Стремление ввести количественные показатели результативности зачастую связано с самыми лучшими побуждениями, с надеждой на решение реальных проблем. Как мы увидим, в некоторых случаях это действительно дает результаты или как минимум способствует решению проблем. Однако негативные эффекты, наблюдаемые на протяжении десятилетий, заставляют готовиться к появлению характерных ошибок при распространении такой практики на все новые институты. Перечислим их для облегчения запоминания. Хотя мы и разграничиваем эти ошибки в целях анализа, в реальности они нередко взаимопересекаются.

Начнем с искажения информации.

Измерение того, что легче всего измерить. Людям от природы свойственно упрощать проблемы, сосредотачивая внимание на элементах, которые легче всего измерить. Но то, что легче всего измеряется, редко бывает самым важным, а иногда вообще не имеет значения. Это первый источник проблем количественных показателей.

Измерение простого, когда желаемый результат сложен. Выполнение большинства работ сопряжено с выполнением множества обязанностей, и у большинства организаций множество целей. Фокусирование на измерении результатов, связанных только с одной обязанностью или целью, часто вводит в заблуждение.

Измерение вклада, а не результатов. Нередко объем израсходованного или ресурсов, вкладываемых в проект, измерить легче, чем полученные результаты. Поэтому организации измеряют затраты, а не результаты своей деятельности, или контролируют процесс, а не продукт.

Снижение качества информации из-за стандартизации. Количественная оценка соблазнительна, поскольку организует и упрощает знание. Она дает количественную информацию, которая позволяет легко сравнивать людей и институты. Но это упрощение может приводить к искажению, так как превращение объектов в сопоставимые зачастую означает их отделение от контекста, истории и смысла. В результате кажется, что информация становится более определенной и достоверной, чем на самом деле: оговорки, двусмысленности и неопределенности отбрасываются, и это все, что делается для представления определенного знания в численной форме.

Закон Кэмпбелла и закон Гудхарта предупреждают о неизбежности попыток игры с количественными показателями, когда ставки высоки. Игра с показателями имеет множество форм.

Снятие сливок. Это происходит, когда исполнители находят простые цели или отдают предпочтение клиентам с менее сложными проблемами, что облегчает достижение целевых показателей, но ведет к отказу от случаев, когда добиться успеха труднее.

Улучшение показателей за счет снижения стандартов. Снижение критериев оценки – один из способов улучшения результатов. Например, такой показатель, как «процент учеников, окончивших среднюю школу», можно повысить за счет снижения строгости выпускных экзаменов, а показатель пунктуальности авиакомпаний – за счет увеличения расчетного времени полета.

Улучшение показателей путем исключения или искажения данных. Эта стратегия предполагает исключение неудобных случаев или такую классификацию, при которой они не учитываются. Полиция может «снижать» уровень преступности, переквалифицируя тяжкие преступления в мелкие правонарушения или вообще не регистрируя сообщения о преступлениях.

Подтасовка. Это небольшой, всего лишь на один шаг, выход за пределы игры с показателями. Частота этого явления растет в прямой зависимости от важности показателей. Как мы увидим, в ответ на закон «Ни одного отстающего ребенка», повысивший важность экзаменационных отметок учащихся, учителя и директора школ во многих городах стали изменять ответы учащихся на тесты.