5 шагов, которые увеличат число постоянных клиентов
Дмитрий Порочкин, франчайзи барбершопов OldBoy, кофеен «Даблби»
В нашем бизнесе очень важны постоянные клиенты, но мы заметили, что потребности клиентов эволюционируют со временем. Мы выделяем пять ступеней эволюции клиентов.
Бизнес-хак
Данная фишка позволила нам увеличить число постоянных клиентов и продажи.
Какие это ступени эволюции?
1. Первая ступенька эволюции – это точность. Когда нам звонит клиент, он точно хочет знать, что он получит, за какую стоимость и как быстро.
2. Вторая ступенька эволюции – это оперативность. То есть когда клиент звонит нам в компанию, он хочет получить эту услугу прямо сейчас, и если не получит, с большой долей вероятности пойдёт к нашему конкуренту.
3. Третья ступень эволюции – индивидуальный подход. Когда мы уже немного изучили нашего постоянного клиента, подстраиваем услугу либо товар под его конкретные потребности, естественно, проводя перед этим брифинг вместе с ним.
4. Четвёртая ступень эволюции – персонификация. Когда нам звонит клиент, мы уже точно знаем, что он хочет, какой товар, как быстро получить и за какую стоимость.
5. Последняя ступенька, пятая – предугадывание. Мы храним всю историю всех обращений наших клиентов к нам в компанию. Мы можем с некоторой долей вероятности предположить, что через две недели человек может воспользоваться заново нашей услугой. Так вот, примерно за несколько дней до этого «часа икс», мы отправляем ему сообщение с напоминанием о нас, тем самым мотивируем сделать повторную покупку.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Какие данные нужно собирать о клиенте
✓ Идентификационные данные (ФИО, дата рождения, пол и др.)
✓ Транзакционные данные (количество заказов, количество недооформленных заказов, количество купленной продукции / услуг, средний чек, общая сумма всех покупок, количество возвратов)
✓ Коммуникационные данные (используемые каналы коммуникации, дата последнего контакта, клики по ссылкам на сайте)
✓ Данные о посещениях сайта (глубина просмотра, предмет просмотра)
✓ Активность в социальных сетях (лайки, комментарии, личные сообщения)
✓ Обращения в службу поддержки (дата и предмет обращения, результат обращения, время решения вопроса)
✓ Семейные данные (семейное положение, количество и возраст детей), данные о стиле жизни
✓ Оценка и отзыв о качестве обслуживания в компании
✓ Оценка и отзыв о товаре
✓ Предпочтения (цвет, праздник, вид отдыха или любое другое важное для бизнеса предпочтение)
✓ Мотивация (цель приобретения продукта и решающий фактор при покупке)
