Глава 13
ВИЗУАЛИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО ПРОЦЕССА С ЦЕЛЬЮ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ ХАОСА
Короткие петли инкрементной и итеративной работы с запланированными контрольными точками для обратной связи и адаптации — движущая сила гибкого управления. Визуализация рабочего процесса создает рамки, в которых эта сила может действовать быстрее, оставаясь контролируемой и эффективной.
По мере того как мы увеличиваем скорость функционирования процесса управления маркетингом, разделяя крупные проекты на на более мелкие части и проводя небольшие эксперименты, растет количество меняющихся частей в поле нашего зрения. Чтобы избежать перегрузки и предотвратить хаос, нужна система идентификации и отслеживания всех этих задач, их относительного размера и приоритета, этапа работы над ними. Маркетологам важно понимать, кто и что делает и каков следующий согласованный шаг. Эта система должна быть понятной, простой в использовании и не тормозить ход работ. Но не слишком ли многого мы хотим?
Объединение трех основных agile-методологий управления — Scrum, Kanban и Scrumban — предлагает нужный механизм. Иногда его называют scrum-доской, или доской задач, но в действительности это варианты канбан-доски.
Как уже говорилось, канбан-доска поделена на столбцы. Каждый представляет собой этап процесса работы над задачей. Самая простая канбан-доска обычно состоит из трех столбцов: «Сделать», «В работе» и «Готово». Задачи написаны на листочках для заметок, называемых карточками, которые перемещаются из одного столбца в другой по мере исполнения.
На канбан-доске каждый член команды и другие заинтересованные лица видят, что ожидает своей очереди, что выполняется в настоящий момент, какие задачи завершены. Состояние каждой задачи понятно с первого взгляда — замечательно. При всем при этом канбан-доска может предложить гораздо больше преимуществ, помимо перечисленных.
РАЗРАБОТКА КАНБАН-ДОСКИ
Kanban, во всяком случае, в том смысле, в каком эта практика была адаптирована для гибкого управления, начинается с визуализации рабочего процесса. Когда все видят, что происходит, легче заметить узкие места и другие трудности. У команды появляется стимул поэтапно вносить изменения в процессы ради повышения эффективности.
На первый взгляд, это несложно. Но когда команда проходит через эту процедуру, она делает много удивительных открытий. Практика быстро показывает, насколько велика разница между тем, что считается правильным, и тем, что происходит.
Полезно подробно схематизировать рабочий процесс, чтобы проиллюстрировать переход от одной операции к другой. Среди канбан-практиков этот метод известен как составление карты потока создания ценности. Но гораздо больших преимуществ можно достичь за счет оформления столбцов канбан-доски таким образом, чтобы они отражали этот процесс. Это делается для того, чтобы ежедневно отслеживать поток. Так рабочий процесс становится более понятным и зримым, поскольку все видят перемещение задач по доске.
Канбан-доска служит актуализированным ориентиром для всей группы. Посмотрев на доску, любой понимает, что происходит в команде. Можно сказать, что хорошая канбан-доска подобна мониторингу переваривания продуктов в коллективном органе пищеварения. Мы наблюдаем движение ото рта к желудку, кишечнику и далее — и видим, где и когда процесс замедляется или останавливается.
Сложность состоит в том, чтобы соблюсти баланс простоты и точности при разработке канбан-доски. Необходимо представить различные этапы рабочего процесса в виде столбцов. Но вам не нужны лишние подробности, из-за которых в итоге получится несколько десятков столбцов, растянутых от одного края стены до другого.
Один из способов соблюсти баланс — найти «шлюзы» (или привратники) в рабочем процессе, такие как согласование, комментирование, передача от одного сотрудника другому или выпуск продукта в мир, и использовать их для разграничения столбцов. Второй способ — представить части рабочего процесса как ограниченные количеством одновременно выполняемых задач ради сохранения эффективности.
Лучше всего начать с простой канбан-доски. Затем, по мере накопления опыта, команда может ее доработать. Многим полезнее всего вести три основные колонки — «Сделать», «В работе» и «Готово»: это позволяет ориентироваться в канбан-процессах. В последующих итерациях колонку «В работе» можно разделить на более конкретные этапы.
МАРКЕТИНГОВАЯ КАНБАН-ДОСКА НА 5 ЭТАПОВ
Более детальная канбан-доска выглядит примерно так, как показано на рис. 13.1; в нее включено пять этапов: «Сделать», «В работе», «Анализ», «Тестирование» и «Готово». Такая модель полезна для решения широкого спектра маркетинговых задач.
РИС. 13.1. ПЯТЬ СТОЛБЦОВ КАНБАН-ДОСКИ ДЛЯ МАРКЕТИНГА
Задачи для выполняемого спринта, взятые из бэклога, упорядочиваются по приоритетности в колонке «Сделать». Когда члены команды начинают над ними работать, они перемещают их в столбец «В работе». Мне нравится такое название: оно служит напоминанием о творческом характере маркетинга. Ведь речь идет не только о создании контента, но и о настройке рекламных кампаний, организации мероприятий, связях с общественностью и социальными сетями, и даже о построении аналитической отчетности и визуализации.
По окончании этапа задача перемещается на стадию «Анализ», где ее проверяет коллега или просматривает менеджер, чтобы высказать свое мнение. Желательно привлекать к анализу всю команду, чтобы исключить эффект «бутылочного горлышка» на этапе одобрения менеджерами и повысить чувство ответственности участников. Кроме того, благодаря этому внутри команды улучшается взаимопонимание.
После проведения анализа задачи ее можно перевести на этап тестирования, хотя, надо сказать, не каждая задача попадет в этот столбец. Но если считать маркетинг аппаратом для экспериментирования, то надо поощрять уверенность команды в том, что основное время она проводит за опытами и оценкой результатов. Эксперимент может быть запущен как A/B-тестирование, то есть сравнение двух или более вариантов, — например, последовательный тест «Чемпион и претендент», который сравнивает результаты новых усилий с предыдущими, или самостоятельный тест типа «попробуем что-нибудь новое и посмотрим, что из этого выйдет». Единственное условие — оценивать успех с помощью согласованных показателей измерения.
Задача считается протестированной, если получены значимые результаты успешности эксперимента или его неудачи, причем последнее не означает, что тестировавшийся контент исключается из проекта. В большинстве случаев он остается в маркетинговой программе. Однако было получено достаточно данных, чтобы сделать вывод, пусть даже предварительный, о результате тестов. Затем задача перемещается в колонку «Готово» и дожидается обсуждения на следующем обзоре спринта.
Задачи, которым не требуется тестирование, могут сразу перейти из «Анализ» в колонку «Готово».
Колонка «Тестирование» на доске показывает, как можно использовать дизайн канбан-доски, чтобы формировать не только ход рабочего процесса, но и образ мышления в компании. Наличие этого этапа стимулирует каждого члена команды задуматься, как оценить задачу. Вы должны суметь во время обзора спринта объяснить остальным участникам, почему той или иной задаче не требуется тестирование.
ОГРАНИЧЕНИЕ ОБЪЕМА НЕЗАВЕРШЕННОЙ РАБОТЫ
Еще два усовершенствования канбан-доски полезны для гибкого управления. Первое — это ограничение количества незавершенной работы (work in progress, WIP). Тому, кто жонглирует слишком большим количеством мячей, приходится за это расплачиваться. Канбан-доска предотвращает потерю задач, работа над которыми прерывается. Карточка такой задачи остается висеть на прежнем месте, и это хорошая подстраховка. Однако высокие издержки по переключению между задачами при этом не снижаются. Мы продолжаем уделять им недостаточно времени и внимания, что мешает качественно выполнять работу. Она приостанавливается, потому что ее постоянно теснят другие задачи.
Канбан предлагает простое, но эффективное решение — ограничение количества незавершенной работы. Каждый столбец канбан-доски включает некое ограниченное число задач, которые могут находиться в нем одновременно. Если столбец заполнен, то добавлять в него новые задачи можно только после переноса существующих в другую колонку. Это предотвращает нагромождение незавершенных работ и решает эту проблему.
Если же один из столбцов заполнен до предела и задачи из него передвигаются вправо медленнее, чем из предыдущих столбцов, он считается узким местом в потоке работы. Впрочем, на канбан-доске такие места видны сразу. В зависимости от того, на каком этапе произошел затор, его помогают расчистить другие члены команды. А если это невозможно из-за узкой специализации участников или обстоятельств, люди сосредоточиваются на более ранних этапах, чтобы обеспечить заполнение потока работ. В этом состоит суть правила «точно в срок», которое мы можем применить и в сфере маркетинга.
Повторение узких мест становится заметным, и его можно обсудить в ходе ретроспективы спринта и устранить при помощи мозгового штурма.
Среди разновидностей лимита WIP — ограничение количества задач, выполняемых одним членом команды. Это полезно делать, когда отдельные участники стремятся сами провести задачу через все этапы. Они должны сосредоточиться на выполняемых WIP, прежде чем брать дополнительные.
Еще один вариант, менее жесткий, — ограничить общее число задач на разных этапах всего рабочего процесса. Этот подход более гибкий, особенно если группы задач должны вместе проходить в потоке. Недостаточно строгий контроль над общим потоком приводит к созданию затора на одном из участков.
Как лучше всего устанавливать WIP-лимит — на этап, сотрудника или для всей команды? Все зависит от обстоятельств — от выполняемой работы, течения рабочего процесса, команды и в широком смысле от других подразделений компании. Отметим, что не все задачи одинаковы по масштабу (об этом рассказывается в следующей главе), и это необходимо учитывать при установке WIP-лимитов. Тем не менее для внесения коррективов в процесс в ретроспективе спринта следует обсуждать именно такие параметры.
ПРИНЦИП ВЫТЯГИВАНИЯ
Еще одно условие использования канбан-доски заключается в том, что задачи должны вытягиваться на следующий этап, а не выталкиваться из предыдущего. Такое на первый взгляд несущественное различие — один из ключевых принципов бережливого управления.
Одно из преимуществ вытягивания — логистическое. Оно гарантирует, что следующий этап готов принять новую задачу. Это особенно важно, когда на различных этапах работают разные люди. Вытягивание также помогает в случаях, когда есть какие-либо ограничения либо перед переходом к новой задаче необходимо проделать подготовительную работу — например, при ограничениях количества А/B-тестов, одновременно запущенных на главной странице сайта. Предстоящие задачи не должны прерывать те, которые выполняются сейчас. Следующий этап запросит новую задачу, когда все будет готово.
Еще одно преимущество вытягивания — психологическое. Задания не закрепляются за членами команды, люди сами берут на себя инициативу, выбирают новую задачу и доводят ее до конца. Возле каждого задания на канбан-доске должно стоять имя исполнителя, даже если на всех этапах это будут разные люди. Он берет на себя ответственность за выполнение задачи. И поскольку он сам «вытянул» ее, а не принял то, что «втолкнул» кто-то другой, у него нет оправданий для затягивания работы. Каждый вытягивает только то, что способен сделать.
В следующей главе мы в деталях рассмотрим динамику agile-команд, но принцип вытягивания прекрасно иллюстрирует, как гибкое управление стремится расширить возможности тех, кто фактически выполняет работу.
Впрочем, этот принцип поднимает связанные с ним вопросы о процессах на канбан-доске. Как узнать, что задача завершена на одном этапе и готова к следующему? Например, как ответственный за анализ узнает, что на этапе создания задача выполнена и ее можно вытягивать? Для этого в записи на доске вносятся небольшие исправления, как показано на рис. 13.2. Каждый этап делят еще на две колонки: «Выполняется» и «Готово к переходу». Их разделяют пунктирной, а не сплошной линией, чтобы отличать от границ между этапами.
РИС. 13.2. ВЫТЯГИВАНИЕ, А НЕ ВЫТАЛКИВАНИЕ ЗАДАЧ НА КАНБАН-ДОСКЕ
Задачи вытягиваются в подколонку «В работе» и остаются там до тех пор, пока над ними работают. После завершения работ на этом этапе задачи выталкиваются (только в этом случае разрешается выталкивание) в подколонку «Готово к анализу». И тогда на следующем этапе можно смело вытягивать их из этой подколонки.
ТВОРЧЕСКИЕ ВАРИАЦИИ КАНБАН-ДОСКИ
Можно творчески подойти к оформлению канбан-доски и правилам ее использования. Честно говоря, чем проще доска, тем удобнее работать. Но если вы хотите быть координационным центром работы команды, что очень выгодно в agile-среде, то на доске должны быть отражены процессы и принципы. Используйте ее как инструмент управления, а не «холст» для граффити.
В дополнение к настройке столбцов для различных этапов рабочего процесса разделите доску на несколько строк. Если задачи должны оставаться в границах своей полосы, то их называют плавательными дорожками. Вы можете использовать строки для отслеживания того, какие задачи связаны с различными группами продуктов, маркетинговыми каналами или стратегическими целями. В частности, если у вас большая команда, работающая над множеством задач, с помощью доски вы сможете изобразить крупные темы и программы, в рамках которых осуществляются различные виды деятельности. Ограничения WIP в этом случае можно применять отдельно для разных строк или различных этапов в каждой из них.
Можно также создавать на доске участки для задач, находящихся вне основного рабочего процесса — например, зону сортировки. Здесь располагаются (для ознакомления) вопросы, возникшие в ходе спринта и ожидающие рассмотрения на следующий день на стендапе. Иногда такие задачи быстро решаются и перемещаются в столбец «Готово», или их ставят в очередь, обычно обособленную от списка выполняемых задач. В неотложных случаях, при необходимости освободить место, задачи из зоны сортировки перемещают в столбец «Сделать», вытесняя оттуда другие.
Другие участки, не входящие в общий поток, могут включать «промежуточную корзину» для задач, вытесненных из текущего спринта для того, чтобы освободить место для чего-то срочного. Есть также «корзина для убитых» — это задачи, работа над которыми прервалась в ходе спринта из-за изменения обстоятельств и не будет возобновлена. Команда может изучить содержимое корзин при обзоре спринта. Расширенная версия маркетинговой доски на пять этапов с добавлением этих функций показана на рис. 13.3.
РИС. 13.3. ПРИМЕР РАСШИРЕННОЙ КАНБАН-ДОСКИ ДЛЯ МАРКЕТИНГА
Конечно, существует множество способов организации канбан-доски, но вначале лучше выбрать самый простой вариант и дать команде возможность итерационно модифицировать ее от спринта к спринту.
В крупных маркетинговых компаниях, где есть несколько команд или независимых маркетинговых программ, вам, вероятно, захочется управлять их работой с помощью отдельных канбан-досок (чтобы ни одна из них не стала чересчур громоздкой). Тем более что все доски могут иметь свой дизайн, учитывающий характер работы каждой команды или программы.
Наконец, напомним: мы рассказали, как организовать канбан-доску в виде доски с заметками, но она может быть оформлена и в электронном виде. Существует широкий выбор программного обеспечения для создания канбан-доски и работы с ней, включая множество веб-инструментов (некоторые из них бесплатные).
Использование программного обеспечения в этом случае дает много преимуществ. Если члены вашей команды или компании находятся в разных местах, то больше подойдет интерактивная доска, поскольку она должна быть доступна всем. Кроме того, ПО поможет исполнять правила работы с канбан-доской, такие как ограничения WIP и принцип вытягивания; облегчит редактирование задач, избавив от необходимости полностью переписывать заметки; поможет нарисовать график движения задач по потоку и обеспечить возможности для архивирования и поиска задач, выполнявшихся некоторое время назад.
Если же все члены команды работают в одном здании, лучше пользоваться обычной доской. Ее обычно размещают на видном месте, чтобы члены команды и другие заинтересованные лица могли видеть состояние спринта. Кроме того, есть особая прелесть в перемещении карточек вручную, а не на экране компьютера. Особенно приятно передвигать карточку в столбец «Готово». В общем, выбор за вами, и со временем он может меняться.
