Как картой общения повысить чек на 30 %
Евгений Ларионов, сооснователь компании Coffee and the City, Ex Libris, маркетплейса менторов и экспертов Experum
Вы задумывались, что происходит, когда кто-то звонит к вам в компанию и как с ним начинают общение? В стандарте это называется «карта общения с гостем», если это хорека. Часто мы слышим, как ее проговаривают в сетевых заведениях. Она очень сильно влияет на выручку и средний чек. Для того чтобы сделать ее эффективной, я расскажу, как мы организовали ее у себя в кофейне Coffee and the City.
Бизнес-хак
Вы сможете увеличить доход заведения, если составите и внедрите карту общения. Карта общения – это схема разговора твоего сотрудника с гостем.
Существует несколько карт общения. Если в очереди до трех человек, то это общая карта общения, если больше трех – сокращенная карта общения. Если гость один, то с ним можно поболтать в свободной форме на разные темы, если у него есть время и желание.
Когда вы будете создавать свою карту общения, воспользуйтесь следующими подсказками.
1. Посмотрите топовых конкурентов, которые вам нравятся. Сходите к ним, пройдите полный цикл покупки.
2. Возьмите диктофон и запишите весь разговор, как будут с вами общаться.
3. Аккумулируйте все эти данные, расшифруйте, проанализируйте и соберите свою уникальную карту общения, в которой будет что-то общее и обязательно какая-то своя фишечка, которая будет давать ассоциацию именно с вами. Обычно в карте общения должно быть приветствие, предложение каких-то допов, которые сильно повышают кассовый чек (при этом оно должно быть ненавязчивое).
4. Соблюдение кассовой политики. Это важно для того, чтобы гость был уверен, что все в порядке, даже на подсознательном уровне. И какое-нибудь классное прощание, которое заряжает энергией и призывает вернуться.
Таким образом вы сможете повысить свой средний чек до 30 % и к тому же повысить лояльность и LTV гостя – он будет возвращаться к вам снова и снова.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
12 типовых фраз для менеджеров по продажам
Начало разговора
✓ Мы договаривались созвониться, когда Вы ознакомитесь с коммерческим предложением. Мы можем сейчас его обсудить?
✓ Десять минут назад Вы оставили заявку на нашем сайте
✓ Мне рекомендовал Вас Иван Петрович, Ваш коллега
✓ Сейчас Вы находитесь на нашем сайте. Я могу помочь выбрать нужный товар
Выявление потребностей
✓ Что для Вас важно?
✓ На какой бюджет Вы рассчитываете?
✓ Кто будет принимать окончательное решение о покупке? Вы хотите с кем-то посоветоваться?
✓ Если мы поступим таким образом, Вам будет удобно?
Завершение разговора
✓ Что нужно сделать, чтобы наша сделка состоялась?
✓ Какие условия Вам требуются, чтобы принять решение сейчас?
✓ Какие условия оплаты Вы хотели бы получить?
✓ Когда мы сможем созвониться или встретиться в следующий раз?
