Как не терять клиентов на входящих звонках
Игорь Мгеладзе, сооснователь торгово-монтажной компании «Тандем Групп»
Важно понимать, что цель входящего звонка – не только продажи, а прежде всего получение контакта клиента для того, чтобы дальше была возможность предлагать ему свои услуги и продукты. Для этого нужно сделать три простых действия.
Бизнес-хак
Чтобы зарабатывать больше денег на входящих звонках, я оцениваю каждый разговор при помощи простого чек-листа.
1. Сделайте чек-лист. В нем должны быть указаны вопросы и фразы, которые вы или ваш менеджер должны проговорить в ходе разговора с клиентом.
2. Постройте систему оценки. В чек-листе указаны фразы и вопросы, на которые есть однозначные ответы: ДА или НЕТ. Прозвучало ли это в ходе телефонного разговора или нет. Система оценки настраивается достаточно просто: вы можете взять удаленного сотрудника за 5–10 тысяч рублей, который будет прослушивать ваши звонки и выставлять итоговый балл.
3. Привяжите к оценке звонка мотивацию сотрудника, который принимает эти звонки. Только так для него это действительно станет важно, а вы, как собственник, начнете получать максимальные результаты от входящих звонков.
Помните, что вы оплачиваете каждый входящий звонок. Маркетинговый бюджет должен отбиваться, и если вы не собираете контакты, теряете большое количество прибыли. Начните делать это сейчас, и уже завтра вы станете богаче.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Как сократить расходы на входящие звонки
✓ Пересмотреть свой тарифный план
✓ Перейти на работу в облаке (вместо организации локальной сети)
✓ Подключить IP-телефонию
✓ Подключить виртуальную АТС
✓ Установить голосовое меню – автоматизированную систему с заранее подготовленными и записанными фразами
✓ Использовать маршрутизацию вызовов – направлять вызов оператору, профессиональные навыки которого соответствуют теме вопроса клиента
✓ Использовать мессенджеры: Skype, WhatsApp и др.
✓ Внедрить другие средства коммуникации – например, чат с консультантом на сайте
✓ Автоматизировать максимум процессов: оформление заказа, резервирование товара, получение данных о счете и т. д.
