Глава 10. Шесть оттенков вашего сервиса

В приоритете – прежние клиенты

Сервис нужен для того, чтобы вы в принципе не занимались рекламой, а довольные клиенты сами приводили новых. Цель сервиса – создавать качественные и прочные отношения с клиентами.

Самый крутой маркетинг на мой взгляд – это ориентация на клиента, на его нужды. Не столько лидогенерация, лендинги, лид-магниты и т. д. Я не хочу их обесценивать, эти инструменты нужны на стартовом этапе и для поддержания системы. Но фотографы, которые хоть как-то начали заниматься рекламой как правило изучают эти уроки на ютубе, читают статьи все про одно и то же – воронка продаж, лиды, конверсия и все такое. Эти инструменты шикарны для получения новых клиентов, но они никак не помогают поддерживать уж существующую базу. Фотографы зацикливаются на получении только новых клиентов, а не на работе с теми, кого уже снимали. Я это встречаю повсеместно в любой сфере бизнеса.

Бывало ли у вас такое, что вы заказали хороший продукт, допустим пиццу, но вы не станете обращаться снова к этим людям: в колл-центре общались грубо, пиццу привезли и чуть ли не швырнули в лицо и т. п. Вроде бы товар качественный, пицца вкусная, кухня красивая, работает без нареканий. Но людям будто вы абсолютно безразличны и внутри остается осадок. Ощущать на себе такое еще раз как-то не хочется.

Еще пример, вы заказываете пиццу в другой фирме и там общаются искренне, честно, с вниманием к тому, что вы говорите. Они будто читают мысли и все делают для вас. Хочется не только еще заказывать, а рекомендовать всем.

То же самое и у фотографов. Одни думают, что раз я этим людям сделал хорошие фотографии – я свою роль выполнил и этого достаточно. Можно быть не очень отзывчивым человеком, лишь бы продукт был хороший. Это, конечно, крайность, но такое встречается часто.

Другие вроде бы в лицо улыбаются, но ты чувствуешь фальшь и понимаешь, что это лишь маска. На самом деле такие фотографы не думают о людях, у них глаза развернуты на себя, фокус не на клиенте, а на собственных нуждах.

Совсем иная картина, когда после работы с фотографом выходишь сияющий и будто бы на крыльях, весь день после съемки как праздник.

Быть вкладом. Служение

Как быть фотографом-магнитом для других людей, для тех, о ком вы писали в ПИКе (портрет идеального клиента)? Если отвечать на вопрос коротко, то

Служить

Это апогей сервиса – пребывать в служении. Так, как это делают лучшие официанты или консьержи в отеле. Кто-то мог подумать, что все эти люди из обслуживающего персонала не имеют чувства собственного достоинства, но это не так. Ведь чаще всего так говорят гордые люди, а в служении нет ничего, что понижало бы достоинство. Как раз те, кто так думают или неуважительно относятся в служащим людям – они и проявляют свои худшие качества.

Не все люди способны побороть свою гордыню, особенно те, кто по темпераменту контролеры. Моторам чуть проще, но это тоже испытание. Анализаторы пытаются своим блестящим умом обмануть других, имитируя служение, тут часто и читается фальшь. Проще всего служить – поддержке, для них смирение – базовая ценность.

Если это пока не укладывается в вашу картину мира – это нормально. Чтобы научиться служить, возможно придется немало над собой поработать.

Выбрав путь служения и вклада в окружающих людей, можно усилить свои человеческие качества. Но быть вкладом не значит становиться «удобным» – это неправильная интерпретация. Надевать на себя седло и позволять на себе ездить значит становиться жертвой. Чистое служение выше этого. Это как определенный духовный уровень, до которого нужно дорасти и сделать это можно постепенно поднимаясь на новые уровни энергии и бытия.

Быть вкладом в другого человека важно искренне. Многие люди этим пренебрегают, когда, например, занимаются благотворительностью, а в голове держат корыстную цель, чтобы к ним «вернулось и приумножилось». Да это действительно так работает, ведь вы отдаете, но только когда сам процесс происходит с чистыми помыслами.

Это следующее качество бытия, которое на мой взгляд, самое важное в работе фотографа. Оно напрямую влияет на ваше сарафанное радио.

Представьте, что вы сами обратились к фотографу за индивидуальной фотосессией.

– Он обещал вам сделать фотографии через 10 дней, а сделал через 5.

– Обещал сделать ретуши кожи на 5 фотографиях, а сделал на 10

– Обещал скинуть фото только в облако, а потом еще и подарил вам красивую флешку в красивом дизайне.

– Он поддерживал вас на позитиве, говорил как позировать, включал свою энергию, старался отразить широкий диапазон эмоций, на которые вы способны

– Все его комплименты были прямо в цель и при этом он не льстил

Правда здорово? Вам хотелось бы порекомендовать такого фотографа всем своим знакомым и прийти к нему снова?

Каждый клиент в такие моменты чувствует заботу и неравнодушие фотографа. А это очень ценно. Но! Важно делать все это искренне, не ожидая чего-то взамен. Чтобы в ваших намерениях не читался посыл того «спасителя» из треугольника Карпмана. Если оказываете такой уровень сервиса – делайте это просто так, чтобы клиент радовался. Скорее всего вы пришли в ремесло фотографа, за свободой и чтобы дарить людям счастливые моменты и позитивные эмоции.

Но реальность такова, что многие люди привыкли забирать и не отдавать ничего взамен. Или взять побольше, а отдавать потом как можно меньше. Но принцип вклада работает прямо противоположным образом.

Откуда-то люди взяли, что они себя растрачивают

Люди думают, будто они сосуд, наполненный жидкостью. Каждый раз, когда они вкладываются в людей – они себя растрачивают и жидкость выливается.

И да и нет. Конечно, важно выбирать, в кого быть вкладом, не все люди способны на взаимность и на отдачу. Но в ваших силах со временем окружить себя такими друзьями и клиентами – «отдавателями», а не «забирателями».

Принцип вклада в другого человека работает так: Сначала отдай – потом возьми.

Представьте, если вас будут окружать отдающие люди. В таком обществе люди будут не сосудами, а проводниками, находясь в процессе постоянного взаимообмена. И вы можете начать с себя. Быть примером. Ничего не делая невозможно что-то изменить.

Хочешь сделать мир лучше – будь примером

Не стоит следовать из меркантильного умысла «надо больше делать добра, чтоб добро потом возвращалось ко мне». Это не искренне. Таким образом ничего действительно стоящего к вам не притянется.

Многие фотографы хотят, чтобы люди приходили вновь и вновь, платили им деньги, а они просто будут формально делать свою работу. «Меня же заказывают потому что я хороший специалист. Вот я вам фотографии и отдал. Что вам еще от меня надо?», – думают они. Может быть в 2005 году этого было и достаточно. Но сегодня уже нет. Что ни говори, а рынок перенасыщен, фотографов много и если у вас нет уникального продукта – важно чем-то выделяться в глазах клиента. И искренность – отличный способ.

Но это не относится к оплате ваших услуг и не значит, что вам стоит отдавать фотографии потом ждать деньги. Во многих жанрах фотографии, например в свадебной фотосъемке, это неоправданный риск, ведь люди могут развестись.

И важно понимать, что если вы отдаете в мир чего-то умноженное на пять, то получите в итоге умноженное на два. Например, если вы сделали 5 хороших дел, то к вам вернется примерно половина. Отдача от окружающего мира никогда не будет прямо пропорциональна вашему вкладу. Увы, но волшебства тоже не существует (по крайней мере я пока не встречал).

Я почти каждый день наблюдаю ситуации, когда люди «играют в одни ворота», то есть думают только о себе, своих выгодах, не думая о других, о своих клиентах и партнерах. А ведь каждым своим действием можно приносить пользу не только себе, но и окружающему миру.

Если вы только забираете – люди также будут стремиться сначала у вас забрать. И в таком случае уж точно не стоит говорить о несправедливости мира. Ведь начинать необходимо с себя. Это и есть авторская позиция.

Упражнение.

а) Напишите 10 положительных качеств человеческого характера, которые вы хотите у себя усилить или развить.

б) Представьте, что эти качества – ваша новая одежда. Примерьте ее на себя.

в) Подумайте, в каких ситуациях вы уже сейчас можете проявляться, применяя на себя эти качества? Начинайте понемногу действовать, сперва с любимым человеком, потом если хотите – с родителями, родственниками, друзьями и так далее… последовательность, описана в предыдущей главе.

Упражнение. Попробуйте каждое утро или вечер задавать себе вопрос: «Что я несу в мир каждым своим действием?»