Преимущества и недостатки обращения к агентам

Многие соображения говорят в пользу переговоров через агентов:

• посредник обладает специальными знаниями или опытом ведения переговоров;

• эмоции заинтересованного лица, особенно когда ставки высоки, помешают ему эффективно вести переговоры;

• клиенту может быть неудобно отвечать на определенные вопросы или сразу же реагировать на новое предложение;

• посредник может делать некоторые предложения от себя, не обязывая тем самым своего клиента;

• клиент избегает конфликта с другой стороной, потому что после заключения сделки им предстоит работать вместе;

• некоторые преимущества можно получить благодаря тому, что агент не обладает всеми полномочиями.

Тем не менее обращение к посреднику чревато и некоторыми осложнениями, в том числе:

• возможен сбой коммуникации между клиентом и агентом, что повредит интересам клиента;

• у агента могут быть собственные интересы или склонности, которые помешают ему добросовестно представлять клиента;

• клиент недостаточно откровенен с агентом, и это мешает агенту вести переговоры;

• агент чересчур озабочен деталями, упускает из виду главное и срывает сделку;

• наличие посредников мешает прямому общению заинтересованных сторон, в котором они могли бы убедить друг друга, надавить, добиться решения.

Эти проблемы поддаются решению, и посредники давно стали привычным элементом переговоров. Скорее всего, вы в какой-то момент прибегнете к услугам посредника или сами выступите в такой роли. Наличие посредников придает еще одно измерение процессу переговоров: имеет смысл обсудить и отношения клиента с посредником, и взаимодействие с другой стороной через посредника. Давайте исследуем эту территорию.

Контракт со «Стартапом»

Филлис успешно работает в секторе моды и получила предложение от крупной компании Consolidated возглавить только что созданный филиал («Стартап»), который будет заниматься импортом из Италии, – как раз в сфере профессиональных интересов Филлис. Это замечательная возможность, но поскольку Филлис отказывается от надежной работы в пользу новой, с неизвестными перспективами, она впервые в жизни понимает, что ей нужен письменный контракт. Общий знакомый рекомендует ей Алана, юриста, специализирующегося на вопросах трудовых договоров и компенсаций. При первой же встрече эти двое вполне понимают друг друга, и Филлис поручает Алану вести за нее переговоры. Давайте первым делом проследим динамику отношений клиента и посредника, то есть Филлис и Алана. Время от времени будем поглядывать также в сторону другой команды, которая состоит из Конрада, вице-президента Consolidated и шефа «Стартапа» и его юриста Ларри.

Разобраться, что важно клиенту

Само собой очевидно, что главная обязанность посредника – печься о благе клиента. Значит, нужно выяснить, чего на самом деле хочет клиент, а это может вовсе не совпадать с представлениями агента о благе нанявшего его человека. Агент не вправе заведомо считать, что его мнение совпадает с точкой зрения клиента, сколь бы очевидной ни казалось ему эта позиция. А если клиент – это вы, позаботьтесь о том, чтобы ваш посредник вполне усвоил это фундаментальное правило.

Допустим, к примеру, что Алан на переговорах с Ларри просит включить в контракт пункт о компенсации расходов, которые Салли понесет, исполняя свои новые обязанности. Ларри настаивает на некоем «потолке», то есть на конкретной сумме, за пределы которой обязательства «Стартапа» по отношению к Салли не выйдут. Алан возражает, и оба посредника вступают в ожесточенный спор.

Ларри уверен, что Конрад будет ему благодарен, ведь он сбережет деньги компании. Но если бы он спросил Конрада, то, к его удивлению, клиент возразил бы: «Нет, Ларри, на этом условии мы настаивать не будем. Нам предстоит много лет сотрудничества с Филлис, если она согласится возглавить этот филиал, и я не хочу, чтобы из-за копеечной выгоды она сердилась на меня каждый раз, когда мы откажем ей в возмещении расходов, превысивших какой-то там лимит». И если Ларри с самого начала не согласовал позицию с Конрадом, его настойчивость в этом вопросе может подорвать истинные интересы Конрада.

Хороший агент не жалеет времени на то, чтобы проговорить с клиентом вероятные повороты переговоров и понять, чем клиент дорожит более всего. Когда речь идет о слияниях и приобретениях компаний, мы, пожалуй, больше времени ведем переговоры с собственными клиентами, чем с другой стороной. Если ваш агент не уделяет вам достаточного внимания, дайте ему понять, что это неправильно.

Алан, как агент Филлис, должен прежде всего выяснить, что для нее наиболее важно. Насколько принципиальна сумма оклада? Хочет ли она привязать часть вознаграждения к итогам своей работы, получать бонусы за осуществление определенных задач? Дорожит ли Филлис льготами? Нуждается ли в гарантиях от увольнения? В гарантиях на случай неуспеха нового филиала? Тревожит ли ее вопрос, не будет ли условием о конфиденциальности ограничена ее дальнейшая профессиональная деятельность, если на этом месте не сладится? И Филлис тоже не следует молчать. Она должна внятно объяснить Алану, что для нее важно, а что второстепенно, – даже если он сам не сообразит спросить.

Участие посредника в принятии решения

Поскольку стратегия переговоров требует принятия ряда решений, возникает вопрос, до какой степени в процесс принятия решения должны быть вовлечены посредники. Разумеется, агент проясняет ситуацию, указывает имеющиеся варианты и предсказывает последствия, но может ли он давать конкретные рекомендации, а тем более настаивать?

Полагаю, имеет смысл разделить возникающие в процессе переговоров ситуации на три категории. К первой отнесем технические вопросы, находящиеся непосредственно в компетенции агента, поскольку в них клиент разбирается хуже. Клиент вправе ожидать от агента самостоятельности – если агент не имеет по таким вопросам собственного мнения, он никуда не годится.

Например, Филлис и Алан обсуждают, следует ли настаивать на разрешении возможных споров по контракту через суд или через арбитраж. Здесь Филлис предпочтет положиться на рекомендации Алана, юриста и эксперта. И если команда высшей лиги нанимает спортивного агента для переговоров по долгосрочным контрактам, то будет глупо не прислушаться к советам этого агента насчет бонусов за те или иные достижения и к другим рекомендациям внутри его сферы компетенции. Но бойтесь агента, который не слушает вас, а стремится ослепить своими знаниями. Юристы и другие профессионалы говорят между собой на жаргоне, совершенно непонятном клиентам. Чтобы клиент смог принять обоснованное решение по стратегии переговоров – пусть даже с существенной помощью агента – агент должен перейти на язык, внятный его нанимателю. И пусть клиент не притворяется, будто все понял, а требует полноценных разъяснений.

Во вторую категорию я помещаю противоположную крайность: отсутствие у агента специальных знаний, в то время как его клиент вполне компетентен принимать решения. Например, когда в роли посредника выступает юрист, на долю клиента остаются конкретные деловые решения: покупать ли это предприятие, сколько за него платить и т. д. Допустим, Алан не специалист по финансовой стороне индустрии моды, а потому решать, какие доходы «Стартапа» дадут Филлис право на премию и бонусы, приходится самой Филлис.

Выступая в качестве посредника, я стараюсь ни в коем случае не высказывать своего мнения о том, в чем я не разбираюсь. Если клиенту нужен совет специалиста по бизнесу или по финансам, пусть обращается к экспертам – к инвестиционным банкирам, консультантам по управлению. Даже если у меня есть некая точка зрения, я предпочту промолчать, чтобы не оказаться виноватым, когда все пойдет не так.

Третья и самая большая категория – ситуации, в которых и агент достаточно квалифицирован, чтобы дать совет, и клиент неплохо ориентируется. Вспомним, ради примера, то требование, которое мы уже обсуждали: несомненно, Конрад захочет, чтобы Филлис подписала обязательство не составлять в будущем конкуренцию его филиалу. Если отношения не сладятся, и Филлис уйдет (или будет уволена), какие ограничения следует наложить на ее работу в ближайшие годы? Запретит ли ей Конрад брать к себе служащих «Стартапа»? Переманивать клиентов? На какой срок? На какой территории? И сейчас нам важно понять, в какой мере Алан и Ларри вправе и должны вмешиваться в эту ситуацию, направляя соответственно Филлис и Конрада.

Ответ во многом зависит от личных пристрастий клиента. Вкусы, понятное дело, у всех разные. Возможно, Конрад принадлежит к тому типу клиентов, которые предпочитают, чтобы юрист занимался исключительно юридическими вопросами, например, подтвердил, что выработанное соглашение об исключении конкуренции позволит в случае надобности обратиться в суд. Но, спросив у своего агента юридического совета, далее Конрад предпочитает все решать сам. Вопрос о том, какой ущерб способна причинить Филлис его предприятию, если переманит служащих или клиентов «Стартапа», относится к сфере бизнеса, а тут Конрад чувствует себя как рыба в воде. Заметив это, Ларри должен воздержаться от непрошеных советов.

Филлис, со своей стороны, как раз хочет услышать мнение Алана по поводу этих условий: насколько такие ограничения конкуренции типичны для подобных договоров и как их хоть немного смягчить. Видя такую потребность своего клиента, Алан должен разобрать возможные варианты и порекомендовать Филлис такие-то условия принять, а другие отвергнуть. Но все равно, только клиент решает, какой вес придавать советам своего агента. Из уст вашего агента исходит отнюдь не Святое Писание, и если, поразмыслив, вы не сочтете тот или иной совет убедительным, так и не следуйте ему. Я поставил для себя правилом в ситуациях, относящихся к третьей категории, поощрять своих клиентов к альтернативным мнениям и поступкам. Я не хочу, чтобы моя точка зрения заслоняла от них все, – но это допустимо и даже правильно в случаях, относящихся к категории «профессиональных знаний агента».

В одном вопросе в особенности (но не исключительно) агент обязан без колебаний высказать свое мнение: если затронута этика. Когда «начальник» предлагает действовать в нарушение норм этики, агент должен громко и внятно возразить ему. И наоборот: клиент должен проявить не меньшую бдительность к аморальным поползновениям агента.