Консультант, желающий не просто собрать информацию, а принести пользу генеральному директору и организации, должен осознавать всю сложность и двойственность положения клиента. Даже если ежедневная работа консультанта предполагает взаимодействие один на один, клиент может неожиданно меняться. Мне доводилось в рамках одного проекта в разное время иметь дело с генеральным директором, руководителем отдела, отдельными сотрудниками, группами для совместного анализа данных или со всем отделом на общей встрече.

Основной принцип заключается в том, чтобы не допускать перепрыгивания через иерархические уровни организации. Если клиент, с которым осуществляется контакт, — генеральный директор, то решение о том, как привлечь работников, находящихся уровнем ниже, должно приниматься совместно с ним. Как только контакт установлен, помощник совместно с руководителем определяют, каким образом подключить следующий нижестоящий уровень. Каждый случай перепрыгивания ступени создает риск, что представители этого уровня почувствуют себя уязвленными из-за того, что их не ввели в курс дела, и сознательно или невольно саботируют процесс помощи.

Если контактирующий с помощником клиент находится на среднем уровне организации, действует та же самая логика. Помощник и глава отдела должны совместным решением привлечь следующие один или два уровня, находящихся ниже и выше, а также убедиться, что генеральный директор понимает и одобряет все происходящее. Соблюдение этой иерархии особенно важно, если генеральный директор обладает менталитетом I-can-fix-it (я могу это исправить), так как многие из процессов взаимопомощи, проистекающих на более низком уровне, будут выглядеть в его глазах расплывчатыми и неструктурированными. Мне доводилось видеть, как руководители перечеркивали многие хорошие проекты, не будучи задействованы в них. В приведенном ранее примере с хирургическими отделениями легко представить, как главврач препятствует внедрению новых методов из-за непонимания или неприязни к кардиохирургу, который «берет отпуск и тратит все время и деньги на обучение медсестер и младшего персонала».

В конце концов, консультант должен понять, что клиент — это организационная единица или вся организация. Чтобы все получили какую-то выгоду, необходимо, чтобы на каждом уровне задумывались о потенциальной помощи или вреде для других уровней.