Второй важной задачей после разработки самих фраз (речевых модулей), для менеджеров по продажам является упаковка их в адекватный, удобный для использования носитель. Нередко люди, которые составляют скрипты, сами ни разу не пробовали работать по ним. Глазам может быть сложно в стрессовой ситуации ориентироваться среди тысячи стрелочек и закорючек, поэтому менеджер начинает либо нести «отсебятину», либо тормозить во время ответа, чем дискредитирует себя.

Насмотревшись на страдания менеджеров, которым дают нечеловеческие скрипты, я решил написать этот раздел, чтобы руководителям было легче и проще добиться исполнения скриптов и достичь желаемого уровня качества разговора с клиентом.

Носители скриптов можно условно разделить на следующие категории:

Автоматизированные скрипты – упакованный в программу алгоритм, где менеджер видит на экране ответ клиента, нажимает на него, у него открывается новое окно с фразой, которую нужно произнести, далее клик по ответу клиента и снова новый модуль. Эти скрипты отлично подходят для типовых, простых продаж с большим потоком трафика.

Например, кол-центры, доставка еды, первичный обзвон по холодной базе от низкоквалифицированного продавца. Такие программы давно доступны широким массам в интернете и могут быть как отдельным софт-инструментом, так и быть вшиты дополнительным модулем в CRM-систему. Есть компании, которым удается зашить модули в разработанные CRM-системы.

Не рекомендую использовать этот тип визуализации скрипта в экспертных продажах с средним и высоким циклом сделки, так как там вероятность продажи определяется способностью менеджера найти индивидуальный подход к клиенту.

Бумажные скрипты (табличные и текстовые) – наиболее универсальные, позволяют видеть весь скрипт целиком и свободно двигаться между этапами. Например, клиент ответил не по сценарию, менеджер отлично отреагировал на ситуацию, которой не было в скрипте, но далее продолжил вести разговор по структуре. Этот тип упаковки скрипта не дает конкретных ответов на каждый вопрос/ответ клиента, но является своеобразным чек-листом вопросов и фраз, которые в разговоре менеджер обязан произнести. Все, что он скажет между описанными этапами, – его опыт.

Приведенные в этой главе вопросы на определение потребности, фразы-презентации, закрывающие вопросы, фразы для установления контакта упаковываются в таблицу, делятся на этапы и передаются для работы в отдел продаж.

Важно отметить, визуальный размер такого скрипта не должен превышать одну сторону листа А4, чтобы менеджер в процессе разговора не прыгал из страницы в страницу и не испытывал стресс.

Такой скрипт можно развернуть и в текстовом формате MS Word. Обязательно следует выделить этапы/блоки общения с клиентом, чтобы менеджеру было легко ориентироваться.

Презентации – мы долго не могли определить, какой формат скрипта лучше всего подходит для встреч. Согласитесь, было бы глупо, если бы менеджер приехал с распечатанным листочком и каждые десять минут во время встречи поглядывал в него, чтобы озвучить клиенту переход на новый этап разговора. Для новеньких менеджеров проведение первых десяти встреч всегда большой стресс. Поэтому наилучшим, на наш взгляд, решением этой проблемы стали презентации в MS PowerPoint или IOS Keynote.

Идея заключается в том, что продавец приезжает на встречу с iPad или ноутбуком, кликает на устройстве и движется строго по презентации, в которой есть слайды с заголовками «Расскажите о вашей компании», «Какие у вас цели и задачи на ближайший год», «Как вы в идеале видите своего поставщика?» и так далее. Менеджер просто ведет клиента по презентации, в которую зашиты вопросы из скрипта.

Этот процесс сопровождается красочными тематическими слайдами. Например, во время презентации своего опыта можно показать два-три слайда с реализованными проектами. Это добавит авторитета и уверенности при переговорах.