Глава 3.6. Сборка маршрута

Полный процесс управляемых переговоров

Мы прошли интересный путь от подготовки до договоренностей.

– И что? Все так легко?

– Конечно же нет, дорогой друг. С этого начинается, как говорит моя жена, полный замес.

– Чего?

– Понимай как хочешь: как только ты начинаешь использовать технологию управляемых переговоров, так сразу начинаешь замечать паттерны в своем поведении и действиях других людей. И с этого момента ты как будто в другой вселенной, где не просто борьба или поддавки, а комбинации действий, приемы, разные штучки, которыми люди пользуются каждый день и сами этого не понимают.

– Сложно, не находишь?

– Это сложно? А тебе не кажется, что человек настолько может себе усложнить жизнь, что только система поможет ему выбраться наружу и стать в какой-то мере свободным от того поведения, которое он начинает осознавать? Пока тебя не поместят в новые условия, ты не узнаешь свои модели поведения. Пока ты их не узнаешь, в жизни мало что изменится. Система, оформленная в технологию управляемых переговоров, предназначена для того, чтобы договариваться. А по-настоящему договориться могут только люди, которые готовы прийти к соглашению с самими собой, поэтому рекомендую тебе прочитать эту книгу второй раз, чтобы подготовиться к разговору с самым важным человеком в твоей жизни. И когда ты проведешь мысленно или вживую переговоры с самим собой, как будто играя в шахматы в одиночестве, тогда и поймешь всю глубину технологии, помогающей договариваться.

Неважно, сегодня или завтра, с самим собой, с партнером, оппонентом, коллегой или руководителем ты будешь вести переговоры, главное – управляй процессом.

Сначала подготовься к назначенным переговорам:

1. Изучи тему, цели компании, позиции сторон.

2. Получи как можно больше информации о второй стороне. Узнай ее сильные и слабые стороны, возможности и угрозы.

3. Определи, есть ли в будущих переговорах межличностный конфликт. Если есть хоть малейшая вероятность наличия такого конфликта, настройся через упражнение «Мое пространство», выгрузи мысли в «Дневник эмоций», проведи медитацию и подыши по формуле 4-2-4.

4. Проложи маршрут переговоров, начиная с результата, к которому хочешь прийти. Сформулируй первое, второе, сигнальное, последнее и другие предложения.

Теперь проведи их с умом:

1. Установи выгодные для предстоящих переговоров отношения.

2. Создай правильное и нужное первое впечатление.

3. Договорись о регламенте встречи и предложи следовать ему.

4. Изучи интересы второй стороны здесь и сейчас.

5. Внимательно слушай своего партнера или оппонента. В его речи могут быть очень важные для этих и будущих переговоров слова.

6. Выстраивай процесс обмена предложениями и управляй им.

7. Поставь условие соблюдать будущие договоренности. 8. Заключи договоренности, изначально проанализировав их.

МЫ ЗНАЕМ, ТЫ ДОГОВОРИШЬСЯ!

Часть 4

Как выйти сухим из шторма?

Приемы речевой самообороны как дополнительные инструменты управления в условиях манипуляций

Авторским коллективом было решено сделать вам подарок, дорогой читатель, а также внимательный и чуткий критик, прошагавший с нами весь этот путь по книге. Поскольку многие переговорщики по-прежнему предпочитают авторитарно-давящий стиль переговоров, в котором, годами отточив свои навыки, они легко и изящно используют приемы манипуляции, давления, угроз, шантажа, психологического прессинга и всей прочей красоты родом из 90-х годов и ранее, нам как переговорщикам необходимо:

1) уметь четко осознавать границу между рациональными управляемыми переговорами и их манипулятивными собратьями;

2) уметь видеть и точно знать, когда и как ваш оппонент пытается вывести вас из равновесия, ступив на скользкий путь манипуляций;

3) уметь возвращать раз за разом переговоры вновь в то управляемое русло, в рамках которого предпочитаете (мы надеемся) вести переговоры вы и которые именно поэтому выгодны и вам, и второй стороне.

– Вы хотите сказать, что самой системы-алгоритма, которую мы разобрали с вами в книге, явно недостаточно?

– Более чем достаточно. Весь алгоритм полноценен. Все усилия по подготовке, анализу себя и оппонента, учету всех факторов, работа с повесткой, регламентом, грамотными вопросами по прояснению интересов, торгами, а также работа по заключению и контролю договоренностей сами по себе подстилают соломки на каждом этапе и не дозволяют манипуляций, тем более что мы с каждым днем становимся все опытнее именно в системе Управляемых переговоров.

Вместе с тем, вспоминая теорию про «Ждать» – «Не ждать» – «Должен ждать», отметим: если можно сделать или узнать ЧТО-ТО ЕЩЕ, что позволит с достойным лицом выйти из манипулятивного поля переговоров, лучше впитать это сейчас.

– Гоооотов! Что же интересного вы еще предложите?

– Прежде всего, вспомним так называемый алгоритм противостояния речевым нападениям. Его, равно как и работу с эмоциональными состояниями, мы подробно осветили в книге «Речевая самооборона», однако краткую версию представим и здесь.

Общий алгоритм противостояния речевому нападению

1. Заметить нападение. Способы: заметить один из манипулятивных приемов, описанных в книге. Заметить свое эмоциональное состояние: «Гаденько, плохо, что-то не то». Проанализировать внешнее эмоциональное состояние собеседника: учащается дыхание, повышается скорость речи, он подается вперед, начинает активно жестикулировать, выбор слов и фраз склоняется в пользу резких. Иногда собеседник манипулирует, полностью владея собой, и внешние изменения малозаметны. Тогда мы можем опираться лишь на его фразы и на свое эмоциональное состояние, каждый раз задавая себе вопрос: ведет ли эта фраза к рациональному решению или заставляет меня оправдываться, ощущать себя виноватым и т. д.?

2. Внутренняя команда «СТОП-МАНИПУЛЯЦИЯ» + вопросы-усилители, которые мы в доли секунды задаем сами себе, возвращая прежнее равновесие: что я могу сделать? чем это может закончиться?

3. Внешнее равновесие, или СССП (Сохранить Состояние Спокойного Присутствия). Здесь действует правило: «Каким ты внешне был до нападения, таким ты и остался после него».

4. Амортизация (пауза, имя, «хм», «простите», «поясните-уточните, пожалуйста», благодарность…).

5. Подходящий прием речевой самообороны (мимика + интонация «Забота – Любопытство – Интерес» + импровизация + взгляд + осанка + жесты + движения…).

6. Возвращение к Управляемым переговорам или разрыв коммуникации.

Приемы речевой самообороны, позволяющие перевести манипуляции в конструктивное русло

1. Прием «Предлагаю…»

Это прием из серии «Договоренности», позволяющий продемонстрировать собеседнику, что мы опознали его попытки манипуляции и намеренно возвращаем диалог в конструктивное русло.

1) Предложения по существу дела и по поводу ограничений области обсуждения. Деловая коммуникация – «Предлагаю», бытовая – «Давай…», близкая – «Прошу, давай…», профессиональная – «Рекомендую…», дружеская – «Может…», универсальная – «Прошу (написать, предоставить, отправить…)».

2) Закрепляем вербальным рукопожатием: запрос – вопрос подтверждения («Хорошо?», «Договорились?», «Ок?»).

3) Добавить что-то от себя: «Я сделаю…», «У меня есть…», «Я, со своей стороны…».

4) Завершение договоренности (можно объединять):

• первый шаг на пути к договоренности – призыв к конкретному простому действию;

• и/или утверждение: «хорошо», «договорились», «ок!», «отлично», «здорово»;

• и/или благодарность: «спасибо», «благодарю», «буду очень признателен», «очень поможете»;

• и/или разрыв коммуникации.

Возможные варианты ответов:

• Предлагаю нам с вами избегать личностных комментариев (в нашем обсуждении, разговоре…).

• Предлагаю обходить личностные комментарии (в нашем обсуждении, разговоре…).

• Предлагаю перевести разговор на другую тему…

• Прошу вас избавить меня от этого разговора…

• Предлагаю договориться таким образом…

• Предлагаю поступить следующим образом…

• Предлагаю поступить так…

• Предлагаю вернуться к сути дела.

• Предлагаю вернуться к повестке (регламенту).

• Предлагаю обсудить (предоставить, начать с…) факты (-ов).

• Предлагаю наметить план действий.

• Предлагаю наметить план совместных действий по (подготовке доклада, возврату моего долга…).

• Предлагаю обсудить наши планы (позиции, вопросы, аргументы…) в свете новых данных.

• Предлагаю составить список необходимых документов…

• Предлагаю обосновать ваше высказывание (позицию, точку зрения…).

• Предлагаю вернуться к этому вопросу через 30 минут…

• Предлагаю выслушать мнение других экспертов…

• Предлагаю считать… меня везучим человеком (на «дурак»), мой порядок творческим (на «бардак»), и т. д.

• Предлагаю обращаться друг к другу по имени (на «вы», уважительно…).

• Предлагаю разойтись тогда, когда найдем подходящий вариант, устраивающий обе стороны.

• Давайте разберемся… Я открыт для диалога!

• Предлагаю разобраться в ситуации… Я (со своей стороны) готов обсудить (рассмотреть) факты (варианты, ваши предложения) и предоставить необходимые ресурсы для решения вопроса.

• Предлагаю озвучить ваши предложения… Я, со своей стороны, готов их рассмотреть.

2. Прием «Вербальный разрыв коммуникации».

Отказ или отсрочка ответа, ссылка или привлечение третьего лица и т. п. Твердо, уверенно, с амортизацией. Завершить вербальным рукопожатием (Хорошо?.. Договорились).

Возможные варианты ответов:

• Этот вопрос (это утверждение, этот комментарий, этот слух) я позволю себе обойти молчанием.

• Предлагаю нам с вами избегать личностных комментариев (в обсуждении, разговоре…).

• Предлагаю обходить личностные комментарии (в нашем обсуждении, разговоре…).

• Поговорим об этом позже.

• Мы подумаем, и я сообщу вам о своем решении. (+ Оставьте нам номер вашего телефона или e-mail.)

• Я отвечу на ваш вопрос после перерыва (позже, завтра, письменно, лично…).

• Напишите ваш вопрос (вашу просьбу) на листочке, я приму ее к сведению.

• Изложите вашу просьбу письменно, пожалуйста.

• Мы решим этот вопрос через… (5 минут, 2 дня, месяц…).

• Мне нужно посоветоваться (подумать, провести консультацию…).

• Я уточню этот вопрос у…

• Это вам… (Презент…, Дарю…, Это для вас…).

• А можно вопрос?.. (А можно стакан воды?..) (А позвольте, я вам задам вопрос?..).

• Я воздержусь (предпочту воздержаться) от комментариев (ответа на этот вопрос).

• Прошу вас переадресовать эту просьбу мне на e-mail – вот визитка…

• Сколько у меня есть времени для ответа?

• Я посмотрю, что смогу для вас сделать.

• Шутку оценил… Теперь давайте вернемся к делу.

3. Прием «Англичанин».

Самоиронично и твердо говорим о себе и своих привычках, пристрастиях, особенностях, убеждениях.

Возможные варианты ответов:

• Я ценю (свою особенность, привычку, убеждение…), и это помогает мне оставаться самим собой (находить неординарные решения в трудные минуты жизни, в карьерном росте, в творчестве…).

• Я ценю (свою особенность, привычку, убеждение…) и благодаря этому здоров и счастлив.

• Я ценю (уважаю, с теплотой отношусь, легко отношусь…) свою привычку провоцировать людей и благодаря этому получаю много полезных советов.

• Я приучаю себя к (отказам, терпению, грубости окружающих…), и это делает меня самим собой (сильным…).

4. Прием «Посоветуйте».

Прием для уважаемых нами людей. Вы должны стойко удерживаться на позициях человека, искренне желающего как можно подробнее и точнее выяснить мнение нападающего. Просите совета! Возможные варианты ответов:

• Посоветуйте, пожалуйста… (основная амортизация этого приема).

• А что бы вы сделали бы на моем месте? (…в этой ситуации?).

• Что мне, с вашей точки зрения, следует изменить (сделать), чтобы..?

• Как бы вы ответили на моем месте?

• Что я могу сделать, чтобы вы изменили свое мнение обо мне?

• Что я могу сделать, чтобы ваше мнение обо мне изменилось к лучшему?

• Что бы вы мне посоветовали сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему?

• Какие документы я могу предоставить, чтобы вы мне стали доверять?

• Что бы вы мне посоветовали?

• А что именно вы посоветуете мне изменить (сделать, улучшить…)?

• Как это сделать?

• Что именно подойдет больше с вашей точки зрения?

• Какой цвет (размер, фасон, модель…) вам кажется самым подходящим?

5. Прием «По-другому, или Варианты».

Поиск других вариантов. Смотреть в глаза. Ждать от-вета. Быть готовым к вопросу «с какой стороны, как?». Возможные варианты ответов:

• Могли бы вы это сказать по-другому (другими словами)? (Пожалуйста, скажите это по-другому…).

• А как-нибудь по-другому (иначе, проще, легче, понятнее, мягче, точнее, творчески, изящнее…) этот вопрос задайте, пожалуйста.

• А какие еще есть варианты? (Давайте расмотрим другие варианты.)

• А как-нибудь по-другому можно сделать? (Давайте посмотрим, как это можно сделать по-другому.)

• А могу я что-нибудь для вас другое сделать? (Давайте я для вас сделаю что-нибудь другое.)

• А если посмотреть на это с другой стороны? (Давайте посмотрим на это иначе, с другой стороны.)

6. Прием «Суть дела».

Вопросы, направленные на уточнение, прояснение сути дела. Начинайте с «Уточните, поясните…»

Возможные варианты ответов:

• Что вы этим хотите сказать? (Уточните, пожалуйста… Поясните, пожалуйста…)

• Что конкретно вы этим хотите сказать?

• Что вы имеете в виду?

• Что конкретно вы имеете в виду?

7. Прием «Факты».

Вопросы, направленные на прояснение фактов, повлиявших на формулировку нападения. Варианты можно плю-совать. Помнить про «заезженный» вопрос «почему?».

Возможные варианты ответов:

• Какие факты (условия, договоренности, конкретные события…) вы имеете в виду?

 На основании каких фактов… (вы делаете такие выводы)?

• На каких фактах построено ваше мнение?

• Какие факты вам говорят, что это так?

• Какие конкретные факты привели вас к такому выводу?

• На какие факты вы опираетесь?

• Как вы это поняли?

• С чего вы это взяли?

• Какие факты заставляют вас усомниться в этом? (на «Ты самый умный, что ли?»)

• Что конкретно заставляет вас усомниться в этом? (на «А ты знаешь, как надо, да?»)

• Какие факты вам говорят о том, что после этого станет лучше? (на просьбы, советы, требования.)

• С чего ты взял, что наши отношения после этого улучшатся? (на просьбы, советы требования.)

• С чего ты взял, что, получив ответ на этот вопрос, ты добьешься справедливости? (на вопросы.)

8. Прием «Цель – Выгода – Польза».

Вопросы, направленные на поиск, прояснение цели, намерения нападающего (для чего? к чему? с какой пользой? с какой выгодой? с какой целью? ради чего? во имя чего?). Один из трех способов Гарвардского метода ведения переговоров. Помнить про «заезженный» вопрос «зачем?».

Возможные варианты ответов:

• С какой целью (для чего? к чему? ради чего? с какой выгодой для себя?…) вы мне это говорите?

• К чему вы спрашиваете меня об этом именно сейчас?

• Ради чего (для чего, к чему…) вы мне говорите об этом?

• Какую цель преследуете?

• Когда ты это говоришь (просишь), чего ты хочешь на самом деле?

• Когда ты это говоришь (просишь), какой интерес стоит за этим на самом деле?

• Чего вы хотите?

• Чего конкретно вы хотите?

• Чего конкретно вы хотите?

• Каким, с вашей точки зрения, должен быть итог нашего разговора?

• Какой итог нашего разговора тебя устроит?

• Представь, что мы уже поговорили… Какой итог нашего разговора тебя устроит больше всего?

• Каким вы видите идеальный результат нашего разговора?

9. Прием «Разделение ролей».

Уточнять, кто, в какой роли в данный момент твой собеседник и ты сам: родитель, начальник, студент, продавец…

Возможные варианты ответов:

• Вы сейчас говорите (интересуетесь, просите…) как кто?

• Вы сейчас говорите со мной как с кем?

• Вы сейчас говорите как директор или как (человек, сочувствующий, психотерапевт)?

• Вы сейчас со мной говорите как с директором или как … с кем?

• Как человек я вам сочувствую, а как ваш руководитель – откажу в силу следующих причин…

• Давайте поговорим на равных…

• Предлагаю поговорить как (как друзья, как коллеги, как начальник с подчиненным…).

10. Прием «Противоречие».

Медленно говорим о себе и своих особенностях, привычках, пристрастиях, убеждениях вместо фразы «Это не так». Далее уходим в договоренность, и (или) разрыв, и (или) просьбу, и (или) совет, и (или) перевод на другую тему.

Возможные варианты ответов:

• Это противоречит моим собственным представлениям обо мне (о моей работе, семье…).

• Ваши догадки противоречат моим собственным мыслям обо мне (о моей работе, семье…).

• Ваши догадки противоречат моему видению этой ситуации…

• Это противоречит реальному положению дел (фактам, здравому смыслу…).

• Это противоречит фактам.

• Это противоречит здравому смыслу.

• То, что вы просите, противоречит моим должностным инструкциям.

• Ваши высказывания противоречат фактам.

• Эта просьба противоречит моим представлениям обо мне (о моей работе, семье…).

• То, что вы говорите, противоречит реальному положению дел…

• Ваши слова противоречат тому, что я сам об этом думаю, и тому, что об этом говорят другие…

11. Прием отказа/перевода в рациональное русло «Принципы».

Сначала поинтересуйтесь, есть ли у нападающего принципы (договор, правило, держит ли он слово), как он относится к принципам или принципиальным людям, потом скажите о своем принципе уверенным тоном и после небольшой паузы переведите разговор на нужную вам тему или примените прием «Предлагаю» либо дайте совет через запрос.

Возможные варианты ответов:

• У вас есть какие-нибудь принципы в жизни?

• А сами вы уважаете принципиальных людей?

• Знаете, у меня тоже есть принцип: (никогда никому ни при каких обстоятельствах не давать денег в долг, быть свободным от финансовых обязательств, дважды на одни и те же грабли не наступать, стоять за свои интересы, делать сначала важные дела и только потом – срочные, лучше знать мало, чем знать плохо, работать только за достойное вознаграждение, идти своим путем, утро вечера мудренее, так что, прости, нет).

• Давайте о другом (о важном, о повестке, о сути дела…).

12. Прием «Абсурд», или «Преувеличенное согласие».

С иронией, с неофициальной мимикой и жестами согласитесь с утверждением нападающего и доведите утверждение до абсурда. Этот прием может расцениваться как контрманипуляция (встречное нападение), поэтому тщательно заранее взвешивайте и продумывайте варианты ответов и их целесообразность.

Возможные варианты ответов:

• Это не вся правда… На самом деле все еще гораздо хуже… (Абсурд.)

• Ага, а еще я по ночам травлю колодцы и граблю сберегательные кассы.

• Настоящий… может себе позволить быть кем угодно (делать что угодно, как угодно, когда угодно, с кем угодно, в каком угодно месте и виде)… В пределах разумного, конечно…

• Это все равно что сказать о…, что он… Это же бред!

• Африку под воду тоже я опускаю…

• Революция семнадцатого года и мировой финансовый кризис – тоже моих рук дело…

• Погоду этим летом тоже я испортил…

• Мне фонарик между глаз – так я и ночью работать буду…

• Не в моих правилах разбираться в чужих комплексах…

• Я артист больших и малых академтеатров, а фамилия моя… слишком известна, чтобы я ее называл!

• Если я … – то обезьяна произошла от человека.

• Чихание – У меня аллергия (на чушь, просьбы, требования, глупые вопросы…).

• И это пройдет… (многозначительно).

Данного набора речевых модулей вполне достаточно, чтобы добиться результата в поставленных задачах: сообщить оппоненту о том, что его манипуляция распознана; о том, что мириться с ней вы не собираетесь; о том, что вы хотите, желаете, горите перейти вновь в конструктивное русло управляемых переговоров и перевести также и его либо разорвать коммуникацию на данный момент и взять перерыв, тайм-аут и т. п.