Глава 22
Какие у вас есть права?
Мало кто может похвастаться любовью к чтению текстов законов, приказов и правил. Разве что юристы. Вспомните, как в последний раз устанавливали новую программу на компьютере: читали раздел «Условия» или сразу нажали на кнопку «Принять»?
Мы рассматриваем все эти договоры и формы согласия как некий бессмысленный ритуал, без которого нам не окажут услугу. Но дать себе труд хоть раз в жизни почитать медицинское законодательство по части прав пациента вообще-то весьма полезно. Зная, что именно гарантирует тебе государство, гораздо комфортнее находиться в больнице. Это уже не поход в гости к незнакомцам, когда в попытке найти туалет то и дело открываешь не те двери, а прогулка по хорошо организованному парку или музею, где каждый объект снабжен информационной табличкой, а на стенах – удобные стрелки-указатели: «Бронзовый век» – сюда; «Импрессионисты» – через два зала и налево; «Фотографировать можно».
Есть еще один важный фактор: врачи и другой медперсонал иначе смотрят на пациента, который в спорной ситуации не покрывается багровыми пятнами гнева и замешательства, а спокойно аргументирует свою точку зрения с отсылкой к правовым документам. Зная содержание всего нескольких статей фундаментального в здравоохранении федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», вы будете выглядеть опасным типом с юридической «корочкой» в кармане, с которым лучше не конфликтовать. Согласитесь, очень приятная аура.
Чтобы немного упростить вам задачу, вкратце расскажу о наиболее важных правах пациента в России.
Право на бесплатную медицинскую помощь
Вне зависимости от наличия у вас российского паспорта и полиса ОМС вы имеете право получить помощь в ситуации, когда ваша жизнь под угрозой. Сюда относятся не только приступообразные заболевания, но и травмы, острая зубная боль и роды. Отказ в помощи в подобных случаях – повод для уголовного дела по статье 124 или 125 УК РФ (неоказание помощи больному и оставление в опасности соответственно).
Учитывая все вышесказанное, требовать с вас денег за качественную медицинскую помощь медики не имеют права. Если врач в государственной больнице намекает на необходимость заплатить ему или прямым текстом называет сумму, ведите себя очень осторожно. Не соглашайтесь и не отказывайтесь, ссылайтесь на необходимость подумать и оценить свои финансовые возможности. Если получится, запишите этот или следующий разговор на диктофон или видеокамеру. Потом сможете ознакомить с ним главного врача или полицейского. Но заявление на врача, вымогающего у вас взятку, можно подать даже в устной форме и в отсутствие аудио- и видеодоказательств происшествия.
Если решение необходимо принимать на месте и под угрозой жизнь вашего близкого (или ваша собственная), платите, не раздумывая. Тот факт, что вас принудили расстаться с деньгами, не противоречит возможности сразу после разрешения острой ситуации обратиться в полицию. Речь идет об уголовных преступлениях, и трактовать эту ситуацию нужно примерно так же, как если бы вас ограбили на улице.
Если вы или кто-то из ваших близких оказались в такой ситуации, требуйте от медиков предоставить письменный отказ от осмотра или госпитализации. Заодно можно сразу позвонить в полицию, ведь фактически вы являетесь жертвой или свидетелем преступления.
Если паспорт и полис у вас все-таки есть, то спектр бесплатной помощи значительно расширяется. Практически нет таких болезней, которые в России не лечили бы в рамках системы обязательного медицинского страхования.
Да, это может быть не самый лучший сервис (хотя в Конституции РФ есть слова про качественную медицинскую помощь) и не самые передовые технологии. Но если вам плохо и у вас есть полис, вас должны лечить. Несовершенный вид глагола тут не случаен: закона, по которому врачи обязаны вас ВЫлечить, не существует.
Право на уважительное отношение
В том же законе «Об охране здоровья граждан» черным по белому написано: пациент имеет право на уважительное и гуманное отношение. Доктор, который вам хамит, нарушает закон. И главврач, который не поставил скамейки в холле поликлиники и не предусмотрел очереди, из-за которых пожилые люди по часу стоят у дверей кабинетов, – тоже.
Теоретически можно добиться возмещения морального ущерба за нарушение этого права.
Но тут есть два серьезных ограничения: во-первых, вы должны предъявить доказательства того, что с вами поступили неуважительно. Например, видео- или аудиозапись конфликта.
Во-вторых, учтите, что государственные больницы не могут урегулировать конфликт и выплатить компенсацию в досудебном порядке. Значит, добиваться справедливости придется в суде, а это долгий, энергозатратный и нервный процесс.
Право на быструю помощь
Мысль о том, что вам положена бесплатная консультация врача или обследование, греет только до той минуты, пока регистратор в поликлинике не скажет вам: «Приходите через месяц». Когда во рту ноет зуб, ждать слишком долго не только мучительно, но и опасно. Чтобы не растеряться в критической ситуации, важно знать нормативы оказания медицинской помощи.
Если экстренно
Правила организации работы выездной бригады «Скорой помощи» гласят, что медики должны добраться до пациента не более чем за 20 минут с момента вызова. В разных регионах это значение корректируется с учетом транспортной ситуации, плотности населения, климатических и географических особенностей.
Термин «скорая помощь» и термин «неотложная помощь» не одно и то же. Норматив в 20 минут распространяется только на скорую помощь – это когда есть угроза жизни больного. Неотложная помощь – это когда вам очень плохо, но не ужас как плохо; вам обязаны оказать ее в течение двух часов с момента вызова.
Чтобы узнать максимальное время прибытия скорой, нужно найти на сайте регионального правительства соответствующее постановление (обычно оно называется «Об организации отделений неотложной медицинской помощи взрослому и детскому населению…») и посмотреть, указано ли там время, в течение которого бригада скорой помощи обязана до вас доехать. Если время не указано, это означает, что ждать положено те самые 20 минут.
Если диспетчер скорой отказывается направлять к вам бригаду, а у вас есть все основания полагать, что случай безотлагательный, звоните в полицию. Согласно Уголовному кодексу, эту ситуацию можно расценить как неоказание помощи больному или оставление в опасности (все те же статьи 124 и 125 УК РФ). Сотрудники полиции свяжутся с медицинским учреждением, в котором вам отказали, и, вероятно, решат проблему в кратчайший срок.
Если планово
В каждом регионе России есть своя программа государственных гарантий, которая подразумевает объем и сроки оказания медицинской помощи. Они могут совпадать с общероссийскими, а могут иметь отличия. Найти эту программу можно на сайте местного минздрава. Из нее вы узнаете, как быстро вам должны организовать консультацию врача-терапевта (обычно в течение суток с момента обращения в поликлинику), узкого специалиста (в пределах двух недель), а также проведение анализов и разнообразных исследований вроде ЭКГ, КТ, МРТ и прочего. Нарушение этих сроков – повод для звонка в свою страховую компанию (номер телефона указан на полисе ОМС) или жалобы на имя главного врача. Причем отсутствие нужного врача или необходимого оборудования в поликлинике не являются уважительными причинами. В такой ситуации вам должны выдать направление в другую больницу.
Право на информированность
Сразу оговорюсь: это именно право пациента, а не обязанность врача. Поэтому нельзя обвинять доктора в том, что он не рассказал вам о чем-то, о чем вы не спросили. Дело в том, что по закону пациент имеет право также на отказ от информирования. То есть хотеть, чтобы ему не сообщали никаких деталей о его самочувствии и предстоящих манипуляциях. Поэтому ваша задача – активно спрашивать врача обо всем, что вас интересует. И он обязан отвечать так подробно, чтобы вы всё поняли.
То же право распространяется и на ситуации, когда медицинские процедуры предстоят вашему ребенку или родственнику, чьим представителем вы выступаете (о представительстве чуть ниже). Никто не имеет права без вашего согласия осматривать ребенка, брать у него какие-либо анализы, делать ему прививки или давать лекарства. Исключение – экстренная ситуация, когда от промедления зависит жизнь пациента.
Именно для подтверждения информированности пациента перед каждой мало-мальски значимой медицинской процедурой нам дают подписать бумагу под названием «Информированное согласие». Обычно в ней отражены не только суть предстоящей манипуляции, но и ее возможные риски и осложнения. Кстати, вопреки мнению некоторых беспокойных пациентов подпись в этом документе еще не означает, что вы автоматически лишаетесь права на претензию, если что-то пойдет не так. Но означает, что вы осознавали серьезность ситуации и имели возможность отказаться от медицинской помощи.
Риск, указанный в информированном согласии, во-первых, должен быть разъяснен доступным и понятным для пациента способом, а во-вторых, сопровождаться информацией о распространенности такого сценария. Если, по научным сведениям, риск осложнений после операции, к примеру, составляет 15 %, то не нужно вводить пациента в заблуждение, утверждая, что речь идет о 30 %. Хотя чаще всего составители документа вовсе не указывают вероятность осложнений. В любом случае согласие на риск не означает согласия на медицинскую ошибку. А просить пациента согласиться на возможность ошибки нелепо: в ситуации, когда от вмешательства зависит жизнь человека, такие условия означают, что соглашение ничтожно, так как грубо нарушает закон.
Александр Саверский,
адвокат, президент «Лиги защитников пациентов»
Еще один аспект права на информированность – вы имеете право знакомиться с собственной амбулаторной картой или историей болезни, получать выписки из них и делать копии анализов. Это, впрочем, не означает, что оригиналы этих документов – ваша собственность. И что можно забирать карточку из поликлиники или требовать, чтобы во время пребывания в стационаре вам по первому требованию принесли историю болезни.
Тем не менее, если вам нужно медицинское заключение, отражающее состояние здоровья, по установленным правилам его должны предоставить вам в течение трех рабочих дней.
Если вы хотите не просто краткий отчет, а доступ ко всей оригинальной документации, готовьтесь ждать месяц (именно такой срок заложен в соответствующем законе). Но обычно этот вопрос решается быстрее. Особенно если в заявлении вы объясните, по какой именно причине вам срочно нужно заглянуть в бумаги.
Вместе с тем, если вы столкнулись с так называемым дефектом медицинской помощи (в народе именуемым «врачебной ошибкой»), есть шансы, что медики будут всеми силами препятствовать вашему знакомству с историей болезни. Она может исчезать, переписываться, передаваться на экспертизу в какие-то таинственные надзорные органы и становиться героиней других невероятных приключений.
В некоторых случаях единственным шансом восстановить цепочку событий становится обращение в прокуратуру и запрос о возбуждении уголовного дела. Об этом поговорим чуть ниже.
Право на выбор врача
Если вы живете в деревне, и в единственном на ближайшие сто километров фельдшерско-акушерском пункте принимает один-единственный врач, то применить это право на практике не получится. Во всех остальных случаях имейте в виду: вы не обязаны лечиться у доктора, который вам не нравится. Сменить врача можно в любой момент (если только вы не лежите на операционном столе). Причем поводом не обязательно может стать непрофессионализм медика. Например, стоит сменить врача, если к нему действительно сложно записаться или он часто уходит на больничный, а вам важно постоянное наблюдение.
Для смены доктора нужно написать заявление на имя главного врача или заведующего отделением. Не важно, идет ли речь о поликлинике, частной клинике или стационаре, вам обязаны предложить альтернативу в течение трех рабочих дней. Вы также можете сразу указать, у кого из врачей данного учреждения хотите лечиться. Главное – чтобы этот доктор был согласен (поговорите с ним заранее).
По тому же принципу можно поменять поликлинику или выбрать стационар для госпитализации. Главное, чтобы понравившееся вам учреждение располагало всем необходимым для обследования и лечения и сотрудничало со страховой компанией, выдавшей вам полис ОМС (впрочем, страховую тоже можно сменить). При этом не важно, находится больница в том городе, где вы живете, или на другом конце страны. То есть скепсис администратора поликлиники, который звучит в распространенном утверждении: «О, так вы же прописаны не в нашем микрорайоне!» – пустые слова.
Вам могут отказать лишь в том случае, если в больнице закончились квоты на определенный тип операций, а в поликлинике превышен лимит по прикреплениям, и она не имеет ресурсов, чтобы обслуживать больше пациентов. Но не верьте представителям учреждения на слово: требуйте, чтобы отказ в прикреплении или госпитализации оформили официально. Нередко после этого выясняется, что места все-таки есть.
Право быть с близким
По закону вы имеете право навещать родственников в больнице (даже если они в реанимации), а если болеет ребенок – лежать с ним в одной палате. Если малышу нет четырех лет, вам обязаны предоставить спальное место и питание (как если бы вы сами были пациентом). На практике родственников часто ограничивают в возможности видеть больного, и с этим надо бороться. Но не уговорами, взятками и истериками, а пуленепробиваемым юридическим напором.
Решение о допуске всегда принимает заведующий отделением. Если возникли проблемы, в первую очередь обращайтесь к нему. Не получается договориться и вам не оглашают убедительных причин для отказа в посещении или совместном пребывании? Сошлитесь на законы, которые я привожу в сносках. Нет эффекта – идите к главному врачу. Обычно бывает достаточно очной беседы, но если вашу проблему игнорируют, напишите заявление в произвольной форме, а в нем также сошлитесь на закон и письмо Минздрава РФ. Попросите секретаря зарегистрировать этот документ, чтобы потом факт вашего обращения было легко доказать.
Уверена, что за исключением случаев откровенного самодурства со стороны администрации больницы ваша настойчивость и последовательность в действиях возымеют нужный эффект. Медики действительно не любят лишних людей в больнице, и тому есть объективные причины. Родственники создают хаос, провоцируют нарушение режима, приносят грязь и инфекцию, запрещенные продукты и дурные идеи (например, агитируют больного отказаться от лечения и взамен попить целебную настойку из фляжки). Но когда вы действуете спокойно и рационально, то проходите определенный негласный фильтр на адекватность. И с вами проще сотрудничать, чем спорить, ведь учреждению не нужны юридические разбирательства. Тем более что прецедент, когда суд встал на сторону не допущенных в реанимацию родственников пациента, уже был.
И еще: право быть с близкими подразумевает и возможность уйти на больничный по уходу за ребенком или даже за взрослым. Но в последнем случае для пропуска работы должны быть особые показания: если врач сочтет, что без посторонней помощи больному станет хуже, то он откроет вам лист нетрудоспособности. При этом не важно, являетесь ли вы кровными родственниками или нет.
Право быть медицинским представителем
Навещать попавшего в больницу близкого полезно для его выздоровления – при условии, что вы оба ведете себя адекватно. Но в некоторых случаях простой поддержки мало, особенно если больной не слишком хорошо ориентируется в медицинских вопросах.
Еще один сложный случай: вы не являетесь родственниками официально (например, не оформили свои отношения в ЗАГСе), и кто-то из вас попадает в больницу. Формально вы друг другу никто, поэтому медики не будут сообщать вам информацию о здоровье больного и не пустят к нему в реанимацию. Это не вредность: если вдруг окажется, что пациент не хотел информировать вас о своем состоянии, он сможет засудить больницу.
Чтобы избежать подобных проблем, можно заранее оформить доверенность, которая позволит вам выступать медицинским представителем вашего близкого: принимать за него решения о лечебной тактике, выбирать врачей и больницы, писать жалобы на действия медперсонала (надеюсь, не понадобится!). И главное – иметь доступ ко всей информации о состоянии здоровья вашего теперь уже доверителя.
С моей точки зрения, это особенно полезная опция для детей пожилых родителей, которые часто болеют и в силу особенностей характера, возраста или самочувствия могут быть не в состоянии отстаивать свои права и принимать взвешенные решения.
Право на облегчение боли
Медицинские манипуляции редко доставляют удовольствие. Но это не значит, что медики должны проверять вас на прочность или унижать репликами в духе «Все терпели, и вы потерпите». Боль у пациента вообще-то вредная штука. Да и врачу гораздо сложнее работать с напряженным подопечным.
В реальности бывают ситуации, когда анестезия не подразумевается. Например, во время осмотра в гинекологическом кресле или при снятии послеоперационных швов. Обычно в таких случаях применение анестетика не оправданно, поэтому врач просто старается быть максимально деликатным. Хотя если вам по какой-то причине очень больно, стоит обязательно сказать об этом доктору и попросить принять меры, чтобы облегчить ваше состояние.
Но если вам нужно удалить зуб или вы рассчитываете на эпидуральную анестезию в родах, медики не имеют права заставлять вас платить за обезболивание как за дополнительную услугу. Как и принуждать выбирать между «бесплатным отечественным» анестетиком и «платным французским» (обычно такая манипуляция встречается в стоматологии). Это незаконно и является поводом для жалобы главному врачу или в страховую компанию.
Возможно, вам в силу гендерных стереотипов (которые встречаются как среди мужчин, так и среди женщин) бывает сложно признаться в невозможности терпеть боль и попросить у доктора дополнительное обезболивающее. Но важно помнить, что боль – это не только «проверка на прочность» или сугубо психологический дискомфорт. Болевые импульсы запускают каскады физиологических реакций, которые могут усугубить ваше состояние и ухудшить прогноз. Воспринимайте боль как явление, достойное столь же пристального внимания, как, например, кровотечение. Если вам больно через несколько часов после операции или анальгетик, назначенный врачом от хронической боли в спине, не работает, попросите помощи у доктора.
Самый острый момент, связанный с облегчением боли, – паллиативная помощь. Со скрипом, но система обезболивания тяжелобольных пациентов все-таки постепенно налаживается. За это нужно сказать спасибо самоотверженным сотрудникам благотворительных фондов и самим пациентам, приложившим массу усилий для восстановления своих прав.
Сегодня выписать рецепт на сильное обезболивающее может любой участковый терапевт. Причем получить эту бумагу может не только сам пациент, но и его законный представитель (еще один аргумент в пользу оформления доверенности). Если речь идет о тяжелом хроническом заболевании, но в обезболивании вам отказывают, звоните на горячую линию Росздравнадзора: 8 (800) 500-18-35.
Право на медицинскую тайну
Знаете ли вы, что никто, кроме вас и вашего лечащего врача, не имеет права знать о том, что вы болеете или проходите обследования? Точнее, так: имеют право знать только те, кому вы разрешите об этом знать. И объем этой информации тоже определяете вы. Например, если вам нужен больничный лист на работе, вы, разумеется, сами сообщите работодателю, что были у врача. Но при этом никто не обязывает вас оглашать диагноз.
Есть исключения, при которых это право не работает:
• вам нет 15 лет;
• вы без сознания (тогда медики постараются разыскать ваших родственников, чтобы сообщить им о ситуации);
• вы болеете опасным инфекционным заболеванием, и существует угроза эпидемии;
• информация о состоянии вашего здоровья важна для следствия или суда;
• у врача есть подозрение, что вам стало плохо из-за противоправных действий (например, если вы пришли в больницу со стрелой в колене с пулей в боку);
• вы получили производственную или спортивную травму или профессиональное заболевание, и предстоят разбирательства с организацией, на территории которой это произошло.
В обычной же ситуации, – скажем, если вы болеете тяжело, но находитесь в здравом уме и трезвой памяти, – медики не имеют права рассказывать о состоянии вашего здоровья родственникам без вашего позволения. И нарушение этого права может стать основанием для судебного разбирательства. Именно по этой причине по телефону справочной стационара вам не должны сообщать информацию о пациенте: медперсонал не может знать, кто находится на том конце провода.
Право вернуть деньги за некачественную услугу
Вы имеете право требовать от клиники вернуть вам деньги за услугу или оказать ее заново в случае, если вас плохо лечили. А также компенсировать затраты на исправление недостатков лечения и моральный вред.
Помощь точно была некачественной?
Обычно врачи и пациенты по-разному представляют себе качественную медицинскую услугу. В голове у пациента услуга кажется качественной, если она привела к результату. Например, к благополучному удалению аппендицита, рождению здорового ребенка или возвращению функций руки после перелома. Но врач мыслит иначе: для него любая операция, роды или курс лечения – это процесс без предсказуемого результата. Даже у лучшего на свете хирурга может умереть больной на операционном столе. И лучший на свете травматолог не может гарантировать, что кости срастутся правильно и в срок. А лучший на свете акушер иногда вынужден сообщать матерям печальные новости. Это не значит, что врачи что-то делали не так, просто природа не всегда играет на нашей стороне, а организм человека полон загадок и тайн. Все, что наука узнала о здоровье, на практике работает только с определенной долей вероятности. Иногда высокой, но никогда не стопроцентной! Поэтому прежде чем жаловаться на врача или требовать вернуть деньги, надо хорошенько подумать, есть ли вина медиков в том, что лечение не привело к желаемому результату.
Представим, что вы делаете ремонт и наняли бригаду, которая должна обложить ванную комнату кафельной плиткой. Есть много вариантов, по которым такую услугу можно признать некачественной. Например, рабочие не сдали объект к назначенной дате, и из-за этого пришлось менять все дальнейшие планы и терять деньги. Или сделали работу в срок, но плитка была положена вкривь и вкось. Или все выглядело превосходно, но на следующий день половина кафеля отвалилась.
В каждом из этих вариантов могут быть обстоятельства, снимающие вину с бригады. Например, кафель отвалился из-за землетрясения, а сроки затянулись из-за вашей ошибки: в процессе выяснилось, что вы купили плитки на упаковку меньше, чем посчитали мастера, а достать аналогичную стало проблемой.
В какой из этих ситуаций вы бы стали требовать вернуть вам деньги за услугу, а в какой с пониманием отнеслись бы к плачевному результату? Думаю, любой адекватный человек может ответить на этот вопрос. Вот и в качестве пациента постарайтесь быть объективным.
Конечно, если бы медики снимали с себя всякую ответственность за исход лечения, ходить к врачу было бы попросту опасно (и очень дорого!). Но даже несмотря на то, что в форме информированного согласия есть абзац про отсутствие гарантированного результата лечения и риск осложнений, со стороны клиники считается хорошим тоном за свой счет переделать процедуру, которая не улучшила самочувствие пациента. Например, заново запломбировать зуб, из которого через пару дней после лечения выпала пломба. Или бесплатно повторить лазерную коррекцию зрения, если после первой операции у пациента сохранилась близорукость. Как правило, такая тактика позволяет частным клиникам сберечь репутацию и упреждать возможные жалобы. Но уповать на то, что в любой ситуации врачи и администрация возьмутся по своей инициативе исправлять недостатки лечения, не приходится. Более того, иногда как частные, так и государственные клиники проявляют редкое упорство в желании доказать, что не причастны к ухудшению состояния больного.
Так или иначе, в ситуации, когда медицинская услуга не возымела эффекта или даже усугубила самочувствие больного и нет оснований полагать, что это произошло из-за особенностей его здоровья, можно потребовать от медиков сатисфакции.
«Какие ваши доказательства?» ©
Объективно оценить свой собственный медицинский случай довольно трудно, особенно если вы не врач. Еще труднее доказать, что виновниками ухудшения вашего здоровья стали именно медики, а не непреодолимые обстоятельства. Поэтому, как только вы заподозрили, что с результатом лечения что-то не так, имеет смысл обратиться за экспертным мнением к независимому специалисту. Если дела совсем плохи, вы чувствуете себя хуже, чем до первого визита в клинику, и не в состоянии вести обычный образ жизни, найдите врача, который имеет право выписывать лист нетрудоспособности, или вызовите скорую помощь. Письменное заключение стороннего доктора, факт вызова «неотложки» и больничный лист – важные документы, которые пригодятся вам для составления убедительной претензии, а в случае если она не возымеет действия – в суде.
Обязательно сохраняйте договор платного оказания услуг (если лечились за свой счет), все чеки, подтверждающие факт оплаты любых дополнительных услуг, связанных с заболеванием (обследование и лечение в другой клинике, лекарства), билеты и платежные документы на проживание (если для перелечивания вам потребовалось уехать в другой город).
Чего вы хотите добиться?
Вот чего можно требовать от клиники, где вам оказали некачественную (по вашему мнению) медицинскую помощь:
• повторно выполнить лечение;
• компенсировать часть или полную стоимость услуги;
• возместить убытки, связанные с непредвиденной потерей нетрудоспособности (в том числе из-за необходимости ухаживать за заболевшим ребенком или взрослым);
• возместить затраты на исправление недостатков лечения в другой клинике (при условии, что такой тип медицинской помощи не положен вам бесплатно по полису ОМС);
• компенсировать в денежном эквиваленте моральный вред.
Как составить претензию?
Не существует установленного образца претензии по факту некачественного оказания услуг, писать ее можно в свободной форме. Не поленитесь и максимально подробно укажите все обстоятельства ситуации, которые помогут администрации клиники понять основания ваших требований. Приложите копии тех документов, которые способны подтвердить вашу правоту.
Оформляйте документ в двух экземплярах – пусть представители клиники заберут один, а на втором поставят отметку о получении претензии и вернут вам. Если претензию не принимают лично, отправьте ее на юридический адрес клиники заказным письмом с уведомлением и описью вложения.
Важно знать, что по закону о защите прав потребителя клиника обязана отреагировать на вашу жалобу в течение 10 рабочих дней (время на пересылку документов сюда не входит, но срок можно уточнить по почтовому штемпелю). И в случае, если реакции нет, за каждый день просрочки медицинскому учреждению будет начисляться пеня в вашу пользу в размере 3 % от стоимости некачественной услуги (но в сумме не больше этой самой стоимости). Таким образом, нерасторопность клиники сулит вам возвращение потраченных на лечение денег в двойном размере. Не забудьте написать об этом в тексте претензии со ссылкой на соответствующую статью закона. И следите за сроками ответа.
Кроме того, если клиника (не важно, государственная или частная) добровольно не исполняет законные требования пациента и дело доходит до суда, помимо компенсации всех убытков, морального вреда и пени за просрочку ответа на претензию (если она имела место быть) судья оштрафует медицинское учреждение на сумму в 50 % от всех перечисленных сумм. Это что-то вроде наказания клинике за разбирательства на высшем уровне в ситуации, когда можно было разобраться силами собственного юридического отдела (или здравого смысла главврача) и помириться с пострадавшей стороной. Эти деньги выплатят либо вам, либо организации по защите прав потребителя (если она представляла ваши интересы в суде). Именно по этой причине важно хранить доказательства того, что вы подавали претензию, с указанием даты. Это может быть копия претензии с отметкой из канцелярии больницы о том, что оригинал принят и зарегистрирован или почтовая квитанция об отправке заказного письма в лечебное учреждение.
Когда обращаться в суд?
Во-первых, если клиника никак не отреагирует на вашу претензию в течение 10 дней или же ее ответ вас не устроит.
Во-вторых, если вы планируете получить денежную компенсацию за некачественное лечение в государственной клинике. Напомню, на досудебные выплаты в таких учреждениях рассчитывать бессмысленно: в бюджетах больниц попросту нет соответствующей статьи расходов. Поэтому главврач не имеет легальной возможности согласиться с требованиями о компенсации, даже если в душе на вашей стороне. Но это не может помешать вам подать в суд на лечебное учреждение и попробовать вернуть деньги, выиграв дело. Но не забудьте все равно начать с претензии и выждать 10 дней – без нее клинику не обяжут выплачивать неустойки и штраф.
Когда звонить в страховую компанию?
Если вас плохо лечили по ОМС и прямо сейчас новая медицинская помощь для вас важнее судебных тяжб, готовьтесь идти в частную клинику. Но для начала обязательно свяжитесь со своей страховой компанией. Страховые эксперты помогут вам определиться с дальнейшей тактикой действий и посоветуют, в какое лечебное учреждение обратиться за повторной бесплатной помощью, чтобы потом не пришлось взыскивать деньги за дополнительные медицинские услуги через суд.
Право на возврат лекарства
Наверняка вы видели в аптеке объявления в духе: «По закону купленные в аптеке медикаменты не подлежат возврату и обмену». Это не совсем так: если вам продали некачественный медикамент, то его можно вернуть до истечения срока его годности, а если срок годности не указан или стерся с упаковки – в течение двух лет со дня покупки.
Что значит некачественное лекарство?
• с поврежденной упаковкой;
• с истекшим или отсутствующим сроком годности;
• без инструкции-вкладыша;
• отличающееся по количеству единиц, внешнему виду, запаху и вкусу от того, что описано в инструкции;
• лекарство из забракованной партии (проверить можно на сайте Росздравнадзора);
• если неэффективность лекарства была подтверждена в ходе экспертизы центра по контролю и сертификации лекарственных средств.
Думаю, со всеми пунктами, кроме последнего, все более-менее ясно: если лекарство выглядит странно или вы нашли информацию о нем в сервисе брака Росздравнадзора, то препарат можно смело возвращать в аптеку, присовокупив к злополучной упаковке чек на покупку и заявление на возврат денег. В течение 10 дней вам обязаны вернуть потраченную сумму, если нет – обращайтесь в отделение Росздравнадзора по месту жительства. Позвоните в ведомство для устной беседы или запишитесь на прием. Вас должны проконсультировать по дальнейшей тактике.
Теперь подробнее об экспертизе лекарства. Она пригодится в случае, когда вы купили дорогой препарат, от которого ожидали значимого эффекта. Или если врач назначил вам лекарство на очень долгий срок, вы за время его приема уже привыкли к эффекту от его работы, и вдруг после начала очередной упаковки что-то пошло не так. Например, артериальное давление перестало держаться в нормальных пределах. Или вернулась боль, которая прежде благополучно снималась лекарством.
Вообще-то такая ситуация не редкость. Ежегодно Росздравнадзор выявляет около тысячи партий лекарственных средств, относящиеся к сотням торговых марок, которые являются или недоброкачественными, или фальсифицированными, или контрафактными.
Препарат, который внешне выглядит нормально, но по эффекту вас не устраивает, можно проверить с помощью бесплатной экспертизы в одной из государственных лабораторий при центрах контроля и сертификации лекарств. Такие организации есть почти во всех регионах России.
Чтобы сдать лекарство на экспертизу, понадобится как минимум несколько его таблеток (или ампул) и упаковка, на которой указаны номер партии и срок годности препарата. Будьте готовы к тому, что лаборатория его уже не вернет.
Сотрудники лаборатории сравнят ваш образец с препаратом, который предоставит производитель, и смогут точно сказать, верны ли были ваши подозрения. Анализ займет около месяца, и по итогам вы получите письменное заключение. Если выяснится, что препарат некачественный, аптека будет обязана вернуть вам потраченные деньги.
