Глава 14
Вы используете сайты социальных медиа безо всякой стратегии

Вы считаете, что вам это не нужно. По вашему мнению, если ваша целевая аудитория не покупатели поколения Y, социальные сети вам без надобности. Это просто дань моде, на которую у вас совершенно нет времени. Более того, если вы все же посещаете Facebook или Pinterest, то исключительно с целью развлечься и отвлечься. Вы рассматриваете их как современную разновидность перекура (даже, возможно, такую же вредную). В последнее время вы стали больше интересоваться сплетнями, нежели реальной помощью бизнес-проектам. Любая маркетинговая стратегия применительно к социальным сетям придает им излишнюю серьезность и лишает их присущего им элемента развлекательности.

Вы считаете, что задача социальных медиа – продавать ваши продукты. Это просто электронный рекламный щит. Вы публикуете там информацию о скидках или новинках. Для вас это лишь еще одна форма рекламы, особенно в расчете на такие события, как «киберпонедельник». Вы постоянно зазываете людей приобрести ваши продукты, совершенно не представляя, кто они и чем интересуются.

Вы констатируете факты, но не ведете с людьми диалог. Вы не строите ни с кем двусторонней онлайновой беседы, просто вещаете со своей трибуны. Вспомните, как на вечеринке кто-то превращает диалог в нескончаемый монолог, который приходится выслушивать. Насколько вам интересно вникать в слова собеседника? В Интернете убедительным свидетельством тому служит полное отсутствие комментариев к вашим сообщениям. (В то время как вы пытаетесь отыскать какое-то объяснение.)

Вы говорите не с теми людьми. Из-за отсутствия стратегии по использованию социальных сетей вы вступаете в разговор с любым, кто готов его поддержать. Вероятно, дело в том, что вы поручили этот аспект случайному представителю поколения Y, а не человеку, обладающему опытом работы с цифровыми каналами и умеющему отбирать потенциальных и существующих клиентов.

Вы просите других «ретвитнуть» или поделиться вашим контентом, но не общаетесь с ними в остальное время. Вы вступаете в контакт с партнерами по социальным сетям только тогда, когда просите разместить у них свой контент. Например, вы отправляете сообщения примерно такого содержания: «Доброе утро! Не хотите ли вы переслать мне твит, если я напишу его и отправлю вам личным сообщением?» Во многих случаях вы получаете либо отрицательный ответ, либо согласие, но так никогда и не увидите поста.

Вы публикуете одно и то же сообщение по всем каналам. Вы используете такой инструмент социальных медиа, как HootSuite, чтобы облегчить публикацию абсолютно одинакового сообщения на всех сайтах социальных сетей, несмотря на то, что каждому из них присущ свой собственный стиль общения. По вашему убеждению, важно количество, а не качество постов. Вы полагаете, будто посетителям Facebook не важно наличие хештега и отсутствие фотографии в сообщении.

Вы нацеливаетесь на количество, а не качество пользователей. Вы помешаны на числе подписчиков, а не качестве их общения с вашей компанией. Вы радуетесь, заполучив нового читателя, вне зависимости от того, кто он такой. Каждый день вы подписываетесь на десятки людей с единственной целью – чтобы они в ответ подписались на вас.

Вы публикуете сообщения нечасто или нерегулярно. Никто не знает, когда вы объявитесь в социальных сетях или опубликуете новую информацию. Вы так заняты другими делами, что оставляете сообщения примерно раз в неделю в различное время. У вас нет ни графика, ни контент-руководства для публикации постов в блогах; время от времени вы выкладываете редкое видео на YouTube.

Вы забываете публиковать похожие материалы несколько раз в течение дня или недели. И делаете это, когда вспоминаете или когда выдается свободная минутка, вместо того чтобы воспользоваться профессиональным инструментом.

Вы не следите за тем, как люди отзываются о вашей компании. Вы скорее предпочтете проигнорировать отклики, чем ознакомиться с комментариями, поскольку вам уже надоело разбираться с проблемами клиентов.

Вы удаляете негативные комментарии. У вас находится только одно решение для недовольных клиентов – удалять негативные комментарии в социальных сетях или же попросту не реагировать. Вы надеетесь, что они не станут поднимать бучу или что их отзывы никто не прочтет. Может быть, положительные комментарии перевесят негативные.

У вас нет правил поведения сотрудников в соцсетях. Они не знают, приемлемо ли проверять обновления в лентах с рабочего места. И понятия не имеют, уместно ли публиковать сообщения от имени компании. Все творят что хотят.

Вы используете фотографии и видео, не отражающие вашу компанию. Например, логотип вместо того, что более наглядно отображает ценности, стоящие за брендом. Единственное видео – короткий ролик с последней корпоративной вечеринки. В сети крайне затруднительно найти хоть какие-то изображения или видео вашей компании, ее продуктов или клиентов.

Вы рассылаете автоматические послания подписчикам в Twitter. Вы знаете, что этому способу не хватает личного подхода. Зато он удобный и эффективный, поскольку трудно уследить за всеми новыми подписчиками. Ваш аргумент: «хоть что-то» лучше, чем вообще «ничего».

Вы используете слишком много хештегов. В каждый твит или пост на Facebook вы вставляете #новыйхештег, хотя раньше до вас им никто не пользовался.