT-анализу он не проходит. И смеяться тут не над чем. Опасность заключается в том, что ключевая стратегия Евгения в ведении переговоров – «Захват столицы».
Стратегия переговоров «Захват столицы» предполагает быструю, четкую, точную, самую сильную аргументацию из возможных с целью «загнать зверя в угол», показывая, что предлагаемое решение самое выгодное. Вместо приема «Цейтнот» («Сейчас или никогда») используется открытие пути. В Средневековье многие города захватывались путем осады, которая завершалась успешно благодаря тому, что вовремя открывались ворота, через которые защитники могли без дополнительных потерь покинуть город, сдав его завоевателям. Ворота открывались в тот момент, когда шансов на спасение у защитников практически не было, единственный вариант – биться насмерть. Открытые в этот момент ворота переключали внимание с обороны на отступление.
Прием «Цейтнот» («Сейчас или никогда»). Суть приема в том, что у второй стороны нет времени на обсуждение. На этапе поиска решений первая сторона выполняет отвлекающее действие. Например, поступил срочный звонок или пришло неожиданное сообщение. После этого незамедлительно выдвигается условие: «Нужно решать сейчас в течение n-го количества минут. К сожалению, возможности обдумать решение нет». Или: «Так, решаем сейчас или не решаем вообще. Это единственный вариант, который устроит обоих».
Попадая в такую ситуацию и не ожидая подобного сценария событий, вторая сторона принимает поспешное решение, которое чаще всего выгодно первой стороне и невыгодно второй.
Часто этот прием используется, чтобы отвлечь внимание от какой-то важной темы, к которой подошли обе стороны в процессе обсуждения условий сотрудничества.
Реже целью приема является установление отношений «я первый – ты догоняющий».
Таким образом часто поступают в переговорах. Сначала давят аргументами, а в нужный момент предлагают отсрочку на несколько часов или целый день. В результате вторая сторона в большинстве случаев, не меняя переговорщика, соглашается на предложенные условия.
«Боюсь, что это не сработает с Людмилой и только поломает отношения», – подумал Анатолий.
(Вероятно, уже тогда он задумывался об универсальной методике ведения переговоров, которая полноценно раскроется в этой книге ☺)
Остается Михаил. Анатолий до этого подмечал, что Михаилу легко удается вести серьезные переговоры с женщинами. В SWOT-анализе зафиксировано: «Персональный образ простроен на женщин, вызывает у них доверие, способен влиять на мнение женщины как в ее естественной роли, так и в роли руководителя. Важно усиливать аргументами, фактами, прецедентами».
Вероятнее всего, Анатолий выберет именно Михаила, опираясь на его персональный SWOT-анализ, учет характеристик Людмилы как руководителя и задач компании.
УПРАЖНЕНИЕ 6. «SWOT-АНАЛИЗ»
Цель – проанализировать своих коллег и подчиненных при помощи SWOT-анализа.
Задачи:
1. Субъективно выберите лучших переговорщиков среди своих коллег, партнеров, подчиненных.
2. Распределите их по порядку, например от 1 до 10, где 1 – самый лучший переговорщик, 10 – переговорщик, которому нужно учиться и учиться. Количество участников не ограничено.
3. Анализируйте по порядку с начала и с конца списка, например: 1, затем 10, потом 2, 9, 3, 8 и т. д. Такой подход поможет увидеть дополнения, рекомендации, которые вы могли бы дать всем анализируемым переговорщикам. Давать рекомендации необязательно, однако, прописав их к SWOT-анализу, вы расширите либо укрепите свои навыки, способности и возможности переговорщика.
4. Когда по всем участникам вашего списка будет сделан SWOT-анализ, ответьте на вопрос: «Кого я отправлю на переговоры с (конкретный человек, с которым вы сами уже вели переговоры)?»
Многие возразят, что опираться только на SWOT-анализ неразумно.
Так же думает капитан любого судна. Знать свою команду – одно. Знать, в какое море идешь, что от него можно ожидать и какой экипаж в этом случае нужен – другое. Поэтому важно изучить представителя второй стороны.
✓ Кто будет вести переговоры со второй стороны?
✓ Почему именно этот человек их ведет?
В предыдущем кейсе мы познакомились с кратким представлением о Людмиле.
Чтобы понять своего партнера, важно изучить его более подробно:
✓ С кем представитель второй стороны уже вел переговоры? Неважно, в вашей компании или нет. Необходимо получить обратную связь о манере и поведении этого человека на переговорах. Профессионалы могут использовать до трех стратегий в переговорах с разными людьми. Поэтому важно задействовать все связи, чтобы изучить будущего партнера.
✓ Найдите его в социальных сетях. Зафиксируйте основные темы, которыми человек интересуется. Это может стать хорошим способом установить контакт и создать доверительные отношения.
✓ Откуда человек родом? Порой такая информация помогает понять партнера и выстроить с ним переговоры, например, в ресторане, где подаются его национальные блюда.
✓ Есть ли у него семья, питомцы? Большинство историй про успешные переговоры связаны с тем, что первоначально были установлены отношения через общие интересы либо внимание к интересам партнера. Например, через корм для собак высокого качества, который когда-то подарили будущему партнеру, зная, что у него на тот момент была собака, про которую он часто рассказывал.
Далее важно вжиться в роль этого партнера.
✓ Представьте, что вы и есть этот человек, основываясь на полученной обратной связи. Попробуйте на 2–3 минуты представить, что вы ведете переговоры от его имени – как это может выглядеть? Погружение в такую визуальную картинку помогает увидеть новые способы договориться и включает процесс самообучения, когда мы накапливаем модели ведения переговоров, понимаем их и можем влиять на них.
✓ Ответьте на вопрос: «Если бы я таким образом вел свои социальные сети, каким бы человеком я мог быть?» Такая практика натолкнет на инсайты, которые помогут как в переговорах, так и в общении в целом.
✓ Где бы вы встретились с таким человеком? Где бы провели переговоры? Почему?
Только пройдя 2 шага узнавания и понимания представителя второй стороны в переговорах, мы можем завершить этот этап подготовки.
Каждая деталь в подготовке к переговорам – на вес золота.
Предлагаю обратиться к введению, в котором мы обсуждали позиционные и рациональные переговоры. Как уже говорилось в книге, рациональный вид более привлекателен для современного переговорщика, который устал от противоборства, имеет меньше времени на переговоры и в целом ищет возможности прийти к обоюдовыгодному решению.
Однако нередко, желая договориться при помощи объективных критериев, люди сами являются частью проблемы, которую требуется решить. Формирование и развитие проблемы зависит полностью от поведения человека, его личных качеств и природы отношений этого человека с партнером или оппонентом в переговорах. Вероятно, многие согласятся, что большинство переговорщиков приносят с собой целый чемодан разных эмоций. И непонятно, какие действия приведут к открытию этого чемодана. Если он откроется в ходе переговоров, то процесс достижения нужного результата осложняется.
Информация, приправленная эмоциями, считается искаженной. Посолите такую информацию враждебным настроем – и договориться уже будет практически невозможно.
Поэтому в процессе переговоров рекомендуется переключать внимание с человека и его поведения на проблему и ее решение.
– Но мы же пока на этапе подготовки! Зачем нам сейчас нужно это знать?
– Верно. Нам крайне важно морально и рационально подготовить себя к тому, что, скорее всего, придется разводить в стороны эмоционального человека и проблему. Если проблема связана лично с участниками переговоров, например при разделе имущества по причине развода, то так называемая эмоциональная боль может лишить человека рассудительности и здравого смысла.
КЕЙС № 4. ЧЕЛОВЕК ОСТАЕТСЯ ЧЕЛОВЕКОМ
Григорий, известный в городе медиатор социальных конфликтов, часто работает с вопросами развода, когда бывшие супруги, с одной стороны, делят имущество, а с другой – выясняют отношения.
Алевтина, будучи бизнес-леди, прекрасно понимает, что ее задача – разделить имущество. Однако признается Григорию, что как только видит бывшего мужа, сразу перестает управлять эмоциями и начинает вовлекаться в конфликт, который сама создает.
– Алевтина, как по-вашему, для чего вы вовлекаетесь в конфликт?
– Точно не ради того, чтобы разделить имущество. Ответ прозвучал с оттенком скрытого раздражения.
– А какую цель вы тогда преследуете?
– В большей степени насолить этому негодяю и разорить его…
– А какова основная цель ваших встреч сейчас?
– Да, вы правы, нам нужно разойтись мирно. С одной стороны, если я не смогу управлять собой, это подорвет мой авторитет у сотрудников. А с другой стороны, если мы мирно договоримся, я не выдержу этого и эмоционально сорвусь на кого-нибудь из тех же сотрудников.
– Вот это интересная мысль, давайте ее развернем. Почему есть только такие варианты решения?
– Просто я очень долго терпела всю эту тиранию и подавление, все держала в себе и в какой-то момент не выдержала. Я даже рада, что у нас не было детей. Скорее всего, им прилетело бы от меня за то, что их отец со мной так разговаривает. А я ведь ничего плохого ему не делала и не желала. Да, я не готовила, да, приходила поздно – вместе с ним зарабатывала. Но я была ему хорошей поддержкой, а он это использовал против меня, выплескивая все свои эмоции. Мне казалось, что все хорошо, так и должно быть. Мужчина в семье главный, он знает, как нужно и правильно во благо семьи. Однако это переросло в необоснованное и грубое поведение, из-за которого мы с вами, Григорий, сегодня разговариваем.
– Скажите, вовлекаясь в конфликт, чего вам больше всего хочется, помимо разорения вашего бывшего супруга?
– Высказаться. Мне просто нужно высказаться. Я не могла этого сделать 7 лет, а сейчас мне это совершенно необходимо! Иначе, как я уже сказала, отхватят другие люди.
– Как по-вашему, что еще вы можете сделать в ближайшие дни, чтобы высказаться?
– Подумаю.
Кому-то покажется, что Григорий в этой ситуации выступал как коуч, а не медиатор, он ни разу не сказал слов поддержки.
Почему он так поступал? Ответ на этот вопрос содержится в технологии медиации, погружаться которую мы не будем.
Встреча с Михаилом прошла менее эмоционально. Бывший супруг Алевтины сказал, что не понимает ее поведения и каждый раз старается говорить по делу. Но безуспешно. Как показали предыдущие встречи, основной вопрос, который пытается решить Алевтина, – это ее претензии к бывшему мужу.
Михаил признает, что срывался дома и элементарно не просил за это прощения.
Практическое наблюдение
Получив ответы от Алевтины и Михаила, Григорий решил выписать ключевые мысли, которые, по его мнению, очень важны в ситуациях, когда конфликт затрагивает личность и создает эмоциональную вовлеченность сторон:
1. Эмоционально вовлеченный человек не всегда осознает цели, которые преследует.
2. Цели, сформированные эмоциями, всегда отличаются от объективных.
3. Если эмоционально вовлечена только одна сторона, то вторая, нацеленная на достижение объективной цели, не понимает, что делать: решать эмоциональный конфликт или двигаться к достижению договоренностей по объективной цели.
4. В случае, когда одна или больше сторон вовлечены в эмоциональный конфликт, теряется конструктив, а ход обсуждения может стать хаотичным и неконтролируемым.
Вывод: готовим переговоры по всем пунктам, во-первых, рассматривая их с позиции делового конфликта, во-вторых, с позиции личного (эмоционального) конфликта. И готовимся переводить один тип в другой и уметь самостоятельно проводить между ними границы, не допуская хаоса и беспорядка. Как это сделать – читаем дальше.
Войти с помощью соц. сетей: