3 самых рабочих вопроса для сбора обратной связи с клиентов
Юрий Белонощенко, основатель сети клубов раннего развития «Бэби-клуб»
Как качественно замерить обратную связь от клиента? Вы можете задать клиенту любым способом – по почте, по телефону или лично – 3 следующих вопроса.
1. «Что нам нужно начать делать?» – будет означать то, чего не хватает клиенту: методик, платформы, чего-то еще, что вы не делаете. Вы задаете ему вопрос, он отвечает, и тогда вы должны начать докручивать, что еще вы должны делать для клиента.
2. «Что прекратить делать?» – это то, что клиенту на самом деле неважно, не нужно. Вы делаете это для клиента, вы много всего отправляете, работаете, он говорит: «Это есть, но мне это не нужно. Можете даже прекратить это делать». Тогда вам нужно прекратить это делать – убрать, выбросить, изменить.
3. «Что продолжать делать?» – то, что клиенту нравится в вашей компании. Он говорит: «Ребята, продолжайте в том же духе. Это идеально».
Бизнес-хак
Раз в год мы берем обратную связь и у сотрудников, когда они говорят нам, как владельцам, что им не хватает, что прекратить делать и что продолжать делать.
Это же я запустил и у себя лично, с моей женой. Мы встречаемся и вдвоем задаем такие же вопросы друг другу: что нужно прекратить делать, что нужно продолжать делать и что нужно начать делать.
Пробуйте, ребята. И долгие годы с клиентами, с сотрудниками с вами. Все получится.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Способы сбора обратной связи с клиентов
✓ Анкетирование
✓ Анкета о качестве в папке со счетом (подходит для кафе и ресторанов)
✓ Онлайн-опрос на сайте
✓ Экзит-пол (exit poll – опрос на выходе)
✓ Книга отзывов и предложений
✓ Опросы/обсуждения в соцсетях
✓ Обзвон новых/постоянных/ушедших клиентов менеджерами
✓ Обзвон новых/постоянных/ушедших клиентов собственником или топ-менеджером
✓ Регулярные неформальные встречи топ-менеджмента с ключевыми клиентами (подходит для B2B-компаний)
✓ Специальный раздел на сайте (форум)
