Глава IX
Регламенты работы сотрудников. Корпоративные стандарты
Что вы теряете без регламентов
Система – это совокупность правил и стандартов, которые исполняются. Скрипты, система мотивации, работа в CRM-системе – это и есть стандарты. Чтобы они исполнялись, правила должны быть прописаны и подписаны. Только после этого справедливо отстраивать контроль.
Частой проблемой руководителя становится «повторение – мать повторения». Сказали раз – все кивнули, вроде поняли. Проходит время, снова ничего не исполняется. Сказали два и пообещали штрафовать – все кивнули, поняли. Проходит время, снова ошибки, вы штрафуете, а на вас обижаются, мол, смотрите, какой сердитый у нас начальник, да еще и штрафы выписал – ишь, негодяй!
Мы адекватно реагируем на штрафы за превышение скорости, которые предоставляют камеры фотовидеофиксации дорожного движения. В процессе обучения вождению будущий водитель понимает: если будет нарушать ПДД, его ждут штрафы. Но если при превышении скорости штрафует сотрудник ГИБДД собственноручно, на него мы, как правило, обижаемся: какой бесчеловечный, простить не мог. Поэтому руководителям пора перестать быть полицейским с личным контролем и создать автоматическую систему премирования, депремирования и контроля соблюдения стандартов.
Чтобы стандарты работали, нужен регламент, документ, в котором прописано, что должен делать сотрудник на той или иной должности, за что он получает деньги, почему их могут отнять, какие стандарты и нормативы должен соблюдать, кому подчиняется и так далее. В конце регламента должны стоять подписи руководителя и сотрудника. Поставив свою подпись, работник соглашается, что принимает правила игры и не имеет ничего против исполнения стандартов компании.
Если человек, получая какой-то документ, не подписывает его, то документ становится бумагой с символами, не имеющими никакого значения. Просто очередная справка. Если человека обязывают поставить подпись, он принимает правила.
Как только вы даете регламент для ознакомления, его изучают поверхностно. Если вы попросите подписать, сотрудник снова вернется к началу документа и начнет пристально изучать, задаст вопросы, попросит разъяснить и только после этого подпишет.
Если система начислит бонус или штраф сотрудникам после подписания регламента, то это не руководитель злой Карабас-Барабас, а сотрудник нарушил корпоративные стандарты.
Не следует перегружать регламенты. Они должны быть написаны понятным человеческим языком, чтобы даже новичок мог легко разобраться в сути. Не стоит делать регламент объемным ради объема. Просто запишите туда самые важные моменты, которые в вашей компании являются системными, прошли испытание временем и требуют регулярного соблюдения.
Если какие-то стандарты подвергнутся переработке, пересмотру или дополнению, вы всегда сможете распечатать и подписать более свежую редакцию.
