Предварительно сформулируйте для себя цель обратной связи. Поскольку мы собираемся не просто поболтать, а оказать влияние на подходы или действия подчиненного, то надо заранее наметить, что мы хотим получить и с чем именно подчиненный должен выйти после «сеанса». Не рекомендую решать несколько сложных, «многомерных» вопросов «за один присест» — такой псевдоэкономный подход только затруднит подчиненному понимание вашей информации. Чем более разнородны по сути и по значимости обсуждаемые вопросы, тем менее эффективно их обсуждение в одном пакете. Несколько мелких вопросов можно обсудить за один раз.

Примерьте чужую «шляпу». Перед «сеансом» полезно освежить свои представления о тактико-технических характеристиках подчиненного — его ценностях, чертах характера, мотивах, обо всем, что может быть полезным в разговоре. Вы можете задать вопрос: «А откуда я об этом узнаю?» Считаю, что у руководителя должно быть «досье» на каждого подчиненного с необходимой и достаточной для профессиональной эксплуатации информацией. Согласитесь, что весьма затруднительно управлять кем-то или чем-то, если неизвестны необходимые для управления параметры управляемого объекта. Хорошо, когда это досье помогает готовить служба персонала, но если такой практики в компании нет, составьте его сами. Оно намного нужнее вам как руководителю, чем кадровикам компании — подчиненными управляете именно вы, вам и инициировать создание такого досье. Что в него включать? А как вы думаете? Попробуйте написать на листочке информацию, которая была бы вам полезна. Возможные разделы: общая информация (возраст, образование, состав семьи), профессиональные качества, навыки и достижения, выраженные черты характера, мотивы. Не нужно собирать интимные подробности — такт и этику никто не отменял. Не зная человека и его мотивы, вы не сможете ни поощрять, ни наказывать, так как ваш сигнал просто не зацепит сотрудника. Кроме того, высока вероятность, что вы будете пытаться воздействовать на сотрудника через свойственные вам мотиваторы, безосновательно проецируя на него свои мотивы, а отсутствие нужных результатов свалите на якобы плохой характер самого сотрудника.

Продумайте последовательность изложения информации.

Наверное, вас не нужно убеждать в том, что четкая презентация лучше бурного потока сознания. Вы уже наметили цель обратной связи, теперь подумайте о том, с чего начнете, чем продолжите и как завершите вашу «подачу».

Выбирайте подходящее время, место и ситуацию. Для эффективной коммуникации надо выделить время, достаточное для обсуждения вопроса. И правильнее выделить больше, а не меньше: лучше завершить встречу раньше, чем «комкать» беседу или сносить расписание себе и сотруднику. Разговор с постоянной оглядкой на часы никогда не будет продуктивным, так как одновременно возникнет и закрытость, и нервозность. При планировании времени учитывайте, что предстоит диалог, причем наверняка в несколько «циклов», а не ваш монолог. Учитывая сложность вопроса, обдумайте, насколько радикальные изменения потребуются от подчиненного. И не забывайте, что вопрос, кажущийся вам легким, может быть гораздо более трудным для сотрудника. Нужно ли оповещать подчиненного о теме предстоящего разговора? Однозначного ответа здесь нет, только ваша логика. Если сотрудник должен что-либо подготовить к вашему разговору, то нужно, но это может относиться скорее к технологическим аспектам работы, а не к поведенческой модели сотрудника.

Проявите к сотруднику должное уважение. Речь не идет о каких-то статусных реверансах и ритуальных заверениях в глубочайшем к нему почтении. Вполне достаточно правильного подхода к организации разговора. Если вы встречаетесь с подчиненным, то должны на время разговора исключить все дела — просмотр почты, разговоры по телефону, изучение или визирование документов и контакты с другими сотрудниками вне зависимости от их статуса. Да, я понимаю, что вы человек очень важный и потому сильно занятой, но это не повод выказывать откровенное неуважение к тому, на кого вы хотите оказать влияние, — а именно неуважением к себе сотрудник сочтет вашу работу в «многозадачном» режиме в процессе такой встречи. Я уже не говорю о том, что тот, кто пытается одновременно делать два дела и более, толком не сделает ничего. Если же так сложилось, что вам по очень важной причине будет необходимо отвлечься от разговора, то заранее уведомите об этом сотрудника, принеся ему уместные извинения. Если необходимость отвлечься возникает внезапно, тоже извинитесь. И, конечно, отключите все средства связи и организуйте ситуацию так, чтобы вас не беспокоили. Эти и многие другие вопросы, связанные с управленческим планированием, подробно рассматриваются в другой моей книге — «Вы или хаос. Профессиональное планирование для регулярного менеджмента», которую я рекомендую руководителям, желающим избавиться от хаоса и авралов и повысить точность управления.

Используйте понятные подчиненному термины и комфортную для него манеру разговора. У вас нет задачи поражать или напрягать сотрудника, поэтому выберите тот формат, который ему близок, — конечно, за исключением тех случаев, когда необходимость использования незнакомой сотруднику терминологии вытекает из темы вашего разговора. Обычно мы склонны говорить на своем языке, но для лучшего понимания и снижения вероятного сопротивления собеседника следует говорить на его языке или на языке, близком к нему. Конечно, подчиненный должен подстраиваться под манеру общения руководителя, но руководителю тоже полезно внести свою лепту в оптимизацию обратной связи. За коммуникацию на 90% отвечает «передатчик», который должен работать на частоте «приемника» или близкой к ней.

Избегайте излишней категоричности. Вовсе не обязательно постоянно подчеркивать ваш статус руководителя интонацией, жестами, мимикой и пространственным доминированием. Гораздо полезнее создать атмосферу партнерства, чем напряженную обстановку, в которой «я начальник — ты дурак», — даже в том случае, когда вы собираетесь наказывать сотрудника. Категоричность чаще подавляет или раздражает, чем способствует конструктивному информационному обмену.

Смягченные утверждения — для вовлекающего воздействия. Лучше использовать мягкие формы утверждения — «Похоже, что...», «Мне кажется...» и тому подобные конструкции. Они вызывают меньше отторжения и формируют большую готовность к восприятию вашей информации. Не бойтесь того, что подобная манера общения может быть расценена сотрудником как слабость. Мягкую форму выражения своих утверждений вполне можно усилить ровной интонацией и контактом глаз. Кроме того, мягкие предположения или утверждения позволяют легко изменить их конфигурацию или «взять свои слова обратно» при наличии у собеседника объективных аргументов «против».

Категоричные утверждения — для жесткого воздействия.

Твердые, категоричные утверждения можно использовать для пресечения неправомерного поведения сотрудника или для подчеркивания особенно важных тем. Каюр-погонщик, управляя оленьей упряжкой, не использует шест-хорёй постоянно, а просто держит его под рукой. Подобно этому, не следует злоупотреблять категоричными утверждениями — они давят на подчиненного, а вас лишают возможности изменить свой посыл без ущерба для авторитета.

Говорите о подходах и действиях подчиненного, а не о его личности. Очень часто, желая изменить поведение человека, мы начинаем с обсуждения черт его характера. Учтите, что вы можете предполагать наличие у сотрудника тех или иных качеств, но никогда не можете быть уверенными в этом наверняка. Желая, чтобы до сотрудника лучше «дошло», мы зачастую используем резкие выражения или иронические интонации, сарказм, насмешки. Результатом будет мгновенная защитная реакция собеседника, что нам совсем ни к чему. Наверное, все дело в тех эмоциях и неправильных мотивах, которые мы обсуждали в главе 5, но от того, что причина такого поведения найдена, никому не станет легче. Не нужно обвинять человека в невнимательности или разгильдяйстве, лучше указать на количество огрехов и назвать их «поименно». Помните: сотруднику намного легче согласиться изменить свое поведение на работе, чем согласиться изменить себя.

Не используйте неправомерные обобщения. Расхожие фразы «Вы всегда...», «Вы никогда...» и подобные им выражения наглухо блокируют диалог. Используйте их, только если у вас есть цель размазать человека по стенке и нет планов его дальнейшей эксплуатации.

Оставайтесь в настоящем, «здесь и сейчас». Не нужно избыточно расширять поле обсуждения, вытаскивая «дела давно минувших дней, преданья старины глубокой». Исключением может быть ситуация, в которой необходимо выстроить какую-нибудь логическую цепочку. Предупредите об этом подчиненного фразой:

Для того, чтобы мы могли увидеть картину в целом, нам нужно рассмотреть несколько эпизодов...

На всякий случай уточню: я не предлагаю вам разговаривать исключительно велеречиво; тот же смысл каждый из нас сможет передать в самых разных выражениях, правда?

Говорите о наблюдениях, а не о выводах. Лучше, если сотрудник сделает выводы сам. Его собственные рассуждения имеют для его будущего поведения гораздо большее значение, чем самые логичные аргументы, исходящие из ваших уст. Отступайте от этого правила в случае крайней необходимости, если скорость и точность самостоятельных действий сотрудника гораздо важнее, чем его развитие. Поэтому и не стоит давать подчиненному советы — гораздо эффективнее поделиться нужной для осмысления информацией.

Выберите уместный эмоциональный фон. Все мы — люди, и поэтому можем испытывать самые разные эмоции, но для эффективной коммуникации эмоциональность должна быть умеренной и соразмерной. Если какие-то события вызвали у вас эмоциональный всплеск, будь то депрессия, меланхолия, ярость или веселье, то либо отрегулируйте собственное эмоциональное состояние, либо перенесите встречу. Оставьте такую возможность и для подчиненного: мало ли, какой у него был день. Он, соблюдая субординацию, может ничего и не сказать, но к восприятию ваших сентенций будет просто не готов. Это событийный аспект ситуации, но существуют и такие чисто личностные факторы (поведенческие типы), как экстраверсия и интроверсия. Вы можете подробнее разобраться в этом самостоятельно, я же в этой книге останусь на «пользовательском» уровне. Принципиальное различие между двумя этими типами заключается в следующем: экстраверт черпает силы в окружающем мире и для «зарядки» нуждается в эмоциональном обмене с окружающими, интроверт ориентирован на внутренний мир, где он черпает свои силы, и быстро устает от эмоционального обмена с окружающими. Кто вы? Вы легко получите ответ на этот вопрос, если задумаетесь, что именно вам нужно для восстановления энергии и внутреннего равновесия — компания или одиночество.

Возвращаемся к обратной связи. Экстраверту эмоции необходимы, интроверту они мешают. Говорим же мы на своем языке, хотя следовало бы разговаривать на языке собеседника. В итоге реализуется сюжет народной сказки «Журавль и лисица». Руководитель-интроверт не дает подчиненному- экстраверту нужного эмоционального заряда, без которого тот просто не воспринимает ни похвалу, ни наказание; кроме того, такой подчиненный раздражает руководителя-интроверта своей эмоциональностью. Руководитель-экстраверт топит достаточную для подчиненного-интроверта чистую информацию в море эмоций; кроме того, такой подчиненный раздражает руководителя-экстраверта своей эмоциональной инертностью и «отстраненностью».

Мы говорим на своем эмоциональном языке, и нас раздражает эмоциональный язык других людей, если он отличается от нашего. Что с этим делать? Тренируйтесь. Осознайте, кто вы, типизируйте подчиненных и тренируйтесь. Вы же не против уместного индивидуального подхода? Это как раз тот самый случай.

Регулируйте скорость и громкость «передачи». При разговоре в слишком быстром темпе собеседник «захлебывается», при разговоре в слишком медленном — засыпает. Кроме того, вы, в отличие от подчиненного, готовились к разговору. Вы не на трибуне: чем быстрее и громче (для большей убедительности) вы говорите, тем больше усилий требуется собеседнику для осмысления ваших слов, тем быстрее он устает, и с тем большей вероятностью у него будет возникать интуитивное сопротивление — скорее из-за формы разговора, нежели из-за его содержания, однако направлено оно будет как раз на содержание вашей речи, а вовсе не на ее форму.

Не давайте обратную связь слишком большими порциями.

Возможность восприятия информации связана с конструкцией так называемой «рабочей памяти». После того, как все ее «ячейки» заполнены, мозгу необходима техническая пауза для, образно говоря, проглатывания (перемещения информации в другие «блоки») и переваривания (осмысления информации). Поэтому, подавая информацию, делайте паузы между небольшими информационными блоками. Количество информации в каждом «блоке» я указать не готов, тут скорее важна общность содержания. Паузы на внутренний счет «раз, два» вполне достаточно. Кроме того, такие паузы дают возможность сотруднику включиться в разговор без необходимости перебивать вас, что обеспечивает правильную координацию диалога. Это важно для синхронизации понимания содержания, а также для поддерживания психологического комфорта.

Предлагайте вектор развития или ресурсы для его поиска.

Подчиненный по выходу из разговора должен понимать свой следующий шаг. Важна конкретность; не стоит использовать фразы вроде «Вам нужно изменить свои подходы к работе» или «Вы молодец». С этого можно начинать, но этим нельзя заканчивать.

Контролируйте восприятие и эмоции подчиненного.

Ваша «передача» может вызвать у подчиненного разные эмоции, а слишком высокий их градус точно станет помехой. Поэтому держите эту сторону разговора под незаметным контролем. Если заметите «пузырьки перед закипанием», то лучше снизить напряжение. Для этого можно снизить темп или громкость речи, увеличить продолжительность пауз, сменить тему или передать слово подчиненному с помощью уместного открытого вопроса (то есть вопроса, на который нельзя дать односложный ответ «Да» или «Нет»).

Не рассчитывайте на безоговорочное согласие и не настаивайте на нем. Сотруднику предстоит выполнить коррекцию своего поведения. Лучше не требовать и не ожидать от него истовой клятвы и горящих глаз. Более естественным состоянием будет задумчивость. Если обсуждался серьезный вопрос, то правильнее будет предложить встретиться еще раз и выразить готовность ответить на возникшие вопросы. Не навязывая человеку решение, но оставляя за ним право принять его самостоятельно, вы с большей вероятностью получите искреннее и осознанное согласие. При ином же сценарии, даже не столкнувшись с отказом, вы можете получить вынужденное, декларативное согласие, и через некоторое время у сотрудника обязательно найдутся объективные обстоятельства, помешавшие выполнить обещанное.

Правила приема информации в процессе общения с сотрудником

Выслушивайте подчиненного до конца. Не перебивайте сотрудника, дайте ему возможность сказать то, что он хочет, и так, как ему удобно. Если по ходу «передачи» у вас возникают вопросы, лучше их записать, чем прерывать говорящего. Даже если вы не согласны с точкой зрения подчиненного, правильнее будет позволить ему довести свою мысль до логического завершения.

Поощряйте подчиненного невербально. Этот прием старый как мир, и все же он очень редко используется. Слушайте сотрудника в открытой позе и поддерживайте правильный контакт глаз, не позволяя себе отвлекаться на внутренний диалог «с умным человеком». В какой позе говорит и слушает подчиненный — его дело, но вы должны и говорить, и слушать в открытой позе.

Не спешите вырабатывать свое мнение в процессе слушания. Стандартная коммуникативная ошибка — начать готовить ответ после первых же слов собеседника. Поступая так, вы теряете концентрацию, не воспринимаете информацию в полном объеме и на «мета-уровне», за пределами осознанного взаимодействия, показываете сотруднику свое неуважение. Будьте уверены: подчиненный на своем интуитивном уровне обязательно это заметит, что обязательно повлияет на характер диалога.

В каких случаях допустимо прервать подчиненного? Если само содержание «передачи» требует немедленного углубления, расшифровки или коррекции. И, конечно, в том случае, если человек слишком далеко отклоняется от темы или избыточно расширяет ее. Но прерывать лучше корректно, уточняющим вопросом, например: «Можно ли попросить вас уточнить, как А, на ваш взгляд, связано с Б?» Конечно, эту мысль можно выразить и более прямолинейно: «Че, пацан, краев совсем не видишь?», но выбор вокабуляра остается за вами.

Избегайте произвольных интерпретаций. Реагируя на слова сотрудника, не торопитесь истолковывать их, тем более в нужном вам смысле. Не используйте конструкций, которые однозначно будут восприняты как манипуляция и демагогия. Например, сотрудник может сказать, что пока не видит возможностей для углубленного изучения методики очистки солнца от пятен. Вы, конечно, можете ответить такой вот «двоечкой»: «Вот оно что, значит, вы против профессионального развития? Разве вы не знаете, что тот, кто хочет, всегда найдет возможность, а тот, кто не хочет, ищет причины?» Tyiné*. (*В фехтовании, произнося это слово, один из противников показывает, что укол (удар), нанесенный ему другим фехтовальщиком, достиг цели (от франц. touché — задеть). — Прим. автора.) Вы поразили собеседника насмерть. Если хотите поставить надгробную плиту, то добавьте: «А я думал, что вы заинтересованы в карьерном росте. Неужели я в вас так ошибался?» Теперь вы можете с полным правом претендовать на призовое место в дворовом конкурсе начинающих манипуляторов. Но что же делать с мнением сотрудника, которое вас не устраивает? Об этом — следующая рекомендация.

Для лучшего понимания подчиненного применяйте техники активного слушания. Задайте уточняющий вопрос или сформулируйте свою версию, но в сослагательном наклонении. Например, в продолжение предыдущего примера, скажите:

Если я правильно вас понял, то вы сейчас слишком загружены?

А после того, как подчиненный расскажет о своей занятости, продолжите:

Можно ли попросить вас уточнить, какие задания и на какой стадии сейчас у вас в работе?

А если подчиненный скорректирует вашу трактовку? Отлично. Напомню, что у нас нет цели в обязательном порядке «загрузить» подчиненного, как нет и обязанности всему верить. Наша цель — разобраться в истинных причинах возражения. Либо вы увидите обоснованность суждения, либо ложь, либо возможности. В любом случае вы в выигрыше, хоть и по-разному. На семинарах мне часто говорят: «Ой, да сотрудники мне такое расскажут...» Но вы просто обязаны разобраться в сути вопроса. Ложь — смертный грех, как вы помните, и, надеюсь, ваши подчиненные тоже уже в курсе. Используя свое служебное положение, вы легко можете лишить сотрудника возможности вести диалог, но будет ли вам от этого легче?

Учитывайте, что реальная ситуация может быть иной, чем ее описывает подчиненный. Он может сознательно или случайно ввести вас в заблуждение относительно тех или иных фактов, поэтому в сложных ситуациях не спешите выносить окончательное суждение, лучше возьмите паузу. Такой ход позволит вам получить дополнительную информацию из других источников и как следует обдумать факты. В итоге качество решения будет выше. Руководителю часто мешает воспользоваться этим, казалось бы, нехитрым приемом его внутренняя убежденность в необходимости быстрых решений. Такой стереотип формируется как внутренними настройками, так и стереотипами бизнес-сообщества: мол, настоящий руководитель любой вопрос рубит в капусту с ходу.