Доверие из головы, доверие из сердца
Составьте быстрый мысленный список из пяти-шести человек, которым вы доверяете, – людей из различных сфер вашей жизни. Этот список может включать в себя близких вам людей, таких как ваша мать или супруга, но может также включать бизнес-партнеров, клиентов или поставщиков. Затем минуту подумайте, как именно у вас возникло доверие к каждому из этих людей. Какие события привели к тому, что вы стали им доверять?
Вы можете заметить, что типы вашего доверия по отношению к разным людям сильно различаются. Различия могут быть сложными, но существует одно простое разграничение: доверие может быть когнитивным или аффективным.
Когнитивное доверие основывается на вашей уверенности в профессиональных достижениях, умениях и надежности другого человека. Это доверие рождается из головы. Оно часто возникает в результате деловых отношений: мы работаем вместе, ты делаешь свою работу хорошо и тем самым показываешь, что ты – надежный, приятный в общении, последовательный, умный и откровенный человек. Результат: я тебе доверяю.
Аффективное доверие возникает из ощущения эмоциональной близости, эмпатии или дружбы. Это доверие рождается из сердца. Мы вместе смеемся, вместе отдыхаем и видимся в неформальной обстановке, поэтому я чувствую к тебе привязанность или эмпатию, и уверен в том, что ты чувствуешь ко мне то же самое. Результат: я тебе доверяю.
Во всем мире дружба и личные отношения строятся на аффективном доверии. Если бы вас попросили объяснить, почему вы доверяете своей матери или супруге, вы, вероятно, использовали бы аргументы, относящиеся к аффективному доверию. Но источник доверия в деловых отношениях немного сложней.
Рой Хуа, профессор Гарвардской школы бизнеса, проводя исследования с участием китайских и американских руководителей из различных отраслей промышленности, просил их назвать до двадцати четырех важных членов их профессиональных сетей – как из их собственных, так и из внешних организаций. Затем участников опроса просили определить степень, до которой они могли бы поделиться с этими людьми своими личными проблемами и трудностями, а также надеждами и мечтами. «Ответы выявили готовность зависеть от другого человека и его действий, основанную на аффективных факторах». После этого участников просили определить степень, до которой они могли бы положиться на данного человека в том, что касается знаний и компетентности, необходимых для выполнения работы, за которую он взялся. Результаты ответов выявили готовность к зависимости от другого человека, основанную в большей степени на когнитивных факторах.
Исследование показало заметные различия между американскими и китайскими респондентами. Хуа обнаружил, что американцы в деловых отношениях проводили резкую границу между когнитивным и аффективным доверием. «Этот результат объясняется историей и культурой, – говорит Хуа. – США имеют долгую традицию отделения эмоций от дела. Смешение этих двух факторов считается непрофессиональным и чреватым конфликтом интересов».
Китайские менеджеры объединяют две формы доверия. Как об этом говорит Хуа, «у китайских менеджеров наблюдается более сильная взаимосвязь между аффективным и когнитивным доверием. В отличие от американцев, китайские менеджеры, вероятнее всего, наладят личные контакты и создадут аффективные связи при наличии существующих деловых или финансовых связей». Одно из следствий этого факта состоит в том, что для китайского менеджера, работающего с американцами, их культурная предрасположенность отделять когнитивное доверие от личного может выглядеть как неискренность или нелояльность.
В ходе исследовательского проекта мы вместе с моей давней коллегой Элизабет Шен интервьюировали Джин Рен, тридцатипятилетнюю китаянку, работавшую менеджером по продажам. Рен была шокирована тем, как мало значат личные отношения при работе в США. «В Китае, – сказала нам Рен, – если мы вместе обедаем, мы можем построить отношения, которые выльются в нашу совместную деятельность. Но здесь в Хьюстоне это так не работает».
Рен не собиралась заводить дружбу, когда в спортивном зале она случайно познакомилась с Джебом Бобко:
«Я занималась на гребном тренажере и спросила его, который час. Мы разговорились, и я узнала, что он собирается совершить одномесячную поездку по Китаю.
Наш первый контакт получился отличным, и после этого Джеб несколько раз приглашал меня к себе домой поужинать вместе со своей женой и детьми, а я приглашала его в ответ. Я хорошо узнала его и его семью. У нас сложились отличные отношения.
Совершенно случайно выяснилось, что его организация является нашим потенциальным клиентом, и, по правде сказать, я вначале думала, что это большая удача. Но когда мы стали обсуждать, как наши организации могли бы сотрудничать, я была шокирована тем, что Джеб вникал во все детали контракта и торговался о цене так, будто я была чужой. Он вел себя со мной так, будто между нами не было вообще никаких отношений».
В культуре, к которой принадлежит Рен, личное доверие фундаментально влияет на деловое взаимодействие сторон. В то же время американские менеджеры предпринимают целенаправленные усилия для того, чтобы устранить влияние личных отношений на деловое сотрудничество, – они даже часто намеренно ограничивают эмоциональную близость с людьми, от которых зависят в отношении экономических ресурсов, таких как бюджетирование или финансирование.
В конце концов, в культурах вроде американской или швейцарской «бизнес – это бизнес». В странах типа Китая или Бразилии «бизнес – это личность».
