Книга: Бизнес-хаки. Секретный опыт успешных предпринимателей России
Назад: Как удержать клиента электронным чеком
Дальше: Часть 3 Продажи

Ключевые действия по возврату клиентов

Барно Турсунова, сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд»
Часто мы тратим большие деньги на привлечение клиентов, но возврат этих клиентов за второй и следующими покупками зависит не от нас или бюджетов, а от наших сотрудников, их мотивации. Как этот вопрос мы решили в своей компании? Останется клиент с нами или уйдет, у нас зависит от двух сотрудников: механика, который делает ремонт, и мастера-консультанта, который с ним общается. Поэтому мы изменили мотивацию этих сотрудников.
Бизнес-хак
Мы увязали бонусную часть зарплаты сотрудников с повторными покупками клиента.
Мотивацию механика сделали такой: 75 % бонуса он получает сегодня, а оставшиеся 25 %, если клиент будет доволен качеством ремонта и вернётся к нам ещё раз.
Мастера-консультанта мы сделали соинвестором покупки клиента. Он получит бонус за минусом расходов на привлечение клиента. Иными словами, основной бонус будет ему выплачен, если клиент вернётся второй, третий, четвёртый раз. Мы сделали мастеров-консультантов очень причастными к процессу возврата клиентов – они заинтересованы, чтобы заказчики становились постоянными.
После того как мы внедрили такой подход, количество постоянных клиентов увеличилось.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Базовые профилактические меры по снижению оттока клиентов
✓ Менеджеры звонят клиентам с установленной периодичностью (раз в 1/3/6 месяцев) для выяснения потребностей, бесплатной консультации, а также чтобы сообщить новости компании или пригласить участвовать в акциях
✓ Есть оповещение клиентов о новостях, появлении новой продукции или проведении акций с помощью e-mail-рассылок
✓ Знаете важные корпоративные даты ключевых клиентов и поздравляете их лично или через менеджеров (для B2B-компаний)
✓ Менеджеры знают, какой канал связи предпочитает клиент (рабочий или мобильный телефон/e-mail/личные встречи), и используют его (для B2B-компаний)
✓ Менеджеры или продавцы-консультанты при покупке предлагают клиенту сопутствующие товары или услуги из ассортимента компании или ее партнеров
✓ Раз в полгода проводишь мониторинг конкурентов (цены, обслуживание, уровень сервиса, качество продукции) и готовы предложить клиенту сравнительный анализ
✓ Разговоры менеджеров с клиентами записываются и периодически прослушиваются на соответствие нормам и стандартам, а также на отсутствие хамства и ложных обещаний о продукте
✓ В компании существует бонусная программа для постоянных клиентов (бесплатная доставка/возможность рассрочки платежа) или программа лояльности (скидочная карта)
✓ Менеджеры получают специальный бонус за возвращение клиента, который считался «потерянным»
✓ Есть маркетинговый бюджет, предназначенный для постоянных покупателей (настроен ретаргетинг по имеющейся базе клиентов)
Назад: Как удержать клиента электронным чеком
Дальше: Часть 3 Продажи