Глава в подарок
Строим корпорацию внимания
Может ли внимание приносить успех и доход? Конечно же может! Но чтобы привлекать внимание, нужно вначале уделять его.
В деловой сфере жизненно необходимо осознанное, целенаправленное внимание. Уделяйте его сотрудникам и клиентам, и перемены не заставят себя долго ждать.
Эту нехитрую истину прекрасно усвоил Уолт Дисней еще шестьдесят лет назад. Вот почему Disney – одна из самых успешных корпораций в мире.
Если вы бывали в Диснейленде или любом другом парке компании, то наверняка заметили, как там чисто. В любое время года, в любой день. Основатель компании хотел, чтобы каждый посетитель мог добраться до урны, сделав не более двадцати шагов. С расчетом на это они и размещены на территории. Но, возможно, вы упустили из виду одну деталь: мусор из урн никогда не выносят. Уолт Дисней не хотел, чтобы атмосферу праздника нарушали бытовые мелочи (поэтому его можно смело назвать предтечей революции внимания), и он разработал уникальную систему подземных мусоропроводов.
Дисней понимал, что намерение выражается в действии, осознанном выборе, направленном внимании. Оно предполагает ясную цель и готовность ее добиваться. Давайте вспомним, как компания Disney относится к любым мелочам – и не только к уборке территории. Все актеры-аниматоры проходят подготовку: вы никогда не увидите такого, чтобы персонаж вышел из роли. Любой посетитель может рассчитывать на индивидуальный подход: многие аниматоры знают язык жестов и легко общаются с глухонемыми гостями парка.
Как рыночная стратегия такой подход выгодно отличает компанию от конкурентов. В обществе с дефицитом внимания за каждого клиента ведется отчаянная борьба. В наши дни предприниматели как никогда остро осознают: чтобы выделиться среди остальных и завоевать клиента на переполненном рынке, где любой потребитель выбирает из множества вариантов одним нажатием кнопки и получает на дом любой товар в течение дня, нужно разработать уникальный подход и сделать потребительский опыт незабываемым.
Компании, которые делают своим кредо намеренное внимание к потребителю, обычно получают:
• высокие показатели продаж;
• долгосрочные контракты;
• лояльных клиентов;
• популярный бренд;
• надежные каналы продаж;
• отзывы в социальных сетях;
• важную роль в жизни сообщества;
• талантливых сотрудников;
• награды и премии – например, в номинациях «Лучшее рабочее место» и «Лучшая корпорация года».
Основатель сети Starbucks Говард Шульц однажды сказал: «Наше дело – не продавать кофе, а обслуживать людей». Он прекрасно понимал: на первом месте должен быть клиент. Продукт идет под номером два.
Всегда ли вы (и ваша команда) помните о том, что в любой сфере деятельности главное – это человек? В какой бы отрасли вы ни работали, что бы ни производили, какие бы услуги ни оказывали – вы прежде всего делаете это для людей. Вот почему намеренное, осознанное внимание обеспечивает отрыв от конкурентов. Помните: потребность в заботе и внимании заложена в человеческой природе.
Чтобы завоевать и удержать любовь, нужно уделять клиентам осознанное, целенаправленное, творческое внимание.
Основные стратегии внимания в сфере бизнеса включают в себя простор для инициативы сотрудников, использование интернет-среды наряду с «живыми» технологиями общения, систематическую заботу о клиентах и обращение ко всем органам чувств. Давайте обсудим каждый пункт подробно.
Дайте сотрудникам простор для инициативы
Некоторое время назад я зашла в Trader Joe’s и познакомилась там с кассиром по имени Даг. Я забыла прихватить с собой сумку для покупок, поэтому положила на ленту транспортера две матерчатые сумки с логотипом супермаркета. Рассчитываясь, я сказала кассиру, что первый раз пришла в магазин. Услышав это, он сразу же позвал старшего кассира. Тот подошел и улыбнулся мне; Даг пересказал мои слова и объяснил, что хочет выдать мне сумки бесплатно – в честь первого визита. Старший кассир приложил к терминалу свою волшебную карту, и нужная строка в чеке тут же была аннулирована.
Эти сумки стоят совсем недорого. Меня впечатлила вовсе не скидка, а быстрая реакция кассира и его искренняя готовность проявить внимание и заботу. Бесплатные сумки – простой и правильный способ расположить к себе нового клиента. Конечно же, я еще не раз вернусь в этот супермаркет.
Если вы регулярно поощряете инициативу и вознаграждаете сотрудников за образцовую заботу о клиентах, вам гарантированы стабильные продажи и лояльные потребители. Внимание всегда приносит плоды.
Вы когда-нибудь бывали в международном аэропорту Денвера в Колорадо? Мне часто приходится делать там пересадки. Как-то раз, дожидаясь очередного рейса, я, проголодавшись, забрела в ресторанчик Root Down («Пусти корни») – необычное название! День выдался нелегкий, я была измучена физически и морально и выглядела усталой. Подошла официантка Линда и, взглянув на меня, сочувственно сказала:
– Вам, похоже, сегодня досталось.
Линда была ко мне очень внимательна, подходила к столику несколько раз, подливая в бокал шампанское. Когда я, совершенно издерганная, подняла на нее благодарный взгляд, она легонько положила руку мне на плечо. Конечно, можно сказать, что заботиться о посетителях – ее работа и что ей за это платят. Но Линда сделала больше, чем требуют служебные инструкции. Я написала ей коротенькую записку, чтобы выразить признательность (помните, я всегда ношу с собой карточки на такой случай), и пошла на свой самолет.
Перенесемся на два месяца вперед. Вот я снова в Денвере, в терминале С, и опять хочу есть. Вспомнив прошлый раз, я заглянула в Root Down. Это было логичное решение: внимание ведь всегда окупается. Вообразите мое удивление: когда хостес провела меня к столику, подошла Линда и крепко меня обняла. Она сказала:
– Я увидела вас через дверь и попросила посадить за мой стол.
Как Линде это удалось? Почему она запомнила меня и узнала среди всех клиентов, среди десятков тысяч людей, которые бывают в аэропорту ежедневно? Она подняла мне настроение на весь день! Наверное, помогла та записка, что я оставила (стратегия личного внимания), или то, что в мой первый визит я сразу же стала обращаться к ней по имени – она сама напомнила об этом.
На следующий день я проводила крупный симпозиум предпринимателей в конференц-центре Денвера, и мне нужен был убедительный пример целенаправленной заботы о потребителе. Я рассказала собравшимся о Линде. В перерыве ко мне подошли несколько человек, и каждый радостно сообщил: «А я знаю Линду!», «Она меня обслуживала!»
Линда – настоящее сокровище Денвера, подлинный мастер своего дела, и администрация ресторана дает ей возможность проявить свой талант, найти подход к каждому клиенту, подарить гостям яркие воспоминания.
Когда внимание проявляется намеренно и добровольно, оно запускает непрерывный цикл обратной связи.
Линда была внимательна ко мне, и я вернула долг, снова зайдя в тот же ресторан. Она опять одарила меня заботой – как и многих других клиентов, судя по восторженным отзывам тех, кто подходил ко мне на симпозиуме. Я упомянула о ресторане в своей речи. На симпозиум приехало полторы тысячи участников. Как думаете, сколько из них зайдет в ресторанчик Root Down при следующем посещении аэропорта? Внимание всегда окупается – даже в прямом, материальном смысле слова.
Что вы можете сделать, чтобы ваши сотрудники всегда стремились удивить и порадовать клиента? Как вы можете обучить их быть внимательными? Какие примеры можете привести? Какими принципами вы руководствуетесь, набирая на работу тех, кто будет обслуживать потребителя? Чем вы можете вознаградить и поощрить усердие лучших сотрудников, чтобы они гордились работой в вашей организации?
Патрик Генри. Я не цифра
Я не цифра, не номер, я – человек.
Я не цифра, я существую.
Я надеюсь, люблю, отмеряю свой век.
Замечайте душу живую.
Я не рак в палате 311, не диабет в пятьдесят второй.
Не шестнадцатый люкс, не девятый трехместный.
Я не дата рождения, я не балл проходной,
Я не ряд номер восемь, и я вам не пятое кресло.
Я не те полпроцента погрешности из отчета за прошлый год.
Не двойной капучино, не три светлых пива с орешками.
Я не запись на 8:15 и не штрихкод.
Не талон А-17 и не «проходите, следующий».
Я не цифра, я человек. Уважайте меня!
Если я для вас номер, то номер вы и получите.
Знайте, цифра не станет вас ждать до скончания дня.
Номер сразу вас бросит, как только увидит лучшее.
Доброму слову всегда будет добрым ответ.
Мир суров и колюч, если мерить его мертвой меркой.
Я не цифра, не номер. Души у номера нет.
Только лишь человек оценит труд человека.
Используйте социальные сети на благо потребителя
Социальные сети – недорогой и эффективный канал связи с клиентами, посетителями и сотрудниками. Интернет-платформы можно использовать для того, чтобы показать потребителям: вы готовы их выслушать и учесть их мнение. Например, в гостиничном бизнесе социальными сетями активно пользуются для общения с клиентами до заезда, во время проживания и даже после выселения из отеля. Один из самых лучших примеров – Library Hotel в Нью-Йорке. Персонал гостиницы применяет современные цифровые технологии, чтобы проявить старую добрую заботу о постояльцах в городе, где за каждого клиента идет война не на жизнь, а на смерть. При наличии множества гостиниц и апартаментов Airbnb намеренное внимание становится важным козырем в борьбе с конкурентами.
Однажды я устроила моей дорогой подруге Лесли сюрприз – поездку в Нью-Йорк с проживанием в «Библиотеке». Лесли преподает литературу в Элонском университете, а в свободное время любит заниматься чтением с детьми. Зная все это, я без труда выбрала, где нам лучше остановиться. С того момента, как мы забронировали номера, и до самого выезда из гостиницы персонал приятно поражал нас вниманием и заботой – как в виртуальном пространстве, так и в реальности. Форма онлайн-регистрации очень простая и удобная; она позволяет гостям сообщить о готовящихся мероприятиях или попросить о дополнительных услугах.
Library Hotel находится в самом центре города, всего в десяти минутах ходьбы от Таймс-сквер и Бродвея, всего в квартале от Центрального вокзала. Каждый этаж тематически оформлен под один из разделов классификации Дьюи, а книжное собрание гостиницы насчитывает более шести тысяч томов. Одним словом, мечта книголюба. Особенно мне понравился «читально-обеденный» зал на втором этаже: прекрасный кофе, великолепные завтраки и закуски, вечерние коктейли. Даже если к вашему приезду номер еще не готов, вам немедленно предложат освежиться и привести себя в порядок в гостевой зоне второго этажа.
Итак, мы с подругой приехали, освежились, отправились за покупками в SoHo, пообедали в моем любимом ресторане Balthazar, а потом вернулись в гостиницу и заселились в номер. Мы бронировали номер 1206 – посвященный античной мифологии, с прекрасным видом на здание Публичной библиотеки Нью-Йорка. Персонал оставил поздравительную открытку и подарок для Лесли: у нее как раз был день рождения. Так приятно! Затем я обнаружила бутылку своего любимого шампанского «Вдова Клико» (кто-то явно просмотрел мой аккаунт в Instagram). Но на этом сюрпризы не кончились. К вину прилагалась записка и подарочная книга от ресторана Balthazar! Моему изумлению не было предела.
Полистать публикации в соцсетях, написать записку, приложить книгу от любимого ресторана – это ведь просто, но благодаря таким знакам внимания гости возвращаются в отель снова и снова. Предлагая клиентам такой опыт, когда они чувствуют себя важными и ценными (в ходе онлайн-переписки и при личном общении), вы приобретаете горячих поклонников бренда. В дальнейшем они непременно поделятся восторгом с друзьями и родными, и тогда вам обеспечена бесплатная реклама.
Как вы думаете, написала ли я в Twitter и Instagram о том, как тепло нас встретили в «Библиотеке»? Ну конечно написала! И, как видите, теперь пишу об этом в книге. Порекомендую ли я эту гостиницу всем желающим? Непременно! Если хотите узнать, что такое намеренное внимание, поезжайте прямо туда.
Что вы можете сделать, чтобы ваши клиенты, заказчики, абоненты или пациенты чувствовали себя так же, как мы с подругой в Library Hotel? Чем вам могут помочь странички клиентов в социальных сетях и их сайты? Что нужно изменить в политике компании, чтобы сотрудники свободно общались с клиентами в интернет-пространстве?
Регулярная забота: метод Мендловски
Мало кто любит походы к зубному врачу. Я тоже терпеть их не могла до тех пор, пока не познакомилась с доктором Мендловски. Он владелец очень успешной и популярной стоматологической клиники в городке Дойлстаун в Пенсильвании. Едва перешагнув порог этого небольшого заведения, чувствуешь себя самым важным человеком на свете. Лори, регистратор клиники, обожает свою работу, она помнит каждого посетителя. Когда я прихожу на гигиеническую чистку, Лори задает мне вопросы о работе, о муже и соседях.
Однако больше всего меня поразил второй визит к доктору Мендловски. Когда я пришла, он открыл папку с моим именем, и там оказались не только результаты прошлого осмотра, но и подборка статей обо мне!
Доктор Мендловски с его уникальным подходом к пациенту весьма убедительно доказывает ценность систематической заботы в цифровую эпоху. Он обучил сотрудников быть к пациентам намеренно внимательными. Он отмечает и хранит всю информацию о них, какую находит в интернете и местных СМИ. По его мнению, каждый, кто к нему приходит, должен чувствовать себя особенным, тем более что само лечение может быть мало приятным.
В главе 4 мы говорили о том, как важно регулярно заботиться о близких. Будучи руководителем, вы можете разработать стратегию, которая сделает внимание к потребителю визитной карточкой вашей компании. Чем бы вы ни руководили – корпорацией из списка Fortune 500 или местным клубом молодых родителей, внимание всегда окупится сторицей.
Что вы можете сделать, чтобы регулярно проявлять заботу о клиентах? Какие приемы вы можете использовать в интернет-коммуникации и живом общении, чтобы показать клиентам, как они для вас важны, ценны и интересны?
Постарайтесь сделать так, чтобы опыт клиентов всегда был положительным
В наши дни каждая организация общается с клиентами не только лично, но и в электронной форме. Одинаковое ли впечатление получают люди через разные каналы связи?
Потребители взаимодействуют с вами в интернет-пространстве на сайтах, в чатах, социальных сетях, через почтовые рассылки, рекламные объявления, приложения и службы обмена сообщениями. Кроме того, определенное впечатление о вашем бренде складывается благодаря сторонним каналам и площадкам, которые даже не имеют прямого отношения к компании, – например, из отзывов и рекомендаций в интернет-магазинах.
Конечно, потребители взаимодействуют с вашей командой и лично – в офисах, магазинах розничной торговли, по телефону, в фокус-группах. Не забывайте: их впечатление определяется качеством ваших продуктов и услуг. Внимание, уделяемое им в интернет-пространстве и при личном взаимодействии, должно быть постоянным и последовательным. Последовательность – это неизменно высокое качество продуктов и услуг, грамотные стратегии коммуникации, понятная политика компании во всем, что касается подбора и обучения персонала, в первую очередь управленческого.
Чтобы внимание приносило плоды, не забывайте о том, что клиенты с радостью делятся положительным опытом (социальные сети дали им эту возможность и очень упростили ее). Вот почему так важно держать высокую планку качества: ведь те, кто расхвалил вас своим друзьям, родным и коллегам, рассчитывают, что вы их не подведете. Теперь их репутация связана с вашей.
Непоследовательность приводит к разочарованию, а в цифровом мире у людей есть множество площадок для того, чтобы выразить свое недовольство. Вы же не хотите привлечь к себе негативное внимание из-за того, что качество продукта оказалось не на высоте?
Что вам нужно изменить в личном или виртуальном взаимодействии с клиентами, чтобы проявлять заботу о них последовательно и методично?
Уделить внимание – значит привлечь его
Несколько советов помогут окупить ваши время и внимание.
• Побудьте покупателем инкогнито. Хорошо ли вы представляете себе, как идет жизнь на «передовой» бизнеса? Когда я работала в компании Caltex (часть австралийской нефтяной отрасли), в мои обязанности входила разработка учебных программ для персонала магазинов и заправок сети. Поэтому раз в месяц я неизменно надевала комбинезон, вешала на грудь карточку стажера и отправлялась работать на одну из заправочных станций: пробовала свою методику на себе самой. Это помогало мне понять, с какими сложностями сталкиваются начинающие сотрудники и что нужно сделать для повышения качества обслуживания.
○ Когда вы в последний раз приходили в один из своих магазинов как покупатель?
○ Когда вы в последний раз звонили в свой офис или кол-центр?
○ Когда вы в последний раз смотрели на свой магазин или приемную глазами покупателей, пациентов или заказчиков?
• Проводите отраслевые мероприятия. Американская ассоциация кредитных союзов, с которой сотрудничает наша команда, проводит ежегодные обучающие конференции для своих членов. Это уникальное мероприятие предназначено для помощи инструкторам и преподавателям курсов повышения квалификации, перед которыми нередко стоят особые образовательные задачи.
○ Ассоциация управления персоналом каждый год проводит собрание лидеров региональных отделений, чтобы помочь им усовершенствовать управленческие навыки.
○ Эти примеры демонстрируют, что наиболее успешные организации не жалеют средств на обучение сотрудников, внимательны к их нуждам, разрабатывают образовательные программы и совместные проекты в помощь профессиональному росту.
○ Какое мероприятие вы можете провести для своих сотрудников или клиентов?
• Практикуйте ежемесячные рассылки. Сеть магазинов парфюмерии и косметики Sephora заполучила много постоянных клиентов с помощью программы Play Box. Каждый месяц держатели карты Play Box получают комплект пробников вместе с подарочной сумкой, инструкцией по применению, приглашением на бесплатную демонстрацию продуктов компании и DVD-диском с видеоуроками от известных стилистов. Великолепная находка! Оказывая клиентам знаки внимания, компания нашла способ регулярно выходить на связь с потребительской аудиторией, привлекать ее в магазины и вдохновлять на покупку полной версии продуктов.
○ Что можете предпринять вы для обеспечения регулярной связи с потребителями?
• Используйте уже установленные связи. Когда я работала в банковском секторе Австралии, мы знали, что привлечение нового клиента обходится примерно в 50 долларов. По мнению администрации нашего банка, выгоднее было уделять как можно больше внимания существующим клиентам, оценивая их запросы и предлагая новые пакеты услуг. Поэтому мы начали внутреннюю кампанию по расширению линейки продуктов, которой пользовался каждый потребитель. Кроме того, мы понимали: чем большим количеством продуктов пользуется клиент, тем труднее ему уйти от нас в другой банк.
○ Что вы можете предложить нынешним клиентам, чтобы крепче привязать их к бренду?
Peloton: идеал намеренного внимания
Американской компании Peloton удалось превратить намеренное внимание к потребителю в корпоративный принцип. В ее случае оно действительно окупилось сторицей. Руководство компании знает: клиентам в первую очередь нужен новый образ жизни. Ради этого и был создан тренажер, который помогает людям добиться желанной цели и выглядит как суперстильный, сверкающий велосипед, который, впрочем, никуда не едет. Его можно купить и установить дома, а можно прийти на «велопрогулку» в фитнес-студию компании Peloton в Нью-Йорке.
Успех и быстрый рост бренда во многом объясняется тем, что в основу его рыночной стратегии положено пристальное и неуклонное внимание к опыту потребителей – как реальному, так и виртуальному. Глава компании Джон Фоли говорит, что Peloton старается подмечать все потребности и запросы покупателей, инструкторов и посетителей фитнес-студии. В результате возникает среда, где инструкторы и клиенты испытывают неподдельную радость от взаимодействия. Каждый контакт – непосредственный или виртуальный – должен усиливать ощущение сопричастности. Любое знакомство с брендом Peloton (в интернет-пространстве, при доставке товара на дом или визите в студию) надолго оставляет приятное впечатление. Руководство компании, кажется, продумало все до мельчайших деталей.
Я не только поклонница этого бренда, но и постоянный клиент компании. Можно сказать, что у меня развилось пристрастие к ней. Не проходит и дня, чтобы я не покрутила педали домашнего велосипеда; даже в разъездах стараюсь находить гостиницы со спортзалом, оборудованным тренажерами Peloton. Я даже побывала в их нью-йоркской студии (которую любовно называют «космической базой») и познакомилась с лучшим инструктором на свете – моей драгоценной Джей-Джей. Словом, теперь я веломанка.
У компании очень удобный сайт; занятия в фитнес-студии начинаются в четыре часа утра – я уж не говорю о чудесных инструкторах в великолепной физической форме! Моя любимая Дженнифер Джейкобс (Джей-Джей) невероятно умна, терпелива, очаровательна и отзывчива; душа у нее такая же широкая, как и улыбка. Кроме того, ей принадлежит студия JMethod Fitness, и я не знаю другой деловой дамы со столь прекрасной фигурой! У инструкторов есть своя линейка спортивной одежды, и компания ежегодно выбирает фотомоделей среди владельцев и пользователей ее тренажеров.
Инструкторы студии Peloton знают, как поддерживать в клиентах ощущение сопричастности: они регулярно обращаются к ним через приложения и социальные сети, проводят что-то вроде переклички. (А что я говорила о важности имени? Я зарегистрирована в их системе под ником Aussie Neen.) Они обязательно отмечают «юбилейные» прокаты – пятидесятый, сотый, пятисотый. Персональный подход гарантирует, что клиент придет в студию снова.
Руководство компании делает все возможное, чтобы опыт виртуального взаимодействия наилучшим образом дополнял опыт посещения студии. Здесь стараются учесть каждый нюанс, чтобы у клиента надолго осталось положительное впечатление. Компания разработала целый арсенал стратегий для поддержания связи с обладателями домашних тренажеров. Они могут участвовать в виртуальных заездах и онлайн-соревнованиях, публиковать отзывы и впечатления в сообществе на Facebook, носить одежду линейки Peloton. Компания также ежегодно проводит слет пелотонистов: владельцы тренажеров могут приехать в Нью-Йорк, посетить студию и центральный магазин спортивных товаров, познакомиться с инструкторами и принять участие в различных мероприятиях для постоянных клиентов. Магазины Peloton в других городах и штатах тоже проводят встречи с обладателями домашних тренажеров.
Peloton постоянно радует и удивляет пользователей новыми опциями и фитнес-программами, причем не только для велосипеда. Программное обеспечение тренажеров регулярно обновляется с учетом отзывов и пожеланий. Вероятно, так чувствуют себя владельцы автомобилей Tesla. Просыпаешься утром и – сюрприз: вышло обновление, и теперь машина возит тебя сама!
Перечислю несколько приемов, с помощью которых компания Peloton проявляет заботу о потребителях.
• Тренировочные заезды имеют различные параметры, включая длину, время старта, стиль и интенсивность нагрузки. Пользователи могут виртуально присоединиться к групповым занятиям в режиме реального времени или «поучаствовать» в заранее записанном заезде. Доступен также симулятор пейзажа, имитирующий ощущения от поездки на свежем воздухе.
• Инструкторы нередко выезжают в точки розничной продажи тренажеров, чтобы провести ознакомительное занятие для новых пользователей. Они также ведут группы в социальных сетях и организуют неформальные мероприятия.
• Помимо занятий на велотренажерах, компания предлагает различные фитнес-программы, включая силовую нагрузку, йогу и аэробику.
• Инструкторы и руководители отправляют клиентам заполненные от руки открытки.
• Зарегистрированные пользователи регулярно получают новые планы занятий, плей-листы, технологические опции.
• Магазины дают покупателям возможность провести пробное занятие на тренажере, примерить фирменную одежду, отметить юбилейную поездку, познакомиться с инструкторами и другими пользователями.
Сообщество Peloton в сети Facebook (более 60 тысяч подписчиков) стало одним из моих главных открытий после покупки тренажера. Оно исповедует своего рода культ велосипеда и здоровья и, можно сказать, обожествляет инструкторов (в хорошем смысле слова). Компании удалось собрать целое племя из разбросанных по всей стране людей – очень близких по духу и всегда готовых поддержать друг друга.
Очевидно, что намеренное внимание принесло компании плоды, и весьма обильные: недавно она запустила в продажу новый тренажер – беговую дорожку Peloton.
В 2017 году 11 ноября глава компании Джон Фоли опубликовал такое обращение к пользователям на странице в Facebook:
Дорогие пелотонисты,
в мире не так уж много людей, которые по достоинству оценят эту диаграмму и уж тем более поверят (как верю я), что мы и дальше будем развиваться ударными темпами… но я знаю: если кто-то и готов разделить мои мечты и надежды, то это вы. Ведь именно благодаря вам мы сумели достичь таких результатов. Не сомневаюсь, что ваши поддержка и энтузиазм помогут нам создать один из самых ярких брендов всех времен и всех категорий. В свою очередь я обещаю: пользоваться продуктами марки Peloton станет еще удобнее и приятнее. Спасибо всем, кто делает нас не просто компанией, а большой и дружной семьей.
На диаграмме было видно, что за последние четыре года компания развивалась быстрее, чем Facebook, Apple и Google. Сейчас, когда я пишу эти строки, ее стоимость оценивается более чем в 1,25 миллиарда долларов и стремительно растет.
Что нужно сделать, чтобы опыт ваших потребителей стал ярче и увлекательнее, чтобы они почувствовали себя единой дружной семьей? Что заставит ваших покупателей возвращаться к вам снова и снова и рекомендовать вас своим знакомым?
Намеренное внимание – это рыночная стратегия. Намеренное внимание – это финансовая стратегия. Чтобы повысить прибыль организации, нужно смотреть, слушать, замечать, запоминать, меняться и внедрять системы, благодаря которым ваше внимание окупится с лихвой, и не один раз.
