Глава 23
Кому жаловаться?
Хорошо, когда при нарушении ваших прав решить конфликт получается на уровне больницы или аптеки. Но так бывает не всегда.
И тогда следует переходить на следующий уровень разбирательств – жаловаться в вышестоящие органы.
Есть несколько организаций, которые формально заинтересованы в том, чтобы ваши права на качественную медицинскую помощь соблюдались. Самые крупные из них:
• Федеральный фонд обязательного медицинского страхования;
• Роспотребнадзор;
• Росздравнадзор;
• Министерство здравоохранения РФ и его младший собрат в местной региональной администрации.
Единого официального органа, который занимается защитой прав пациента, в России, увы, не существует.
Простого и понятного алгоритма в выборе организации, которую вы планируете привлечь к решению конфликта, тоже нет. Поэтому жаловаться можно поочередно в каждую (из тех, чей профиль соответствует вашей ситуации), а можно и во все сразу. Но я не советую выходить на уровень федерального Минздрава до того, как будут исчерпаны все региональные возможности: чем дальше от вас адресат, тем больше у него жалоб и тем сложнее ему вникнуть в ситуацию и разрулить ее. У всех перечисленных организаций есть территориальные представительства в субъектах нашей страны, поэтому лучше начинать с них. Нелишним будет предварительно зайти на сайт соответствующего учреждения и узнать все организационные детали: часы работы, форму записи на прием к специалисту и прочие нюансы.
С 1998 по 2012 год, когда открыто публиковались данные по качеству медицинских услуг в системе ОМС, показатель дефектов медицинской помощи из года в год составлял 10 % и не менялся. Это говорит о том, что мониторинг качества медицинской помощи со стороны страховщиков – формальность. Я много раз слышал о том, что это результат сделки между страховыми компаниями и лечебно-профилактическими учреждениями.
Александр Саверский,
адвокат, президент «Лиги защитников пациентов»
Самое простое, что вы можете и должны сделать, – набрать номер страховой компании, указанный на вашем полисе ОМС или ДМС. Правда, страховую организацию нельзя считать независимым защитником. Да, она заинтересована в том, чтобы ее клиенту (то есть вам) оказывали страховые услуги надлежащего качества (иначе вы можете поменять страховщика). С другой стороны, благополучие страховой организации зависит и от количества клиник, которые обслуживают ее клиентов. Надавив на больницу слишком сильно, страховщик рискует потерять контракт с ней. Пациентов много – клиник мало, а на разбирательства уходят годы. А бизнес в первую очередь любит деньги, а не справедливость.
Уповать на то, что Росздравнадзор, Роспотребнадзор или Минздрав вступятся за вас и выполнят всю работу по восстановлению справедливости, к сожалению, тоже нельзя. Как и в случае со страховщиками, это всего лишь посредники, которые не всегда действуют эффективно и беспристрастно. Росздравнадзор и Минздрав находятся в финансовой связи с лечебными учреждениями. Условно говоря, когда Минздрав признает, что в государственной больнице вам сделали некачественную операцию, то повторную бесплатную операцию он оплачивает из своего кармана. Это как если бы вас, рядового жителя Чикаго, ограбил на улице мелкий хулиган, а вы пришли жаловаться на него Аль Капоне, который держит в кулаке всю преступность города. Есть шанс, что главный мафиози устроит показательный суд над обидчиком. Но также есть вероятность, что именно вас выставят за дверь.
Что же до Роспотребнадзора, то он по большей части не наделен полномочиями воздействовать на медиков. Пожарных можно попросить догнать уличного грабителя и сбить его с ног водой из брандспойта, но разве ж они согласятся? Да и странный это способ восстановления справедливости.
Означает ли это, что вас вообще никто не обязан защищать? Нет. Есть еще одно важное учреждение, куда стоит обращаться, если возникло ощущение, что справедливости больше нигде не добиться, – прокуратура. Здесь рассматривают вообще все дела, связанные с нарушением прав граждан нашей страны. С одной стороны, это не связанная с Минздравом структура, которая может объективно отнестись к конфликту. С другой – это такая же гигантская неповоротливая машина, которая часто работает с большой задержкой. Да, в последние годы наблюдается стремительный рост числа уголовных дел, возбужденных против врачей. Но я не советую рассчитывать на быстрое возбуждение дела по вашему конкретному случаю. Разбирательства так или иначе занимают долгие месяцы, а успешное разрешение конфликта никем не гарантируется.
Куда обращаться, если вас обидели в больнице
1. Не дают талон к врачу, направление на обследование или госпитализацию, рецепт на лекарство, отказывают в праве на совместную госпитализацию с ребенком или в прикреплении к поликлинике, не делают прививки под предлогом отсутствия вакцин, не дают ознакомиться с медицинской документацией, требуют денег за медицинскую услугу в государственном учреждении → обращайтесь в страховую компанию.
2. Обидели в частной клинике и не хотят реагировать на жалобы, оказывают медицинскую помощь в антисанитарных условиях → обращайтесь в Роспотребнадзор.
3. Продали некачественное лекарство, лечили на устаревшем оборудовании, провели неэффективную операцию → обращайтесь в Росздравнадзор.
4. Требуется лечение за рубежом или лекарство, которое не зарегистрировано в России, не дают квоту на высокотехнологичную помощь, отказали в решении проблем на местном уровне → обращайтесь в Минздрав.
5. Есть подозрение, что врачи допустили ошибку в диагностике или лечении, которая повлекла за собой тяжелые последствия для здоровья или смерть больного, не реагируют на ваши жалобы на других уровнях → обращайтесь в прокуратуру.
