В E-commerce есть «Управление ожиданиями». Кто-то из вас знает об этом, кто-то нет, но радость клиента можно описать формулой. Формула выглядит примерно так:

Обращаю внимание, когда мы говорим про доставку и оплату – это очень важно. Особенно доставка.

Надо заставлять менеджеров спрашивать: «Как срочно вам нужно?»

Если человеку заказанный товар нужен для подарка, а заказ не доставлен вовремя, клиент получил меньше, чем ожидал. Он испытывает отрицательные эмоции.

Например, у жены клиента день рождения, а он забыл про подарок или кто-то его кинул со сроками доставки. А вы, наоборот, привезли быстрее, чем написано на сайте. Клиент будет очень рад и благодарен.

Управлять ожиданиями клиентов очень важно, так же, как управлять ожиданиями своих сотрудников.

Формула человеческой радости всегда должна быть у вас в голове. От этого зависит лояльность ваших клиентов. Их радость – это ваши деньги. Радостные клиенты сегодня – ваши завтрашние клиенты. Недовольные сегодня клиенты – клиенты конкурентов, они не вернутся.