Глава 9. Создание долгосрочных отношений с клиентом

Любые отношения – партнерство.

Нормальные отношения

Когда человек приходит заказывать лампочки в магазин по продаже светового оборудования – он находится в исключительно коммерческих отношениях с кассиром и всем персоналом магазина. Такой формат краткосрочных отношений мы по жизни встречаем часто. Нам дали то, что мы хотим, оказали услугу и на этом всё. У фотографа с клиентом всё обстоит иначе. Специфика общения более дружеская.

Поэтому давайте определимся, что такое «отношения с клиентом» в нашем контексте. Это не личные и не деловые связи в чистом виде, а отношения построенные на доверии и понимании. Есть два признака наличия нормальных отношений с клиентом.

Признак 1.

Вы свободно общаетесь, между вами при общении нет «натянутых струн» недопонимания.

Важно быть достаточно чутким к настроению клиента, чтобы при первых признаках проблем или недомолвок, быть инициатором их разрешения. Люди, с хорошим уровнем эмпатии, хорошо чувствуют, когда в отношениях что-то не так. Но большинство людей не прислушиваются к внутренней тревоге. А чаще всего, если таковая возникает, то что-то не в порядке на самом деле.

В такие моменты важно разобраться – дело в вас, это вы как фотограф что-то не так сделали или это какие-то личные проблемы клиента. Спросите у клиента: «Все ли в порядке? Может я сделал что-то не так?. В первую очередь исключите свою вину. Если она все же есть – решите ее, чтобы у клиента не осталось к вам претензий. Ну а если дело не в вас, то, не проявляйте инициативы, если вас у вас не спросят совета. Не играйте в спасителя.

Признак 2.

Вы соблюдаете субординацию.

Каким бы прекрасным человеком ни был ваш клиент, или вы сами, не стоит переходить границы и создавать панибратские отношения. Можно выстроить достаточно теплые связи, но «на безопасной дистанции». То есть, не нарушая личное пространство и убеждения друг друга. Хотя я и говорил не раз, что фотограф является психологом, но оказывать психологическую помощь клиенту не стоит. Вас об этом и не попросят. Личные отношения – хрупкая штука и когда вы или клиент нарушает дистанцию – шанс сохранить плодотворные деловые отношения уменьшается.

У вас нет цели сделать каждого клиента своим другом. По крайней мере таким другом, с которым вы жарите шашлыки на даче по выходным и можете раскрыть душу. Клиент скорее тот тип друга, с которым можно посоветоваться по конкретным темам, например бизнеса. То есть у вас есть какая-то проблема, вопрос, который важно решить, и вы понимаете, что это как раз в рамках компетенции вашего клиента, например у вас сломалось окно лома, а ваш клиент как раз держит производство пластиковых окон – почему бы не позвонить и не спросить совета.

Я не говорю о том, что ваш клиент автоматически превращается в бесплатный справочник – нет. Это уже будет злоупотреблением вашими отношениями. Он вам деньги платил за съемку, поэтому его услуги будет тоже уместно оплатить. Но если у вас выстраиваются дружеские отношения, то определенная степень дозволенности все же есть и ее важно тонко чувствовать, чтобы не перейти границ. Как минимум, совет вам клиент даст и направит к нужным людям. Как вариант, вы можете стать клиентом своего клиента и это сделает ваши отношения еще прочнее.

Запретные темы для запроса к клиенту:

• Проблемы в личных отношениях: «От меня Галя ушла, подскажи, мудрый человек, что мне делать».

• Личные переживания. Как пример приведу вот такое обращение к клиенту: «Я понял, что у меня есть страх писать посты в инстаграм, а вдруг меня неправильно поймут или интерпретируют и потом будут тролить? Подскажи что делать, ты же опытный блоггер». Нормальный вопрос будет звучать так: «Я начал писать тексты для постов и понял, что не идут слова, подскажи, какими техниками ты пользуешься при написании своих красивых текстов? Может ты где-то учился?».

• Когда вам нужны деньги в долг. Очень запретная тема.

Нельзя обращаться к клиенту с такими запросами. Они уводят в личные отношения.

Между этими полюсами тонкая грань, которую легко переступить и если вы чувствуете, что нарушаете границу – важно вовремя себя похлестать по щекам, одуматься и сделать отступление.

Сочетать и личные и деловые отношения я крайне не рекомендую. Никто не умеет их соблюдать в идеале: ни мужчины, ни девушки. Если у вас завязался роман с моделью, то будьте готовы к тому, что партнерские отношения рано или поздно провалятся.

Рекомендую вам отнестись к этому серьезно. Ведь если вы хотите построить успешный фотобизнес, то ваша ценность в надежности. Плодить любовников и любовниц, распускающих про вас слухи, это путь в никуда. Ваша задача – создавать прочные связи с людьми, которые знают вас только с лучших сторон и готовы рекомендовать своим знакомым, как надежного человека.

Важно держать в голове цель – создание долгосрочных отношений с клиентом.

Любые отношения, это партнерство. То есть, никто не должен морально доминировать и диктовать условия другому, находясь в позиции «сверху». Есть клиент и есть исполнитель, каждый выполняет свои задачи: фотограф сохраняет для человека памятные кадры и выполняет задание, а клиент платит за это деньги. Равноценный взаимообмен.

Есть фотографы, которым нравиться думать, что они Творцы, поэтому они выше «прочих всяких». Адекватный клиент к такому исполнителю никогда не пойдет.

Рекомендации для поддержания отношений с клиентами:

• Искренне отмечайте успехи клиента, когда они имеют место. Поддерживайте и подбадривайте.

• Следите за его жизнью в социальных сетях, если вам интересно.

• Не вмешивайтесь в личную жизнь клиента. Ни сочувствие, ни оказание психологической поддержки в трудные периоды не должны стать темами вашего общения, если вы не хотите потерять клиента. Это уже грань личных отношений, которую нельзя переступать.

В нашей профессии нужно именно это. Быть в курсе событий и поддерживать. Если бы вас искренне поддерживали – как вы это воспринимали? От кого-то вероятно это бы выглядело как навязывание, но тогда это не искренность. Идти навстречу или нет – ваш выбор. Точно так же выбирает клиент. Он не обязан отвечать вам взаимностью. Но он отметит это, что вам не все равно и вы искренне радуетесь его успехам.

Чтобы начать создавать отношения с клиентом, фотографу необходимо продемонстрировать клиенту ценности, которые для него важны.