1. Поймет ли клиент информацию, совет или вопрос? Например, когда вы указываете автомобилисту дорогу в Бостоне, уверены ли вы, что он знает, что такое Мас-сачусетс-авеню, кольцевая дорога или Гарвардский мост? Компьютерный консультант может только догадываться, знаком ли клиент с курсором и иконками. Автоматические телефонные инструкции не учитывают, что некоторые люди не понимают, что значит «Нажмите решетку». Врач может не обладать полной информацией о пищевых привычках пациента, назначая прием лекарств «во время еды». Организационному консультанту неведомо, понимает ли клиент значение слова «вовлекать», когда спрашивает менеджера, можно ли вовлечь в принятие решения больше подчиненных.

2. Обладает ли клиент знаниями и навыками, чтобы выполнить рекомендации? Например, инструктор по теннису не может наверняка знать, способен ли клиент согнуть колени сильнее. Врач не может быть до конца уверен, последует ли пациент его призыву расслабиться. Так же и консультант, интересующийся у менеджера, были ли его сообщения понятны коллегам и подчиненным, не сможет выяснить, есть ли у менеджера необходимые качества для того, чтобы быть понятым .

3. Какова реальная мотивация клиента? Когда жена спрашивает мужа «Я тебе нравлюсь в этом платье?», она на самом деле интересуется: «Ты до сих пор любишь меня?» Пациента, пришедшего к урологу обсудить частоту мочеиспускания, на самом деле волнует эректильная дисфункция. Незнание истинной мотивации доставляет консультантам наибольшее количество проблем, особенно когда необходимо разобраться, что стоит за просьбой клиента перевести его в другое подразделение компании.

4. Какой контекст имеет ситуация просящего о помощи? Помощник не обладает достаточной информацией о других отношениях клиента, о том, к каким культурным группам он принадлежит и какие границы поведения для него приемлемы. Например, мы часто учим работников организации взаимодействовать и руководить по-новому, но потом узнаём, что руководитель, успешно прошедший обучение, возвращается к старому стилю управления, потому что культурные нормы, принятые в компании, противоречат предложенному стилю управления. Или семейный психолог, пропагандирующий изменение поведения, узнаёт, что клиенты не собираются этого делать в силу принятых семейных норм и устоев. Либо финансовый консультант обнаруживает, что клиент не может обрести контроль над расходами из-за неких глубоких личностных качеств.

5. Как опыт клиента формирует ожидания, стереотипы и страхи? В профессиональных ситуациях помощи эта проблема занимает особое место, потому что потенциальный клиент имеет множество невидимых предубеждений о том, из чего будет состоять терапия или консультирование. Это повышает уровень тревоги и включает защитные механизмы.

Таким образом, ситуация помощи наполнена множеством ловушек, перечисленных нами выше, и крайне неоднозначна. Поэтому первые действия помощника должны быть направлены не только на гарантированное повышение статуса клиента, но и на получение важной информации о нем.