Как масштабировать бизнес с помощью недовольных клиентов
Аяз Шабутдинов, основатель и владелец группы компаний Like
Многие недооценивают важность индекса потребительской лояльности (NPS). Но я убедился на личном примере, что NPS – это отличный инструмент оценки качества твоего продукта. Именно по уровню NPS я оцениваю уровень развития компаний. При этом измерять его очень легко.
Пример
Я столкнулся с ситуацией, когда рост бизнеса сильно обогнал его возможности. То есть при увеличении количества клиентов мы стали терять в качестве, пришлось делать возвраты, снижать обороты. Выяснить, что именно не так, помог NPS.
Как собирать NPS? Можно позвонить клиенту сразу после покупки и сказать: «Здравствуйте, меня зовут Витя. Вы сегодня были у меня в кофейне. Оцените пожалуйста по 10-балльной шкале, порекомендовали ли бы вы нас своим знакомым и друзьям». Можно написать на Е-mail, отправить смс с просьбой поставить балл или провести опрос в своей группе в соцсетях. Зафиксируйте ответ.
Бизнес-хак
Задавайте своим клиентам один вопрос: «Какова вероятность по 10-балльной шкале, что вы порекомендуете своим друзьям наш продукт?»
Полученные данные нужно систематизировать. Посчитать критиков, промоутеров и нейтральных. Критики – те, кто поставил от 1 до 6 баллов. Есть мнение, что каждый такой критик отберет у вас 4 клиентов. Нейтральные ставят 7–8 баллов. Они не приводят и не уводят клиентов. Промоутеры оценивают ваш бизнес в 9–10 баллов. Считается, что каждый промоутер приводит 2 клиентов.
Считать NPS нужно по формуле в процентном выражении: доля промоутеров – доля критики = NPS. Нейтральных не учитываем.
Пример
Вы опросили 100 человек. Из них 70 дали оценку 9–10 (это 70 % опрошенных), 10 клиентов дали оценку 7–8 и 20 дали 1–6 (это 20 %). Из 70–20 = 50. Наш NPS составляет 50 % (70 %–20 %).
В результате мы можем отследить, качество какого продукта сейчас падает, и принять меры. Также можно обратиться к критикам и в течение 48 часов после обзвона выяснить, что нам нужно улучшить, и исправить ошибки. А у промоутеров – узнать, что именно им понравилось.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Признаки, что клиент лоялен компании
или продукту
✓ Клиент совершает повторные покупки
✓ Растет объем покупок от клиента
✓ Клиент рекомендует компанию друзьям и знакомым
✓ Клиент дает честную и развернутую обратную связь
✓ Клиент ставит оценки 9 и 10 при ответе на вопрос «С какой вероятностью порекомендуете мою компанию/продукт своим друзьям?»
