Книга: Как ладить со всеми. Уверенность и харизма в общении с любым типом личности
Назад: Часть 3 Как применять стили взаимодействия в работе и личной жизни
Дальше: Глава 14 Умение увлечь и заинтересовать
Глава 13
Стратегии позитивного влияния и воздействия
Все хотят изменить мир, но никто не хочет измениться сам.Л.Н. ТОЛСТОЙ
Всё, что мы делаем и говорим, влияет на окружающих, хотим мы того или нет. Даже если мы одни, мы инстинктивно выражаем чувства своей мимикой. Смотрим ли мы фильм или читаем книгу, мы реагируем вербально и физически, даже когда никто нас не видит и не слышит. А если кто-то присутствует при этом, то все наши слова и поступки оказывают на него воздействие, и это воздействие влияет на его ответную реакцию.
Причем реальное воздействие на людей и конечный результат могут абсолютно отличаться от наших намерений. Интерпретация нашего поведения формируется под влиянием того, что происходит у людей в голове, причем они в свою очередь не знают, что происходит в голове у нас. К примеру, начальник только что сообщил неприятную новость своему подчиненному, и он расстроился. Когда коллега радостно поздоровался с ним, он проворчал в ответ что-то невразумительное; коллега решил, что это крайне агрессивная реакция, и избегал его весь день, – такого результата не хотел никто.
Позитивное влияние и воздействие – это умение подстраивать свое поведение под свои намерения и стремления. Зачастую наблюдается несоответствие между нашими желаниями, выраженными в словах и действиях, и влиянием, которые они оказывают на окружающих. К примеру, человек со стилем мобилизатора склонен быстро выполнять задачи. Но его воздействие – «слон в посудной лавке» – может привести к тому, что люди начнут сопротивляться его требованиям, откажутся помогать, и мобилизатор потеряет свое влияние.
Чаще всего мы общаемся инстинктивно, поэтому важно выяснить, что и как мы сообщаем, чтобы восприятие нашего сообщения соответствовало нашим намерениям и чтобы мы оказывали позитивное воздействие на людей и добились более эффективных результатов для всех.
Шанти, лидер команды колл-центра, переживала трудный период в семье. Ее плохое настроение отражалось на манере общаться с персоналом, и атмосфера в команде изменилась. Ее поведение оказало негативное влияние на команду, и общая производительность упала с высокого уровня до крайне низкого. В итоге ее босс понял, что есть проблема, и временно (и деликатно) перевел ее на другую должность, пока ситуация у нее дома не разрешится. Производительность команды быстро улучшилась под руководством другого лидера.
Процесс общения
Смысл общения – произвести определенное воздействие на слушателя и получить его реакцию на ваше сообщение. Смысл, заложенный в ваши слова, которые вы выбираете, и тон голоса, и язык тела должны соответствовать друг другу. Иначе люди больше внимания обратят на тон голоса и язык тела, а не на слова.
Представим общение в виде модели «входящая информация – процесс – результат».
На любом этапе процесса общения ситуация может выйти из-под контроля. Влияние входящей информации и манеры общения в ходе процесса может привести совершенно не к тем результатам, которые мы планировали. В нейролингвистическом программировании (НЛП) есть выражение: «У каждого общения есть смысл, хотите вы того или нет» и «Смысл общения заключается в ответной реакции»!.
Вы способны контролировать важные части этого процесса – обдумать результат, которого вы хотите достичь, выбирать слова, тон голоса и язык тела, добиваться взаимопонимания, устанавливая баланс между желанием защищать свою позицию и интересоваться позицией другого человека? От этого зависит, сможете вы достичь желаемого результата или нет.
Как запланировать результат
Начинайте общение, нацелившись на конкретный результат. В любой ситуации вы должны знать, какой результат вам нужен.
• Чего вы хотите достичь? Каких изменений вы ждете в результате этого общения? Зачем вы общаетесь?
• Как вы узнаете, что достигли результата?
• Что вы увидите, услышите, узнаете или почувствуете, когда достигнете результата?
Важно также обдумать, какие результаты нужны вашим собеседникам. Поставьте себя на их место и подумайте:
Чего они ждут от этого общения?
• Какая у них цель?
• Что может их заинтересовать?
• Что бы вы хотели услышать, если бы были на их месте?
Даже самое простое общение можно усовершенствовать с помощью этого подхода. К примеру, вы решили позвонить своей престарелой матери, которая живет одна, в ста километрах от вас. Скорее всего, вы звоните, чтобы проверить, как она, и проявить заботу. Во время разговора вы немного поспорили, и у обоих осталось чувство неудовлетворенности. Знакомая ситуация? Не такого результата вы хотели. Если перед звонком вы напомните себе, зачем вы звоните и чего ждет ваша мама от этого разговора, то у вас будет больше шансов добиться желаемого. Держите в голове конкретное намерение – это повлияет на ваши слова и манеру разговора и принесет более качественный результат. Попробуйте последовать этому методу перед следующим звонком.
Слова
Язык должен быть простой, недвусмысленный и привлекательный, причем намного эффективнее использовать активные, а не пассивные формы речи: «Я забронирую билеты на поезд» вместо «Билеты на поезд будут забронированы мной».
Попробуйте затронуть органы чувств собеседника, особенно зрение, слух и осязание, а также вызвать эмоции (подробнее об этом в следующей главе). Расскажите не только о своих мыслях, но и о чувствах. Используйте позитивные слова и образы – опишите, чего вы хотите, а не чего вы не хотите. К примеру, если вы собираетесь сесть на диету, лучше поставить перед собой цель не «сбросить лишний вес», а более мотивирующий вариант – «выглядеть стройным и здоровым». Это дает позитивное видение будущего, то, к чему можно стремиться, а не то, от чего вы убегаете, – сосредоточьтесь на выгоде, а не мучениях.
Тон голоса
Смысл сообщения также передается через акценты, которые вы ставите на те или иные слова, и темп речи. В зависимости от акцентов предложение «Я не говорил, что он украл ваши деньги» может иметь совершенно разное значение. Попробуйте поставить акцент на каждое слово по очереди.
Подумайте, какие слова в вашем сообщении ключевые, – слова, которые должны запомниться людям, и обязательно поставьте акцент на них. Политики используют слоганы, чтобы упростить свои сообщения, и это очень эффективный метод. Опытные люди способны донести свое сообщение до слушателя всего несколькими мастерски выбранными фразами. В новостных заголовках масса информации передается всего несколькими словами.
Грамотный коммуникатор делает следующее:
• варьирует тон голоса;
• варьирует скорость речи;
• акцентирует ключевые слова, чтобы подчеркнуть их значимость;
• делает паузы и использует тишину для того, чтобы направить внимание аудитории в нужное русло;
• «подбирает» голос соответственно аудитории;
• говорит с энтузиазмом.
Язык тела
Обратите внимание на свой язык тела, на то, какое сообщение он посылает.
Чтобы создать позитивный образ, следует:
• принять расслабленную, но не расхлябанную позу;
• выпрямить спину (сидя или стоя);
• опустить плечи;
• дышать больше животом, а не грудью;
• контролировать свои руки (ничего не вертеть и не теребить);
• поддерживать зрительный контакт.
Как добиться взаимопонимания
Если мы хотим поладить с человеком, на работе или вне работы, нужно добиваться взаимопонимания с ним. Подстроиться под его энергетику – хорошее начало, так что, если ваш собеседник оживленный и энергичный или, наоборот, спокойный и сдержанный, то следует соответствовать его темпу речи и тону голоса, мимике, жестикуляции и позе (только не перегните палку, иначе он решит, что вы передразниваете его). В целом отображение и копирование происходят бессознательно – когда есть взаимопонимание с человеком, у вас, скорее всего, будут одинаковые позы и движения во время общения.
Найти сходства – хороший способ добиться взаимопонимания. Это могут быть общие интересы вне работы (спорт, дети, хобби) или консенсус по некоторым рабочим вопросам. Легче выразить несогласие с человеком, не обижая его, если у вас уже выстроились с ним отношения и между вами много общего.
Внимательно следите за реакцией собеседника на ваши слова, она покажет, действительно ли он понял тот смысл, который вы вкладывали в них. Если его реакция удивит или озадачит вас, то, скорее всего, он интерпретировал ваши слова не так, как вы хотели.
Как выстроить доверие
Доверие в отношениях обычно рождается со временем. Когда люди доверяют друг другу, они больше открывают свои истинные мысли и чувства, что в свою очередь укрепляет доверие между ними. Однако чрезмерная открытость может быть рискованной, так как собеседник не всегда готов к такой открытости и не всегда соглашается с вами.
На рисунке показано, как те или иные темы разговора влияют на качество отношений. Львиная доля нашего общения протекает на нижних уровнях: «Как дела? Ты видел вчера передачу? А футбол смотрел?» Мы не торопимся выражать свои мысли и идеи («Я голосую за партию Х, мне нравится, что они занимаются экологией») и еще меньше – свои чувства. По мере того как люди переходят с фактов и идей на чувства и ценности, возрастает риск, но при этом возрастает уровень доверия и интереса. Поэтому, если хотите выстроить доверие, расскажите о своих чувствах, ценностях и убеждениях, тем самым вы поощряете людей доверять вам.
Источник: Powell J..
Умение активно слушать
Иногда кажется, что люди слушают, так как они кивают и поддерживают зрительный контакт, но их реакция на ваши слова говорит, что на самом деле они не слушают. Умение активно слушать предполагает не только физические проявления (зрительный контакт, кивки), но также вопросы и резюмирование сказанного, показывающие, что вы поняли человека.
Взаимообмен
Мы часто думаем, что общаться с людьми – значит говорить им, что мы думаем, а не спрашивать, что думают они. Экономист Дж. К. Гэлбрейт сказал: «Если есть выбор – изменить свою точку зрения или доказать, что в этом нет никакой необходимости, большинство займется доказательством». Истинное общение двустороннее, причем когда каждая сторона готова изменить свою позицию.
Взаимообмен в общении предполагает защиту своей позиции (как люди формулируют утверждения) и интерес к позиции собеседника (как люди задают вопросы). Грамотное владение обоими методами помогает людям узнать мнение друг друга и вместе преодолевать разногласия.
Рисунок показывает поведение при низком уровне взаимообмена (левый нижний угол) и высоком уровне (правый верхний угол).
Планируем, что говорить
На первый взгляд, странно планировать общение. В конце концов, мы общаемся постоянно, не задумываясь об этом. В том-то и проблема: зачастую наше общение не достигает желаемого результата, а продуманный заранее образ действий может многое изменить. Шаблон, предложенный ниже, можно использовать как план для любого типа общения на работе или дома (телефонный разговор, инструктаж для команды, обсуждение проекта, совещание, анализ результатов работы).
Сэму пришлось работать над ключевым проектом с новым менеджером из другого подразделения компании, расположенного в США, так что личная встреча была невозможна, а время совместной работы – ограничено. Американским менеджером оказалась женщина, и это стало еще одной причиной волнений для Сэма: он переживал, что не сможет повлиять на нее и получить нужный результат. Он назначил виртуальную встречу с ней на следующей неделе, но заранее ничего не планировал. Мы решили использовать шаблон, предложенный выше, чтобы обговорить его подход. Оказалось, он не успел обдумать, чего хочет от этой встречи и как добьется цели. Он был человеком тихим, сдержанным, со стилем навигатора, и, как правило, не проявлял инициативы на собраниях, поэтому мы проработали, с чего он начнет разговор, как сформулирует задачу. Он порепетировал со мной и скорректировал темп речи, тон голоса и язык тела, усовершенствовал свой подход, чтобы усилить влияние. Он также обдумал, чего ждет американский коллега от этой встречи и что можно назвать успехом с ее точки зрения, и мы обсудили, как завершить встречу на позитивной ноте. Через несколько недель, на нашей следующей сессии, он с радостью сообщил мне, что встреча прошла очень хорошо, и он продолжает пользоваться шаблоном планирования общения.
Позитивное влияние и воздействие
Для каждого стиля взаимодействия характерен свой метод влияния и воздействия на окружающих. Знание своих преимуществ укрепит вашу уверенность и позволит более осознанно применять свои таланты. Если знаете трудности и ошибки каждого стиля, вы сможете избегать их сами и конструктивно реагировать на них, сталкиваясь с ними при общении с другими людьми. Две таблицы показывают сильные и слабые стороны представителей каждого стиля.
Назад: Часть 3 Как применять стили взаимодействия в работе и личной жизни
Дальше: Глава 14 Умение увлечь и заинтересовать
