Отчеты сотрудников
Система подразумевает стандарты и контроль. Чтобы контролировать, нужно создать то, что можно контролировать. Невозможно управлять отделом продаж без отчетов. Отчеты – это цифры (показатели работы сотрудников).
Чтобы понять, зачем нужны корректные и своевременные отчеты с показателями, давайте разберемся, какие вообще бывают показатели.
Показатели можно разделить на две категории:
– отстающие;
– опережающие.
Рассмотрим, в чем разница между ними. Вы́ручка (оборот, объем продаж) – полная сумма денежных средств, полученная предприятием или предпринимателем от реализации произведенной продукции, услуг, работ за определенный период.
Выручка – показатель отстающий. Многие, правда, ее толком не считают. Даже если вся финансовая модель собрана и заполняется корректно, все равно, когда вы увидели деньги на своем счету, ничего изменить нельзя. План провален или выполнен. Это факт. Это случилось.
Вы уже знаете, что такое воронка продаж и что каждой сделке и выручке предшествует какое-то количество встреч, отправленных коммерческих предложений и звонков. Поэтому, если один менеджер обрабатывает эффективно сто клиентов в день, а второй так же эффективно, но только тридцать, с большой вероятностью в конце месяца сумма выручки по каждому из них будет различаться так же пропорционально.
Поэтому звонки и встречи будут являться опережающими показателями по сравнению со сделками и выручкой.
Руководителю важно каждый день считать опережающие показатели и влиять на ситуацию до провала плана продаж. Для этого и предназначены отчеты. Ежедневно работу каждого менеджера можно оцифровать и трансформировать в текстовый отчет, который покажет результат. Можно долго рассуждать, что у тебя плохое настроение, босс был не в духе, клиенты сошли с ума, но цифры всегда скажут правду. Отчеты реально отражают все происходящие события, дают руководителю возможность держать руку на пульсе деятельности предприятия.
Не стоит разводить бюрократию, заваливать менеджеров тысячами отчетов, соберите самые важные и отображающие ситуацию факторы:
– звонки;
– назначенные и проведенные встречи за день;
– сделки;
– выручка;
– маржа;
– количество принятых новых заявок;
– количество бракованных заявок;
– и другие (необходимые лично вам в вашей нише).
Отчетность стоит сделать в чате (мессенджеры: Telegram, Viber, WhatsApp или Skype), добавить туда всех сотрудников отдела продаж, прописать в регламенте инструкцию о времени и форме отчетов для каждой должности.
Менеджеры ежедневно в конце рабочего дня отправляют в общий чат свои отчеты по итогам работы. Продавцы видят показатели друг друга, возникает дух соперничества, зарождается конкуренция.
Ниже вы можете увидеть стандарт отчета, принятого в компании GrebenukResulting:
ФИО менеджера
Дата: 19.09.2017
*Лидов за день = 10
*Встреч назначено = 4
*Встреч проведено = 2
*Сделок = 3
*Выручка за день = 230 000 рублей.
*Итого: Лидов за день = 10
*Итого: Встреч назначено = 4
*Итого: Встреч проведено = 2
*Итого: Сделок = 3
*Итого: Выручка за день = 230 000 рублей.
В верхней части отчета пишутся показатели за день. Ниже с приставкой «итого» показатели по месяцу накопительным итогом. То есть в раздел «итого» вписываются данные вчерашнего дня плюс сегодняшнего. Данные дня и «итого» будут совпадать в начале месяца, а самые большие числа в разделе «итого» отображаются в последний день месяца. В начале месяца статистика обновляется, и счет идет с нуля.
Этот формат с показателями дня и накопительным итогом удобен потому, что вы видите не только результаты работы за день, но и динамику. Менеджеры также видят динамику друг друга.
Добавлять в начале строки символ «*» мы рекомендуем для того, чтобы в чате легче было найти отчеты. Даты также нужны для этого. Корпоративный чат отдела продаж удобен потому, что все вопросы, кнуты и пряники также можно прописать там. В общей переписке легче найти показатели.
В регламенте следует прописать форму отчета (стандарт), как это показано на примере выше. Менеджеры ежедневно копируют отчет предыдущего дня и только меняют дату и показатели.
Надежным инструментом гарантии достоверности отчетов будет пункт регламента на подпись, освещающий важность отчета для руководства и самих менеджеров, а также отражающий штрафные санкции за непредоставление отчета и фальсификацию его.
Штраф обычно указывается в размере оплаты одного рабочего дня менеджера. У сотрудников есть оклады; разделив оклад на количество рабочих дней, определяем, в какую сумму обходится один день того или иного сотрудника. Если он не предоставил корректный отчет в срок, это означает, что в этот день он не работал, соответственно, мотивация за этот день ему не выплачивается.
В 99 % случаев у менеджеров не возникает вопросов, и отчет становится нормальной практикой в компании. Руководитель или собственник, находясь в любой точке мира, может легко зайти в чат отдела продаж, оценить ситуацию на текущий момент и, если кто-то откровенно бездельничал, принять меры к нерадивому менеджеру.
Не стоит автоматизировать сбор отчетов, так как, если их собирает робот, а не продавец, никто, кроме руководителя, не будет заходить в аналитику и смотреть показатели. Если менеджер собирает показатели по CRM в конце дня лично, то анализирует отчеты свои и коллег.
На спортивной площадке вы считаете, сколько раз отжались на брусьях, и, скорее всего, в следующий раз стремитесь отжаться чуть больше. То есть в работе появляется правило: все, что мы начали считать, будет расти. Так и продажи, и показатели ваших сотрудников станут расти.
