Книга: Как ладить со всеми. Уверенность и харизма в общении с любым типом личности
Назад: Глава 13 Стратегии позитивного влияния и воздействия
Дальше: Глава 15 Власть и харизма
Глава 14
Умение увлечь и заинтересовать
Хорошие лидеры затрагивают эмоции.ДЭНИЕЛ ГОУЛМАН
Эмоции – неотъемлемая часть всех наших действий и занятий. Хотя мы говорим, что наш мозг «настроен» или «запрограммирован», люди не компьютеры. Наше поведение – сложное переплетение привычек, мыслей, чувств, ценностей, убеждений и отношений. Общение, которое затрагивает все эти аспекты, особенно наши эмоции, намного эффективнее, чем общение, направленное исключительно на разум. Подумайте, как экономист объясняет факты и цифры рациональным методом и как политик использует те же данные, чтобы вызвать эмоциональный отклик у слушателей.
Чтобы привлечь внимание, нужно затрагивать эмоции людей, а также их рациональное мышление. Брайан Кокс, профессор физики элементарных частиц в Университете Манчестера, – по-настоящему увлекательный собеседник. Он способен объяснять сложные концепции и математические формулы понятным и доступным языком и по телевидению, и «в живую». Его турне по Великобритании 2017 года привлекло внимание тысяч людей, причем мало кто из них разбирался в теории относительности, и всё же они решили потратить свое время на то, чтобы послушать его выступление. Потому что он выражает собственные эмоции и затрагивает эмоции аудитории – выбирая нужные слова, мастерски владея тоном голоса и языком тела. Его восхищение наукой и энтузиазм очаровывают слушателей и вызывают схожие эмоции.
Чтобы выстроить увлекательное общение с людьми, мы должны понимать собственные эмоции и уметь управлять ими, чтобы они оказывали именно то воздействие, которое мы хотим. Нужно также знать, как эмоции влияют на действия и решения людей.
В этой главе вы узнаете, как адаптировать свое поведение к ситуации, чтобы затронуть эмоции, внутренние стимулы и убеждения людей, а также их рациональное мышление.
Интерес или уступчивость
Как мы знаем, чтобы добиться интереса, а не просто согласия, нужно затронуть эмоции людей. Рациональное объяснение поможет убедить их и добиться результата (люди выполнят задачу, потому что вы поручили им сделать это), а обращение к эмоциям возбуждает интерес (люди занимаются данной задачей, потому что сами этого хотят). Вот почему благотворительные организации показывают изображения трагических событий, рождественские кампании против вождения в состоянии алкогольного опьянения демонстрируют фотографии пострадавших людей, а не приводят голую статистику.
Исследование показывает, что когда люди принимают решение о покупке, оно на 80 % продиктовано логикой и на 20 % эмоциями – до момента покупки. Но в момент покупки их решение на 80 % продиктовано эмоциями и на 20 % логикой – то есть люди доверяют интуиции. Итак, выбор продиктован эмоциями, и мы часто принимаем решения бессознательно, а потом подключаем логику, чтобы рационализировать решение. Если у вас есть собака, подумайте, почему вы выбрали именно ее. Скорее всего, взвесив самые разные факторы, конечный выбор вы сделали под давлением эмоций. Точно так же подумайте, как вы покупали машину – что подтолкнуло вас именно к этому решению?
Эмоции играют важную роль в принятии решений. Нейробиологи считают, что эмоции и мышление переплетаются друг с другом и что эмоции (наши и других людей) дают нам информацию, необходимую для принятия решений. Дэвид Иглмен рассказывает о женщине с травмой мозга, у которой рациональная и эмоциональная системы разобщены. Из-за этого она не способна делать выбор – например, какой сыр купить в супермаркете. Для ее рационального мышления слишком много информации, которую нужно взвесить и осмыслить, прежде чем принять решение, а поскольку ее эмоциональная система не действует, она не может сравнить варианты – выбор ей безразличен. У решений есть и рациональный, и эмоциональный компонент. Подумайте, как вы голосуете; скорее всего, частично ваш выбор опирается на интуицию.
На работе люди выбирают (осознанно или неосознанно), сколько усилий прилагать, в зависимости от того, насколько им интересен их менеджер, коллеги, работа и организация. Можно повлиять на интерес окружающих к вам, на их вовлеченность, а не просто уступчивость, подстраивая под них свою энергию и стиль общения, проявляя больший эмоциональный интеллект, чтобы выстроить с ними связь. При этом нужно осознавать свои собственные эмоции и управлять ими, а также считывать и затрагивать эмоции других людей.
Если вы в общении затронете эмоции людей, они проявят больший интерес, и вы добьетесь более качественных результатов для всех.
Баланс эмоционального интеллекта
Как управлять собственными эмоциями и настроением
Эмоции и настроения заразительны. Первый шаг к умению увлекать аудиторию – осознать свои собственные эмоции и управлять ими. Это ключевой компонент эмоционального интеллекта (левая сторона равновесия EQ). Однако зачастую сложно понять, что происходит в нашей голове. Многое в нашем поведении продиктовано бессознательными процессами – мы действуем и говорим, опираясь на машинальные паттерны, без осмысления. Но даже когда мы осознаем наши мысли и чувства, то не всегда можем объяснить их причину. Допустим, мы радуемся, но не знаем почему. Мы ассоциируем улыбку с радостью, но мы улыбаемся потому, что радуемся, или мы радуемся потому, что улыбаемся? Что появляется первым: эмоции в мозге или действия в теле? Людям, которые работают в колл-центрах, советуют улыбаться, когда они разговаривают по телефону, хотя клиенты не видят их. Считается, что эмоции, связанные с физической улыбкой, отражаются в тоне голоса и позволяют продемонстрировать более позитивный подход к проблеме клиента.
Когда вы готовитесь к общению, то можете выработать у себя позитивный настрой, который вызовет позитивное эмоциональное состояние у ваших собеседников.
Перечислим три шага для управления вашим настроением.
1. Мысленно увидеть, что вы успешно общаетесь. Для этого нужно представить себя в ситуации, увидеть, во что вы одеты и как вы стоите или сидите. Затем не спеша обдумать, что вы делаете и говорите, что вы думаете и чувствуете, какие навыки и качества у вас есть, что для вас важно в этой ситуации и, наконец, какова ваша цель. Полезно пройти этот процесс с другом или коллегой.
Альтернативный подход – вспомнить ситуацию, когда вы успешно общались, и снова пройтись по тем же вопросам. Что вы сделали и сказали, о чем вы думали, что чувствовали, какие навыки и качества вы демонстрировали – чтобы воссоздать то же настроение, когда понадобится. На рисунке, заимствованном из нейролингвистического программирования, показаны эти шаги.
2. Услышать собственный позитивный внутренний голос. Крайне важно укрепить свою уверенность, напоминая себе о позитивных аспектах вашего сообщения. Наши мысли влияют на наши эмоции, что в свою очередь влияет на наше поведение и результаты, которые мы получаем.
Мысли → Эмоции → Действия → Результаты
Когда мы нервничаем или беспокоимся о чем-либо, включается автоматическое негативное мышление, и в организме это проявляется как мандраж, трясущиеся руки и дрожащий голос. Это значит, что мы передаем свое сообщение намного менее уверенно, и люди сразу чувствуют эту неуверенность. В большинстве случаев наши негативные мысли не логичны, не реалистичны и совершенно точно не приносят никакой пользы.
Прежде чем общаться, переформулируйте негативные мысли в позитивные, чтобы почувствовать себя более жизнерадостным и уверенным. Это отразится на вашем голосе и языке тела, и вы сможете оказать больше влияния.
В таблице показан пример того, как использовать позитивный внутренний голос, готовясь к собеседованию по работе, – изгнать негативные мысли (перечисленные в колонке слева) и сосредоточиться на позитивных мыслях (из колонки справа).
Этот подход – превращать негативные мысли в позитивные – ценный метод управления эмоциями для формирования более позитивного взгляда на мир, что в свою очередь позволит улучшить ваши результаты и оказать позитивное влияние на людей, с которыми вы общаетесь.
3. Почувствовать позитивное настроение, вспомнив те ситуации, когда вам было комфортно и спокойно, – попробуйте снова пережить эти чувства.
Тело и разум связаны, поэтому осознание своего тела – важный аспект управления собственными эмоциями. Тело говорит разуму, в каком мы настроении, и наоборот. Если вы сумеете расслабить тело и энергию и вести себя, «как будто» вы чувствуете позитивные эмоции, то мысленно будете чувствовать себя позитивно.
Эмми Кадди, исследователь из Гарвардского университета, классифицирует различные положения тела как «сильные» и «слабые». В целом сильные позы открыты и спокойны, а слабые позы закрыты и настороженны. Самая известная и универсальная сильная поза – «Чудо-женщина», когда вы стоите прямо, ноги на ширине плеч, руки упираются в бока. Кадди рекомендует практиковать эту позу по две минуты в день (когда никто не видит), чтобы начать день с уверенного настроя. Это подходит не всем, но попробовать стоит. Осознавая, что происходит в вашем организме, вы сможете контролировать эти процессы. Если вы нервничаете, то дыхание становится коротким и поверхностным, от груди. Один из способов расслабиться и успокоиться – дышать глубже, животом. Его часто преподают на курсах по самосознанию. Подобное дыхание успокаивает нервы и настраивает на более продуктивное, гибкое мышление.
Следуя этим трем шагам (видеть, слышать, чувствовать), вы станете более уверенным коммуникатором и сможете оказать больше влияния.
Как передать эмоции
Мы передаем эмоции, иногда неосознанно, и люди улавливают эти эмоции, хотим мы того или нет. Поэтому следует обдумать, какие эмоции вы передаете.
Попробуйте передать разные эмоции тоном голоса и языком тела.
Теперь выберите другую эмоцию из списка и на этот раз без слов покажите эту эмоцию какими-либо действиями – например, возьмите стакан воды, донесите до стола и поставьте. Наблюдатель сможет угадать эмоцию, которую вы передаете? Что вы изменили в мимике, движениях и позе?
Осознание собственных эмоций и манеры их передачи влияет на реакцию и эмоции, которые ваше поведение вызывает у аудитории – позитивные или негативные. Важно следить за тем, чтобы влияние ваших действий соответствовало вашим намерениям и чтобы вы вызывали у людей позитивный эмоциональный настрой.
Как адаптировать свой стиль, чтобы привлекать и вдохновлять
А теперь поговорим о том, как адаптировать ваш стиль в соответствии с целью, к которой вы стремитесь, стилем взаимодействия и положением человека, с которым вы общаетесь, а также с этапом общения.
Подстраиваем свой стиль под цель
Невозможно изменить поведение людей, можно изменить только свое поведение. Но можно повлиять на поведение людей, если общаться с ними в том стиле, который затрагивает нужные эмоции и ведет к желаемому результату. Подумайте, что люди чувствуют, когда вы общаетесь с ними, – поставьте себя на их место. Какие чувства вы хотите у них вызвать? Скуку, тревогу, гнев, замешательство? Или любопытство, уверенность, спокойствие, понимание? Как нужно изменить содержание и подачу вашего сообщения, чтобы вызвать позитивные эмоции? Управлять собственным настроением (как мы отметили выше) – первый шаг.
Выбор оптимального стиля взаимодействия поможет вызвать позитивные эмоции и реакцию окружающих. К примеру, в экстренной ситуации вы, скорее всего, выбрали бы стиль мобилизатора – двигаться быстро, давать указания и создавать атмосферу срочности. Ответная реакция окружающих: наверняка они будут копировать ваш темп и действовать быстро. Точно так же, если вам нужно глубокое обсуждение сложного вопроса, лучше выбрать стиль синтезатора – открытый, вдумчивый, коммуникабельный, это создаст совещательный климат и вызовет у окружающих более осмысленную реакцию. Если же вы хотите вызвать энтузиазм, стиль энерджайзера – убедительный, вовлекающий, экспрессивный – оптимальный вариант. А чтобы добиться от людей обдуманного, взвешенного ответа, следует выбрать стиль навигатора – спокойный, структурированный, последовательный. Скорректировав свою энергию, вы повлияете на эмоции и настроение людей, и это поможет вам добиться нужного результата и заинтересовать их.
Когда вы подстраиваетесь под движения и энергию другого стиля, вы начинаете чувствовать то, что чувствуют представители этого стиля, и сможете понять и принять их внутренние стимулы. Если хотите казаться уверенным, используйте энергию мобилизатора – говорите и двигайтесь быстро, сосредоточьтесь на движении к цели, – и вы почувствуете уверенность. Если хотите казаться коммуникабельным, используйте энергию синтезатора, – притормозите, делайте паузы, проявляйте спокойствие и дружелюбие, слушайте.
Используйте таблицу из главы 3 (также таблица 2 из Приложения), чтобы вспомнить физические и вербальные характеристики представителей каждого стиля и практиковать другую манеру общения. Рекомендации, как адаптировать ваш стиль для достижения взаимопонимания с представителями других стилей, предложены в главах 9–12.
Подстраиваем свой стиль под конкретного человека
Помимо умения управлять своими эмоциями, чтобы привлекать и вдохновлять людей, нужно понимать их эмоции и гибко реагировать на них – правая сторона равновесия EQ. В таблице перечислены внутренние стимулы и стрессоры каждого стиля.
Если вы распознаете стиль взаимодействия вашего собеседника, то поймете, какие у него потребности, и сможете отреагировать так, чтобы помочь ему реализовать эти потребности и избежать стрессов. В главах 9–12 предложены рекомендации, как помочь людям со всеми стилями взаимодействия реализовать свои потребности.
Команде научных сотрудников крупной энергетической компании было поручено улучшить вовлеченность персонала. Мы работали над тем, как развивать их предпочтительные стили общения и научить эффективно взаимодействовать с коллегами. У всех шестерых была склонность к реагированию (интроверсия), а также привычка к групповому мышлению и убежденность в том, что другие стили ошибочны. Изучение стилей взаимодействия позволило им понять собственное воздействие на людей, позитивное и негативное, и научиться практиковать более дружелюбный, вовлекающий стиль, чтобы выстроить более прочные связи со своими коллегами. Один из ученых осознал, что сам создал барьер для общения, когда поставил свой рабочий стол так, чтобы сидеть спиной ко всем, кто хотел к нему обратиться. Достаточно было развернуть стол, чтобы стать более коммуникабельным.Они составили план действий и изменили метод общения со своей командой. Опрос сотрудников показал, что вовлеченность этой команды выросла с 72 до 86 %, в то время как результаты по компании в целом снизились.
Подстраиваем свой стиль под конкретную ситуацию
Иногда полезно применять разные стили и подходы, в зависимости от обстоятельств, сложившихся у человека, с которым вы общаетесь.
Использование матрицы навыков и желаний – полезный метод выбора самого эффективного стиля для воздействия на поведение человека в зависимости от его заинтересованности (желания) и способностей (навыки). Это относится и к коллегам на работе, и к родственникам.
Матрица навыков/желаний
Можно применять разные стили в зависимости от положения человека на матрице навыков и желаний.
• В общении с человеком, у которого низкий уровень интереса и способностей, подходит директивный подход – чтобы объяснить ему, что делать и как делать. В этом случае наиболее эффективны стили мобилизатора и навигатора.
• Если человек не проявляет интереса, но обладает высоким уровнем способностей, то подходит мотивирующий подход, чтобы помочь ему воодушевиться и достичь цели. В данном случае самый подходящий стиль – энерджайзер.
• Если у человека высокий уровень интереса, но недостаточно способностей, выберите коучинг, чтобы помочь ему выработать и укрепить уверенность относительно того, как выполнить задачу. В этом случае синтезатор – самый эффективный стиль.
• Для человека с высоким уровнем интереса и способностей делегирующий подход – самый оптимальный вариант, чтобы он мог выполнить задачу так, как считает нужным.
У каждого стиля свои сильные стороны и проблемы. Мобилизатор может плодотворно работать с тем, у кого низкий уровень интереса и способностей, кому нужен директивный стиль. Однако мобилизатор может оттолкнуть человека мотивированного, который предпочел бы коуча, способного помочь ему обдумать, как работать самому, а не под руководством другого человека. Если у вас стиль синтезатора, умение слушать и терпение даются вам легко, и это как раз то, что нужно, если требуется коучинг; однако стиль синтезатора не эффективен и считается слабостью в глазах человека, который не показывает высоких результатов, потому что ему не хватает мотивации.
Важно понимать, когда корректировать свои естественные предпочтения и проявлять характеристики другого стиля, чтобы подстроиться под ситуацию.
Подстраиваем свой стиль под этап общения
На каждом этапе общения каждый стиль проявляет конкретные сильные и слабые стороны. Умение использовать подходящую для каждого этапа общения энергию позволит оказать больше влияния на людей.
• Преимущество мобилизатора – ставить задачи в начале собрания, недостаток – прекращать обсуждение вопроса до того, как он будет подробно изучен.
• Преимущество навигатора – предложить курс действий, недостаток – пренебрегать созданием взаимопонимания.
• Преимущество энерджайзера – мотивировать на действия, недостаток – нереалистичный взгляд на то, чего можно достичь.
• Преимущество синтезатора – собрать как можно большее количество информации, недостаток – откладывать принятие решения.
В таблице показано, что обычно происходит на каждом этапе общения.
