1. Консультирование клиентов.

2. Обработка заказов.

3. Закупка товаров.

4. Решение логистических проблем.

5. Решение вопросов с претензиями.

6. Контроль качества.

Если мы говорим про нишевый магазин, это очень важная функция. В крупных интернет-супермаркетах клиентов толком не консультируют. Менеджеры могут и не знать, как работают швейные машинки, как делается капучино и т. п. Ключевая задача нишевого магазина – консультировать клиентов, даже в каком-то смысле обучать их в рамках своей ниши. Как на страницах сайта ИМ, так и через телефон, онлайн-чат, мессенджеры и SMM.

У всех ИМ это происходит примерно одинаково. Мы отдельно расскажем об этом в другой главе книги. Там все понятно. Посмотреть, что в наличии у поставщика, что у вас в наличии, согласовать доставку, поменять товар на аналогичный, сделать кросс-продажу и т. д.

Координацией закупок занимаются только лучшие менеджеры.

Во-первых, закупки должны быть организованы так, чтобы компании это было максимально выгодно. Нужно системно мыслить и учитывать многие факторы. Для организации закупок ограниченными ресурсами по 80 поставщикам нужно потрудиться. В крупном бизнесе все автоматизировано. У нас такая автоматизация необоснованна, да и часто невозможна.

Во-вторых, с поставщиками нужно грамотно и адекватно общаться. Уметь решать совместно с ними часто возникающие вопросы логистических накладок, возврата товаров, брака и т. п. Поставщики – это большая ценность для интернет-магазинов, поэтому работать с ними направляем самых лучших сотрудников.

Доставка большого количества заказов, как своими силами, так и курьерскими службами, порождает пропорциональное количество накладок, пересортиц и других проблем.

Источники этих проблем:

1) ошибки наших менеджеров;

2) ошибки нашего склада;

3) ошибки наших курьеров;

4) ошибки курьерских служб;

5) клиенты.

Как видите, источников много. Виной тому – пресловутый человеческий фактор. Для того чтобы все разрулить, у нас есть конфликт-менеджер с крепкими нервами, спокойным голосом и многолетним опытом работы в этом направлении.

На самом деле, вариантов проблем и вариантов решения каждой из них – ограниченное количество. Важно узнать о проблеме максимально быстро и применить определенный, оптимальный метод решения. Само решение часто сопровождается переговорами и принуждением к необходимому нам решению, включая эскалации внутри компаний-партнеров. Цель таких действий – сберечь наши деньги и лояльность клиентов.

Почему вопросы с претензиями не отдать самим менеджерам по продажам? Потому что, как правило, они только ухудшают ситуацию. Нужно правильно поговорить с клиентом, успокоить, принять меры и т.д.

Менеджеры по продажам не умеют профессионально решать такие задачи.

А если и решают – быстро выдыхаются. А конфликт-менеджер может решать вопросы с претензиями клиентов, при необходимости подключая юристов и руководство.

Мы обзваниваем всех клиентов. Доставили заказ, на следующий день звоним и спрашиваем, все ли в порядке, доволен ли клиент. Это позволяет на раннем этапе узнавать о проблемах. Самый плохой вариант, когда клиент живет с проблемой, а потом она выстреливает в самый неподходящий момент в виде судебного иска, досудебных претензий и т. д.

Контроль качества всегда идет изолированно от контролируемых процессов. В идеале контроль должен осуществлять независимый человек, с которым нельзя договориться и который подчиняется лично вам. Потому что если ваши сотрудники будут друг друга покрывать – что это за контроль качества?

Поэтому у нас за логистику и контроль качества отвечает отдельный человек. Он может выполнять и ряд других функций, например администратора офиса. Малый бизнес – это мультифункциональные сотрудники. Чем раньше вы это поймете, тем легче будет работать, особенно если раньше вы работали только в крупных компаниях.

Одно из конкурентных преимуществ нишевых магазинов со стажем – это копилка вопросов и ответов по логистическим проблемам, претензиям, особенностям закупки товара, доставки. Никто не расскажет это за пять минут.

Типовые решения для мелких текущих проблем позволяют улучшить качество обслуживания. Например, у клиента не работает комбайн. Типовая проблема: люди часто не читают инструкции, и проблема может быть в неправильной сборке. Наш менеджер предлагает клиенту собрать прибор по инструкции. Все начинает работать, и клиент снова доволен.

Бывает много разных ситуаций, поэтому в крупных компаниях, как правило, все эти проблемы фиксируются в базе знаний, так называемых HelpDesk и справочных центрах. А чем вы хуже?