Скрипт для чатов, Instagram, WhatsApp. Отработки возражений
В данном разделе я привожу примеры и технологии, которые опробовал лично на практике, которые уже доказали свою эффективность. Допускаю, могут быть случаи, когда указываемые техники могут не сработать. Но при написании книги я в первую очередь руководствовался личным опытом, здравым смыслом и статистикой.
Чтобы научиться отрабатывать возражения, необходимо еще раз вспомнить, что в хорошей продаже нет возражений. Если у вас сильное торговое предложение, вы качественно выявили потребность, провели презентацию под потребность, то возражения у клиента не должны возникнуть.
Что делать, если они все-таки возникли? Отшлифовать возражения, прописать, определить на видном месте в момент продажи.
Продажа – это согласие клиента и продавца произвести обмен. Спор – несогласие. Где есть спор, там нет продажи. Самая частая ошибка продавца после возражения клиента – спорить, доказывая свою правоту. Делать это надо не так, как мы привыкли в жизни. Пока вы не поймете, что спор и противопоставление своей позиции клиенту не дает продажи, у вас не получится отрабатывать возражения.
Чтобы утилизировать возражения, рекомендую использовать проверенную временем технику «присоединение». Чтобы продать товар, нужно снять состояние возражения, и только после этого утилизировать логикой и аргументами утверждения клиента.
Услышав возражение, сразу соглашайтесь, такая точка зрения имеет право на существование.
Клиент утверждает, что вы сорвете сроки, неопытный продавец начинает спорить: «Да нет же, вы посмотрите, у нас полторы тысячи успешных доставок, мы никогда не опаздываем». Эти слова не снимают возражение, а только накаляют спор. Клиент захочет привести еще несколько аргументов, почему у вас не получится доставить в срок, и продажи не получится.
Проще согласиться, что существует вероятность срыва сроков поставок компанией. Вы не говорите, что сорвете сроки, вы говорите: «Да, такое мнение имеет место». Подсознательно клиент не будет чувствовать в вас спорщика-оппонента – с ним только что согласились.
Как только вы произнесли присоединение, нужно привести железобетонный аргумент-вопрос, чтобы получить от клиента ответ: «Да».
Пример:
– Вы сорвете сроки!
– [Имя клиента], я вас понимаю, действительно в этой нише существует риск срыва сроков, и именно поэтому мы уделяем особое внимание этому вопросу, у нас есть запасной парк техники, который за четыре часа способен перехватить груз в случае поломки машины и доставить его вовремя. Согласитесь, важно найти компанию, при работе с которой вы будете спать спокойно?
– Да.
– В таком случае предлагаю перейти к обсуждению договора.
Первая часть отработки возражения имела в себе характер присоединения, мы согласились, что есть мнение и вероятность сорвать сроки. Но не в нашей компании, а в нашей нише.
Далее приводим железобетонный аргумент страхования рисков клиента запасным парком техники (закрываем вопрос на уровне логики). Обратите внимание на конструкцию-связку «и именно поэтому». Ни в коем случае нельзя говорить «но» во время отработки возражения. Союз «но» перечеркивает все, что вы сказали до него. Например: «Девушка, вы такая красивая, ухоженная, симпатичная, но…» Чувствуете подтекст: все равно девушка не очень? Вот также считывает конструкцию отработки возражения мозг клиента, если менеджер говорит: «Я вас понимаю, есть риск сорвать сроки, но…». Это противопоставление себя клиенту и возникновение спора. «И именно поэтому» есть соль техники присоединения.
Сразу задаем вопрос-провокацию, чтобы получить ответ «да». Клиент, отвечая на вопрос-снятие «да», соглашается с тем, что вы решаете проблему и не срываете сроки.
Ключ для создания отработки возражений через технику «присоединение»:
– [Имя клиента], я согласен, существует мнение [описываем возражение], и именно поэтому [что мы сделали, чтобы решить эту проблему]. Согласитесь, [очевидный факт к возражению, на который ответ будет «да»]?
Чтобы написать отработки возражений, следуйте алгоритму:
– Выпишите все частые возражения в вашей нише (дорого; долго; некачественно и т. д.).
– Напишите отработки возражений, используя «ключ», указанный выше.
– Объясните менеджерам, что такое возражение и почему нельзя спорить, что такое присоединение.
– Запустите в тест скрипт с отработками возражений на 30–50 разговоров.
– Прослушайте записи разговоров.
– Скорректируйте отработки.
– Тест № 2.
Отработки возражений рекомендуется оформить в виде отдельной таблицы, где в первом столбце будут кратко написаны возражения, а во втором отработка к ним. В итоге у продавца будет два носителя перед глазами, скрипт и лист возражений. Если в процессе разговора и движения клиента по скрипту будет возникать возражение, менеджер обращается ко второму листу, отрабатывает возражение и возвращает клиента в структуру скрипта.
Для тренировки и предотвращения рисков роботизированной речи по скриптам стоит минимум один, а лучше два раза в неделю поводить летучки по обучению работы по скриптам. Разыгрывайте реальные ситуации, где руководитель отдела продаж или вы сами – клиент, а менеджер продает вам по скриптам. Он не должен показать, что читает скрипт. Нужно настолько натренировать заскриптованную речь, чтобы у вас во время игры, а у клиента во время продажи не возникло ни малейшего подозрения движения по сценарию. Иначе доверие и возникшая связь с клиентом автоматически пропадет, продать станет нереально сложно.
Возражение «я подумаю» и техника «искренность»
Все возражения можно разделить на открытые и ложные. Возражения «мне дорого», «вы не успеете», «а что если товар будет некачественный» – открытые, так как конкретно понятно, что не устраивает клиента.
Возражения «я подумаю», «мне надо все взвесить», «я хочу посоветоваться» – ложные, непонятна причина неготовности прямо сейчас принять решение о покупке. За таким возражением всегда стоит какое-то открытое, но оно еще не было озвучено.
В первом случае нужно отрабатывать возражение и переходить к продаже, во втором случае – сначала выяснить, какое возражение стоит за «я подумаю», и после этого его отрабатывать.
Ложные возражения лучше всего отрабатываются с помощью техники «искренность». Если вы или менеджер получают «я подумаю», реагировать стоит так:
– [имя клиента], смотрите, я в продажах уже более пяти лет и знаю, если клиент говорит мне «я подумаю», его точно что-то не устроило. Скажите, пожалуйста, честно, что конкретно вас не устраивает?
Вероятность, что вам озвучат конкретное возражение, открытое, которое вы сможете отработать, 95 %. Если клиент уйдет думать, почти со 100 %-ной вероятностью вы его потеряли. Запишите эту конструкцию в список возражений, обучите менеджеров и дайте в тест. Результаты скажут все сами за себя.
Возражение «мне дорого»
Одно из самых частых возражений, встречающихся во всех нишах, несогласие с ценой, «дорого». В этом разделе вы увидите несколько эффективных техник отработки этого возражения. Не бойтесь вступать в обсуждение этого возражения. Запомните, если клиент возражает «дорого», он хочет купить. Его все устраивает, ему нужно, но остался один нерешенный вопрос, вопрос цены.
Техника 1:
– Почему у вас так дорого? Безобразие.
– Как вы думаете, наши клиенты не знают, что бывает дешевле? Не понимают, что можно заплатить меньше? Но все равно выбирают нас. Почему?
– [клиент начинает оправдывать вас; объяснять, почему у вас такая цена]
Техника 2:
– Неплохо, но что-то дороговато.
– Вы знаете, мы в компании решили, что лучше будем один раз вести неприятный разговор по цене, чем потом десятки раз извиняться за качество. Работая с нами, вы получите: [перечисляем выгоды]. Как вам такое предложение?
– Нравится.
Техника 3:
– Дорого у вас!
– Давайте разберемся, что будет, если мы поставим самые низкие цены? Мы начнем экономить на кадрах, специалистах, качестве, на всем, чем только можно. И кто тогда проиграет? Не только мы, но и вы, так как не получите достойных продуктов, сервиса и технологий. Согласны?
– Да.
Техника 4:
– За 100 000 рублей мне дорого.
– Хорошо, а как за 90 000 рублей?
– Давайте. Нравится
– То есть 90 000 рублей у вас есть? Давайте подумаем, где еще взять 10 000 рублей?
Техника 5:
– Мне дорого.
– Прекрасно вас понимаю [проводим присоединение]. Хотели спросить, почему у нас такая стоимость?
– Да.
– Хорошо, у нас такая цена потому, что [объясняем выгоды клиенту]. Я ответил на ваш вопрос?
– Да (если нет, смотрим ниже)
– Еще у нас [добавляем еще выгод]. Теперь я ответил на ваш вопрос? (99 % вменяемых людей ответит «да», это фактически будет означать победу над возражением).
Техника 6:
– Сколько стоит?
– 100 000 рублей.
– Это дорого, хочу скидку 10 000 рублей.
– Хорошо. В таком случае стоимость товара составит 110 000 рублей.
– Как??! Только что было 100 000 рублей.
– 100 000 рублей было пять минут назад, теперь для вас цена 110 000 рублей.
– [клиент просит так не делать]
– [отшучиваемся], хорошо. Ну что, вы готовы взять нашу продукцию?
Техника 7:
– Сколько стоит?
– 100 000 рублей.
– Это дорого. Я не куплю за 100 000 рублей.
– Понимаю, но не могу дать вам скидку. За это меня уволят. Что бы вы сделали на моем месте? [переводим]
– Не знаю [клиент предлагает сделать какую-то уступку].
– Не могу пойти на это, но предлагаю [даем небольшую уступку], если мы подпишем с вами договор прямо сейчас. Идет?
Рекомендуем разобрать каждую из техник со своими менеджерами и попытаться ответить на вопрос, что происходит с подсознанием клиента, если так отвечают на возражение «дорого».
Защита от манипуляций в продажах
Многим из нас приходилось чувствовать давление во время переговоров. Давить могли и когда вы пытались что-то продать подороже, и когда вы пытались что-то купить подешевле. Да и в целом, когда вы пытались о чем-либо договориться, собеседник прибегал к хитрым манипуляциям, уловкам, провокациям и прочим бесчестным трюкам.
Вот несколько примеров манипуляций. Возможно, кто-то из вас разглядит в этих примерах себя:
Продавец: У нас собственное производство мебели, гарантия пять лет на все изделия, возможность изготовить заказ любой сложности по индивидуальному дизайну за пятнадцать дней.
Клиент: Все говорят, что у них производство и гарантия, и все говорят, что могут изготовить заказ любой сложности. Почему я должен купить именно у вас? (манипуляция с обесцениванием)
Клиент: Слушайте, вы такая замечательная компания, так здорово делаете свое дело, и мы всем своим друзьям рассказываем, какие вы молодцы. Сделайте нам скидку, как своим лояльным клиентам? (манипуляция с похвалой)
Продавец: На текущий момент мы вынуждены изменить условия поставки, так как себестоимость сырья для изготовления продукции значительно выросла. Мы вынуждены поднять вопрос о повышении цены.
Закупщик: Зачем вы начинаете? У нас и так проблемы с бюджетом. Клиенты подводят с оплатой!!! Не вынуждайте нас залезать в долги!! Не заставляйте нас менять поставщика! У нас будет нервный срыв! Руководство может меня оштрафовать!!! (манипуляция с эмоциональным давлением + взывание к совести)
Эти приемы манипуляции чистой воды, и неподготовленные переговорщики, безусловно, могут принять их за чистую монету, потерять прибыль, понести убытки. Против этих методов есть отличный прием.
Самой лучшей защитой от манипуляций была, есть и будет техника «правда». Если кто-то начинает вами манипулировать, скажите ему об этом. Называйте вещи своими именами.
1-й пример:
Клиент: Все говорят, что у них производство и гарантия, и все говорят, что могут изготовить заказ любой сложности. Почему я должен купить именно у вас? (манипуляция с обесцениванием)
Ответ: Понимаю, что происходит. Сейчас вы пытаетесь обесценить мои позиции. Зачем вы это делаете?
2-й пример:
Клиент: Слушайте, вы такая замечательная компания, так здорово делаете свое дело, мы реально всем своим друзьям рассказываем, какие вы молодцы. Сделайте нам скидку как своим лояльным клиентам? (манипуляция с похвалой)
Ответ: Понимаю, что происходит. Вы специально меня нахваливаете и пытаетесь мной манипулировать. Зачем вы это делаете?
3-й пример:
Закупщик: Зачем вы начинаете? У нас и так проблемы с бюджетом. Клиенты подводят с оплатами!!! Не вынуждайте нас залезать в долги!! Не заставляйте нас менять поставщика! У нас будет нервный срыв! Руководство может меня оштрафовать!!! (манипуляция с эмоциональным давлением + взывание к совести)
Ответ: Понимаю, что происходит. Вы пытаетесь оказывать эмоциональное давление, взываете к моей совести, рассказывая о своей ситуации. Зачем вы это делаете?
Это как с людьми, которые пытаются льстить. Если на такое поведение вы отвечаете: «Скажи, зачем ты пытаешься льстить и специально понравиться мне?», вы не оставите собеседнику никаких шансов, его замыслы раскрыты, и он вынужден начать игру по вашим правилам.
Используя технику «правда» на переговорах во время манипуляций, вы заметите: оппонент пребывает в состоянии растерянности. Называя вещи своими именами, вы выбиваете у него почву из-под ног. Соперник больше не может использовать хитрые уловки, вы получите главенствующее положение, сможете продавить свои условия.
