Работа с отказниками в базе
Рано или поздно в каждой компании наступает момент, когда огромное количество потерянных клиентов накапливается в так называемых «отказниках». Это золотая жила в прямом смысле слова. Это клиенты, у которых была какая-то потребность, иначе они бы не попали в вашу базу. Соглашусь, бывают ошибочные заявки, и тем не менее кому-то не перезвонили вовремя, кого-то слил менеджер, кто-то не получил ту цену, которую хотел, или в вашей товарной сетке не было необходимого продукта.
Поэтому рекомендую провести «инвентаризацию» отказников, перезвонить им, задав следующие вопросы:
– [имя клиента], добрый день, вы некоторое время назад общались с нашим менеджером по вопросу [описываем нишу], помните?
– Насколько я понимаю, вас интересовал вопрос [описываем проблему, которую решаем], это так?
– Скажите, на текущий момент этот вопрос еще актуален? Еще не начали с кем-то работать?
– Отлично. У нас есть альтернативное предложение по [решение вопроса], и, если вам понравится, обсудим детали, договорились?
Этот звонок-актуализация похож на звонок кол-центра по холодной базе, но уже теплее, у клиента был вопрос по нашей теме и опыт взаимодействия с нами (я надеюсь, не негативный), иначе клиент не попал бы в базу.
Если клиент не купил, жалуется, что вы плохая компания и некорректно пообщались с ним в предыдущий раз, всегда можно ответить:
– Работа этого менеджера нанесла урон репутации компании, поэтому снова беспокоим вас и предлагаем наладить взаимодействие на профессиональном уровне, как вы на это смотрите?
Если же с клиентом пообщались корректно, но дали нецелевое предложение, можно использовать следующую конструкцию:
– [Имя клиента], в прошлый раз мы друг друга неправильно поняли. Вы еще планируете решить вопрос [описываем вопрос]?
– Давайте тогда еще раз с начала. Мы точно с вами договоримся.
Эти две речевые конструкции – «мы друг друга неправильно поняли» и «точно договоримся» – работают магическим образом. Если во время переговоров вы зашли в тупик, почувствовали недоумение клиента, всегда можно сказать: «Мы, наверное, друг друга неправильно поняли, давайте еще раз», – и, по сути, вы перечеркиваете всю тупиковую ветку вашего разговора.
Вторая же часть «мы точно договоримся» сильна тем, что вы программируете человека на достижение консенсуса, а договориться без обоюдной выгоды для обеих сторон крайне тяжело. Поэтому люди любят договариваться.
