Глава 5
Искусство задавать вопросы
Ключ к построению и поддержанию отношений помощи
Вопрос «Как строить и поддерживать отношения помощи» — из разряда риторических, дать на него объективный ответ невероятно сложно. В начале любых отношений помощи и весь период, пока они длятся, главное в них — не содержание проблемы клиента и даже не услуги помощника, а процесс коммуникации, позволяющий понять обоим, что им действительно необходимо.
Лучшим образом уравновесить статусы в самом начале отношений помощи может вариант общения, при котором помощник признаёт значимость клиента. Это важно, потому что клиент переживает некоторую девальвацию собственной персоны. В культурной традиции США этой проблеме особенно подвержены мужчины, им трудно публично признаться, что они оказались в затруднительном положении. Женщинам это сделать проще, но снижение статуса для них также неприятно.
Задача помощника — понять механизм одновременного оказания клиенту поддержки и повышения его самооценки.
Вмешательство в ситуацию всегда должно начинаться с искусства задавать вопросы. В первые несколько минут знакомства беседа должна представлять собой внимательное наблюдение и активное слушание. При этом очень важно избегать стереотипного подхода, особенно если ситуация кажется знакомой. Даже в таких простых ситуациях, как просьба указать правильное направление, помощнику важно задуматься и понять, о чем в действительности его спрашивают и имеет ли смысл этот запрос.
Как указывалось в предыдущей главе, этот тип изучения ситуации означает получение доступа к неизвестному, а поскольку речь идет об искреннем опросе, то его вполне можно назвать искусством. Помощник в своем желании прояснить отдельные моменты выбирает путь наблюдения и выслушивания. И хотя полученные таким образом сведения могут не оправдать его ожиданий, искренний интерес вызовет у клиента чувство доверия и облегчения. А это, поверьте, немало. Во многих организационных проектах клиенту очень важно чувствовать уверенность и знать, что он в любой момент может обратиться за помощью.
Давайте рассмотрим несколько примеров. Помните, я писал, как женщина узнавала у меня дорогу до Массачусетс-аве-ню? Так вот, Массачусетс-авеню — это длинная улица, пролегающая параллельно улице, на которой происходил наш разговор. Честно говоря, я не знал, как ей проехать к нужному месту. Тогда я спросил, куда она направляется, на что она ответила: «В даунтаун». Эта информация помогла мне сориентироваться. Я ответил ей, что проще всего добираться туда с улицы, на которой мы в тот момент находились: «С Парквэй вы прямиком попадете в Бостон. Вам не нужно сворачивать с пути». Согласитесь, что дать ей прямой ответ было бы менее полезным, чем спросить, куда она направляется. Может быть, она плохо чувствовала себя и хотела доехать до больницы, о месторасположении которой знала только название улицы. Без опроса невозможно узнать, в чем заключается проблема.
Вспомним еще один случай, когда десятилетний ребенок обратился к своему отцу с фразой: «Папочка, пожалуйста, помоги мне с домашней работой». Вместо того чтобы сразу кидаться решать задачи, отец мог спросить: «О чем ты думаешь?» или «Расскажи, что тебя беспокоит». Любая из этих фраз могла стать началом разговора, в ходе которого удалось бы выяснить, что на самом деле беспокоит ребенка.
Или представим на минуту прикованного к постели пациента. Он недавно пришел в себя после операции и пока вынужден просить медсестру или нянечку подать судно. Как оказать помощь, не уронив самооценку пациента? Безусловно, важно проявлять чуткость, каждый раз спрашивать пациента: «Как я могу вам помочь?», или «Где больше всего болит?», или «Куда вас посадить?»
Рассмотрим ситуацию консультанта, работающего на горячей линии по поддержке работы компьютеров, которому звонит обезумевший пользователь и жалуется на компьютер, который не работает. Консультант не знает, каков уровень компетенции звонящего, и поэтому сначала должен задать несколько вопросов, которые определят, что знает пользователь, владеет ли он терминологией, такой как курсор, жесткий диск: обычные слова, которыми консультант объясняется постоянно, могут звучать как китайская грамота для клиента. Первый вопрос консультанта должен быть направлен на выяснение того, что уже было сделано или, наоборот, не сделано с неработающим компьютером. Иногда этот запрос может звучать просто: «Расскажите мне немного больше», «Когда это началось?» или «Что вы сделали?..»
Еще пример из работы на телефоне доверия. Оказывается, самая трудная задача для сотрудников линии доверия—удерживать на линии потенциального самоубийцу, пока не найдутся нужные слова, которые укрепят его самооценку. Одним таким эпизодом из практики поделился со мной мой друг-психотерапевт. Когда ему позвонил пациент с суицидальными наклонностями, он задал ему вопрос: «Все ли в вас хочет совершить самоубийство? Или есть хоть маленькая часть, которая не хочет этого делать? Дайте мне поговорить пару минут с той вашей частью, которая не хочет совершать самоубийство». Цель заключалась в том, чтобы заставить пациента увидеть в себе что-то светлое и хорошее, а затем работать с его самооценкой.
Задавая вопросы, помощник делает три важные вещи:
1) повышает статус клиента, признавая, что он знает что-то важное; 2) делает ситуацию интересной и эмоциональной, вдохновляющей на создание отношений, пусть даже краткосрочных; 3) получает необходимую информацию, позволяющую ему понять, что делать дальше. С практической точки зрения, третий пункт — самый важный. Без этого знания помощник преждевременно войдет в роль доктора или эксперта и подвергнет себя риску выступить с поверхностным или глупым советом.
