Как монетизировать обратную связь клиентов
Андрей Завьялов, сооснователь и вождь компании «Кнопка»
У каждого бизнеса, у каждого предпринимателя есть клиенты и клиентская база. Мы часто думаем о том, как улучшить наш продукт. Что мы обычно делаем? Идём к нашим клиентам и начинаем с ними разговаривать. По телефону или лично спрашивать о том, что им не нравится в том, что мы делаем, и надеемся получить оттуда какую-то полезную информацию.
Попробуйте себе представить, что вы сидите в пивном баре, кайфуете, и в этот момент к вам подходят и спрашивают: «А что вам не нравится в нашем пивном баре?» Вы дадите кучу советов добавить 25 сортов пива, ещё что-нибудь, но эта информация по большей части будет бесполезна.
Если вы спросите у клиента, что именно ему нравится, почему он выбрал вас – ваш пивной бар, бургерную, рекламное агентство, – уверяю вас, вы получите очень много полезной информации. Вам расскажут, за каким именно пивом к вам ходят, почему именно у вас заказывают рекламу – из-за вашего менеджера, из-за того, как вы делаете, из-за цены. Вы узнаете о себе несколько очень крутых вещей, фишек, которые позволят вам использовать потом эти фишки в рекламной кампании, в отстройке от конкурентов или чем-то подобном.
Бизнес-хак
Спрашивайте у своих клиентов не то, что им не нравится, а то, что им нравится, почему они выбрали именно вас.
Используйте ответы клиентов в своей рекламе, в своём бизнесе и постарайтесь быть лучше именно в этих вещах.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Каналы и инструменты сбора обратной связи от Игоря Манна
1. Пишите нам
✓ Книга отзывов и предложений
✓ Официальное обращение
✓ Стенгазета
✓ Ящик обратной связи
2. Навстречу клиенту
✓ День с потребителем
✓ Открытость сотрудников
✓ Посещение клиентов («работа в полях»)
✓ Совет потребителей или клуб клиентов
✓ День СЕО
✓ Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок
3. Мероприятия
✓ Корпоративные мероприятия
✓ Внешние мероприятия
4. Телефонные звонки и сообщения
✓ Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров
✓ Служба сервиса для покупателей (горячая линия)
✓ Сообщения и звонки через мессенджеры
5. Сайт
✓ Звонок с сайта
✓ Личный кабинет
✓ Онлайн-консультант
✓ Раздел «Отзывы», «Гостевая книга»
✓ Форма обратной связи
✓ Форум на корпоративном сайте
По ссылке, указанной в начале этого раздела, вы найдете полную версию данного чек-листа.
